Příběh úspěchu: Zakladatelé Brand Embassy učí firmy používat sociální sítě

Představte si, že vám mobilní operátor zaslal omylem špatnou fakturu. A z počtu nul na konci sumy, kterou po vás požaduje, se vám protočí bulvy. Říkáte si, že se rýsuje pořádná nepříjemnost, která vás připraví o spoustu volného času. Čeká vás zdlouhavé volání na infolinku, kde si vás anonymní hlasy budou přehazovat jak horký brambor, až se raději vypravíte na nejbližší pobočku. A tam už snad pochodíte.

Není pochyb o tom, že nejde zrovna o nejefektivnější způsob, jak patálii se zaměněnou fakturou vyřešit. Zvlášť to platí v dnešní době, kdy není nic snadnějšího než zasednout k počítači a napsat operátorovi na sociálních sítích z pohodlí domova.

Zhruba před čtyřmi lety si to uvědomili také dva mladí podnikatelé a rozhodli se, že pomohou velkým firmám vylepšit péči o zákazníky právě skrze sociální sítě. A postavili na tom svůj byznys. Řeč je o Vítu Horkém a Damianu Brhelovi, kteří založili společnost Brand Embassy.

Firmám nabízejí speciální aplikaci, která monitoruje a sbírá příspěvky z firemních profilů na sociálních sítích, například z Facebooku nebo Twitteru. Dotyčná společnost pak může rychle a flexibilně reagovat třeba i na akutní stížnosti rozzlobených zákazníků. "Staráme se o chytrou zákaznickou péči tak, aby firma nemusela na každý dotaz odpovídat Vážený pane/paní, ale Petře, opravdu nás mrzí, že jsme vám zaslali špatnou fakturu, víme, že se to stalo už potřetí. Rádi to s vámi opět vyřešíme," přibližuje spoluzakladatel a šéf Brand Embassy Vít Horký.

Hloupý a odvážný

Podnikat začal Horký už během studia na střední škole. Tehdy ho bavily počítače. Na rozdíl od většiny vrstevníků ale nepropadl vášni hraní počítačových her, ale raději se učil počítačové grafice a tvorbě webových stránek. V sedmnácti letech tak založil webdesignovou agenturu Inspiro Solutions. A hned přišel úspěch. "Byl jsem natolik hloupý a odvážný, že jednu z prvních stránek jsem hned prodal," vzpomíná Horký. Šlo prý o stránky pro jakési elektrikáře. Vzápětí přišla další zakázka na internetový obchod.

O svém podnikatelském startu nyní tvrdí, že nebyl nijak těžký. Největší problém, s nímž se musel potýkat, byla podle něho nespolehlivost tehdejších spolupracovníků. "Nikdy jsem nevěděl, jestli práci skutečně udělají, i když šlo o profesionály," přiznává. Mezi jeho klienty přitom patřily firmy jako Scio nebo třeba Městská knihovna v Praze.
"Postupně z nich ale vykrystalizovali lidé, kteří přišli i do další firmy," vysvětluje.

Horký zde získal zkušenosti se zakázkami pro velké klienty. Společnosti jako O2 nebo GE Money Bank si od Horkého nechaly připravit strategii komunikace právě na sociálních sítích. Zároveň zde potkal budoucího spoluzakladatele Brand Embassy – Damiana Brhela, který v Inspiro Solutions působil jako technologický šéf. Ostatně tuto funkci zastává také v Brand Embassy.

Ačkoli Inspiro Solutions šlapalo, mladé podnikatele dlouhodobě neuspokojovalo. Připravovat kampaně pro jiné firmy jim nepřišlo dostatečně tvůrčí. Chtěli vlastní produkt, na němž by mohli pracovat a postupně ho zlepšovat.
"Měli jsme spoustu nápadů, ale u klientů mnohdy neprošly. Navíc vždy šlo o marketingové kampaně, které netrvají dlouho," zdůvodňuje Brhel, jak vznikalo Brand Embassy. "Potkávali jsme se o víkendech a přemýšleli, co by mělo největší smysl," dodává.

První verze jejich nového podnikání ale se od té současné lišila. Vedle fungující aplikace si firmy mohly zapůjčit proškolené pracovníky, kteří pak za danou společnost vyřizovali příspěvky zákazníků na sociálních sítích. "Vznikaly manuály, jak by správně měla probíhat komunikace mezi firmou a klientem. Samozřejmě jsme hledali schopné lidi, kteří prošli dlouhým tréninkem," přibližuje Brhel.

S tímto modelem se Horkému a Brhelovi dařilo, jejich cíle ale sahaly výše, respektive dále. Česko se jim zdálo malé, chtěli expandovat do zahraničí.

"Od začátku jsme Brand Embassy zamýšleli jako mezinárodní firmu," říká Horký. V roce 2011 se navíc při-
hlásili do start‑upového akcelerátoru StartupYard, v němž strávili tři měsíce. Pod vedením mentorů a odborníků na obchodování nebo technologie zde zlepšovali svůj produkt.

"Věděli jsme, že se chceme posunout dál. Hledali jsme přesnou cestu," ozřejmuje Brhel, proč se StartupYardu zúčastnili. Právě tehdy se rozhodli, že dosavadní model postavený na půjčování pracovníků zanechají a firmám nabídnou pouze aplikaci, jež jim zjednoduší správu příspěvků na sociálních sítích. "Od mentorů jsme slyšeli spoustu věcí. Jedna z nich byla, že původní model by nešlo efektivně škálovat na globální úrovni. Trvalo by to spoustu let. My jsme ale chtěli růst a expandovat rychleji. Museli jsme zkrátka vsadit na produkt," vysvětluje Brhel, jak Brand Embassy získalo současnou podobu.

