Lidský hlas je tak unikátní jako otisk prstu a může být biometrickým údajem k prokázání identity. Brněnská technologická firma Phonexia vyvíjí zařízení, jež identifikují majitele hlasu do tří vteřin. Je další společností ze seriálu Firmy budoucnosti, v němž časopis Ekonom mapuje český byznys s přidanou hodnotou.

Uplatnění hlasových technologií v praxi je široké. Když volá zákazník na infolinku a chce například zkontrolovat stav účtu nebo změnit cokoliv ve své půjčce, nemusí u sebe mít číslo smlouvy, aby se podle něj nechal ověřit. Čas strávený ověřováním se zkracuje i o víc než minutu, což snižuje náklady na provoz zákaznických linek. Výrobek Phonexie rozpozná klienta, ale dokáže také odhalit kohokoliv, kdo by se za něj chtěl vydávat. Technologie je tak přesná, že podezřelé usvědčí u soudu.

Nedávno pomohla v Německu identifikovat skupinu zlodějů, která se vloupala do 300 bankovních účtů. „Vydávali se za jejich majitele, což se jim podařilo, protože o nich měli informace z černého trhu na internetu. Původně šlo o tři pachatele, náš software ale pomohl odhalit ještě dalšího,“ říká Michal Hrabí, ředitel Phonexie. Její produkty použí­vají policejní útvary v několika státech, vedle Česka například i v Německu a Maďarsku, a pracuje s nimi také Interpol.

S klienty v utajení

Policejní vyšetřovatelé nejsou pro Phonexii nejziskovějšími zákazníky, ty má mezi běžnými firmami. Spolu s kontaktními centry bank jsou mezi nimi mobilní operátoři a všechny další společnosti, které mohou dát zákazníkům možnost ovládat své služby hlasem. Nejde jen o identifikaci volajícího, podle analýz klientských hovorů s operátory je možné upravit scénář telefonátů nebo systém odměňování operátorů.

Z množství hovorů do call center doporučí pokročilé technologie k prozkoumání ty, v nichž objeví odchylku.

Z obrovského množství hovorů do call center doporučí pokročilé technologie k prozkoumání jen ty, v nichž objeví odchylku od navoleného standardu, případně podezřelé chování.

Produkty Phonexie využívá například dodavatel energií innogy, jehož 41 zákaznických center v Česku uskuteční 1,7 milionu interakcí se zákazníky ročně. Čas potřebný pro poslech hovorů se díky nim zkrátil o dvě třetiny. Přesnost, s jakou program kategorizuje témata telefonátů, je 97 procent. „Phonexia nám umožnila používat další pokročilé nástroje, díky tomu dokážeme odbavit rychleji víc hovorů a lépe reagovat na potřeby zákazníků,“ říká Martin Krištof, manažer, který se v innogy podílí na správě a vývoji zákaznické péče.

Efektivitu nástrojů Phonexie měřila i mezinárodní firma Comdata Group, která je nasadila v devíti českých centrech sdílených služeb. Automatizovanou řečovou analytikou dokázala snížit počet kontrolních pracovníků na zákaznických linkách z devíti na dva. Znamenalo to úsporu 60 procent výdajů za tento typ práce.

Mezi další zákazníky brněnských vývojářů patří T‑Mobile, Škoda Auto a další. O většině klientů zástupci firmy nesmí mluvit, neboť chtějí maximálně chránit svá data, je to ale i kvůli tomu, že nechtějí do světa vysílat náznaky, že právě jejich službu by mohli napadnout podvodníci.

Čtěte dále

S novinkou do řízené ztráty

České firmy tvoří přibližně 20 procent zákazníků Phonexie, která působí v 60 zemích světa. Domácí firmy nejsou zatím tak ochotné investovat do pokročilých technologií, ale je to dáno i tím, že se zde víc rozvíjejí internetové služby, v nichž se hlasové služby tolik neuplatní. Jinak je tomu na méně rozvinutých trzích. „Kde lidé neumějí číst, tam není tolik psané komunikace, častěji se tam využívá telefonování. Proto se tam víc rozvíjejí služby založené na hlase,“ vysvětluje Hrabí.