Podle Víta Horkého je motivovala i snaha přijít s aplikací, jež by přinesla reálnou hodnotu koncovým zákazníkům. "Když se mi do mobilu nestahují e-maily, stačí napsat na facebookový profil operátora a zeptat se ho, co mám dělat. Takto se dnešní zákazníci běžně chovají. Když dostanou rychlou odpověď, budou spokojenější," myslí si Horký. A na tento přístup dokázali s Brhelem oslovit stovky společností.

"Na začátku jsme měli jen hezkou prezentaci a chodili jsme na schůzky se zástupci velkých firem," vzpomíná Horký. Proč je nakonec dovedli přesvědčit, si vysvětluje jednoduše. Mnoho korporací ještě před pár lety využívalo
sociální sítě pouze jako marketingový nástroj. "Chápaly je jako cestu, jak rozšířit zprávy k zákazníkům. V podstatě jako televizi," tvrdí Horký. Zároveň si už ale řada velkých firem uvědomovala, jaký je skutečný dopad sociálních sítí.

"Když jste banka nebo mobilní operátor, píšou vám stovky uživatelů denně. A jejich příspěvky se mohou objevit na profilech další tisícovky," zdůrazňuje Horký s tím, že Brand Embassy jim tento problém vhodně řeší. "Firmám jsme ukázali, že na sociální sítě mohou nahlížet z jiného pohledu než doposud. Jako na nástroj pro individuální
péči o zákazníky, kteří s nimi chtějí mluvit," vysvětluje Horký.

Až za velkou louži

Z počátku se mladí podnikatelé zaměřili na velké firmy, které denně řeší stovky až tisíce uživatelských příspěvků. Zároveň hledali takové společnosti, jež k sociálním sítím přistupovaly progresivněji než ostatní. Právě pro ně pak systém Brand Embassy představoval výrazné zjednodušení. Každá firma si může sama nastavit své priority. Aplikace od Brand Embassy pak pracovníkům, kteří příspěvky vyřizují a se zákazníky komunikují, přímo přiřadí vhodné příspěvky.

"Jestli někdo často řešil výpadky signálu, začneme mu prioritně nabízet příspěvky, které se toho týkají," vysvětluje Brhel. Systém rovněž vyhodnocuje urgenci jednotlivých zpráv, rozpoznává různé jazyky, monitoruje klíčová slova nebo ukládá historii komunikace s uživateli. Firma tudíž vidí všechny ostatní stížnosti a problémy, které se svým klientem dříve vyřizovala.

Horkému a Brhelovi se rychle podařilo obsadit segment zmíněných mobilních operátorů a bank. "Když přesvědčíte jednoho velkého klienta, druhý se už přemlouvá jednodušeji," přiznává Horký. Podobně to podle něho funguje i na mezinárodní úrovni. Svoji roli ale rovněž sehrál fakt, že Brand Embassy je oficiálně registrovaná ve Velké Británii, v Česku podniká jako odštěpný závod.

"Z hlediska obchodního práva je firma vedená v Británii pro zahraniční klienty čitelnější," vysvětluje Hor-
ký. Ostatně v Anglii si českých podnikatelů všiml i vládní program pro nadějné start‑upy Global Enterpreneur Programme.

Právě z hlediska globální expanze byl minulý rok pro Brand Embassy zlomový. Společnost uspěla na Blízkém východě, například v Kataru nebo v Pákistánu. "Do minulého roku jsme měli 80 procent domácích klientů, zbytek zahraničních. Dnes je to obráceně," pochvaluje si Horký. Nyní domlouvá zakázky ve Spojených státech, ačkoli pře-
kročit velkou louži se kvůli konkurenci zprvu obával. "Dříve jsem ke Spojeným státům skutečně choval respekt, přišly nám ale zajímavé poptávky," přiznává. Vedle expanze ale i nadále v Brand Empassy zlepšují samotný produkt. Prozatím aplikace sbírá příspěvky z profilů na sociálních sítích a také z e-mailů. Už v létě by služba měla podporovat také chat se zákazníky.

Jaké je tajemství úspěchu zakladatele Lasvitu Leona Jakimiče, jehož firma zaměřená na výrobu designových svítidel v obratu přesáhla miliardu korun? Co pomohlo v kariéře Igoru Faitovi z Jet Investment, Václavu Štruplovi z Bonami a dalším sedmnácti osobnostem českého byznysu? V prodeji je opět speciál týdeníku Ekonomu z edice Fenomén: Příběhy úspěchu.

Která jména najdete v publikaci Příběhy úspěchu?

Jiří Bláha (Pekařství a cukrářství Jiří Bláha)

Vlastislav Bříza ml. (Koh-i-noor Hardtmuth)

Miroslav Dub (Sidat)

Igor Fait (Jet Investment)

Olga Girstlová (Fity, Flexibuild, VUVL)

Bohumil Hanák (Lékárny Hanák)

Vít Horký, Damian Brhel (Brand Embassy)

Leon Jakimič (Lasvit)

Antonín Kachlík (Leros)

Aleš Kučera (Newps Holding SE)

Petr Novák (Retia)

Lukáš Pytloun (PHG)

Jaroslav Scharf (ZAT)

Václav Štrupl (Bonami)

Robert Váhala ml. (Váhala a spol.)

Pavel Vavruška (Koli)

Martin Vohánka (W.A.G.)

Miroslav Volařík (Vinařství Volařík Mikulov)

Michal Zámec (Internet shop)

Vladimír Zeman (Amylon)