V posledních měsících zavedla služby hlasové identifikace od Phonexie jedna z největších bank ve Spojených arabských emirátech, česká firma chystá velkou zakázku i pro finanční instituci v Latinské Americe. „Největší radost mi ale dělá nasazení naší technologie do projektu jedné neziskové organizace v Africe, která umožní mnoha milionům lidí v odlehlých oblastech přístup k základním službám, jako je třeba zdravotní péče. Žije tam spousta lidí, kteří v životě neviděli lékaře, takhle ho budou mít aspoň na telefonu,“ říká Hrabí s tím, že projekt připravený už nějakou dobu byl odložen kvůli občanské válce v Etiopii.

Phonexia vznikla v roce 2006 jako spin‑off Fakulty informačních technologií na Vysokém učení technickém v Brně. Společníky jsou Lukáš Burget, Pavel Matějka, Petr Schwarz, Michal Hrabí a Radim Kudla. První tři patří mezi zakládající členy a drží největší podíly. Hrabí, který společnost nyní vede, se k Phonexii přidal před šesti lety.

V roce 2020 měla tržby 65 milionů a zisk pět milionů. Loňské tržby údajně byly podobné, místo v zisku ovšem firma skončila rok několikamilionovou ztrátou. Byla podle Hrabího plánovaná kvůli investicím do rozvoje, zahrnujícího nový produkt a změnu obchodní strategie. Novinka rozvíjí schopnost detekovat volající, jejichž chování budí pochybnosti. „Udělá to komplexně v celém firemním systému, podezřelé chování dokáže archivovat a automaticky na něj upozorňovat. Útočníci se totiž pokoušejí dostat do systémů různými způsoby a technologie si je dokáže dát do souvislosti,“ popisuje Hrabí.

Podle jeho líčení byla hotova nebývale rychle. „Zatímco běžně se podobné softwarové produkty vyvíjejí dva roky, tohle mělo rychlý spád. V únoru jsme měli nápad, v listopadu se databáze už používala.“ Sáhli po ní někteří policejní klienti.

Ztrátu přinesla také změna v příjmech společnosti. Ta dosud software prodávala, z jednorázových zakázek ale přešla na systém předplácení podle ročních kontraktů. „I když jsme letos pracovali na větším počtu zakázek, utržili jsme za ně méně peněz, protože roční předplatné není tak vysoká částka. Vytvořilo nám to ale část příjmů, která je předvídatelná, což posiluje finanční stabilitu firmy,“ vysvětluje Hrabí. „Je v tom jedna podstatná výhoda i pro klienty. S každým obnovením jim dodáme updatovanou verzi služby. Nebudou tedy muset dokupovat případná vylepšení.“

V pandemii přišla posila

Phonexia podniká v oblasti B2B, kde do značné míry záleží na osobním kontaktu s potenciálními zákazníky. Nástup pandemie covidu‑19 ho znemožnil. „Bylo pro nás hodně zásadní, že se zase začaly konat veletrhy. Kdyby to trvalo ještě další rok, začaly by nám vysychat nastřádané kontakty, protože bez možnosti potkat se a ukázat technologii v provozu se dá v naší oblasti podnikat těžko,“ říká Hrabí.

Pandemická situace posílila firmu personálně. Phonexia zaměstnává přes 60 lidí a mezi kmenové pracovníky přibrala dva zahraniční experty a Hrabí si pochvaluje, že se jim naskytla šance přicházející jednou za život. „Podařilo se ke spolupráci přesvědčit Nika Brummera. To on položil základy technologie, ze které celá technologická práce s hlasem vyrůstá.“ Druhým do týmu je Brummerova pravá ruka Albert Swart.

Související