Česká digitální recepční pomůže v hotelech po celém světě vítat hosty

Humanoidní recepční jménem BE‑A má být v hotelech v Česku i po světě odpovědí na rostoucí nedostatek kvalifikovaného personálu. I na jeho vysokou fluktuaci a rostoucí náklady na zvyšující se mzdy. Za projektem stojí Filip Linek, který vlastní hotelový komplex PECR v Peci pod Sněžkou. Když zjistil, že nic podobného ve světě neexistuje, založil loni v Praze start‑up FLAE Robotics a s dvaceti zaměstnanci se pustil do vlastního vývoje. Zatím do něj vložil několik desítek milionů korun. „Impulzem byly i zprávy o pokrocích umělé inteligence a okamžik, kdy mi jedna recepční přednesla těžko splnitelný požadavek, aby mohla pracovat na home officu,“ vysvětluje Linek. Jeho cílem přitom není hotel bez zaměstnanců, ale – jak tvrdí – bez personální nouze.

Projekt, který právě postoupil do finále soutěže Vodafone Nápad roku, vychází z kánonu, že recepce je srdcem hotelu. Možnou námitku, že robot srdce nemá, Linek vysvětluje: „Jde o první i poslední kontakt s hostem a tam si nemůžete dovolit chyby.“ Aktuálně rozšířené samoobslužné check‑in kiosky a kompletní automatizaci provozu označuje za slepou uličku. „Takové hotely ztrácejí atmosféru. Bez lidí nedokážete nabízet zážitky, masáže, gurmánskou kuchyni ani wellness. Hostům pak zbývá jen přespání. To je málo,“ míní.

Pilot má dobré ohlasy

Rozmluvy tváří v tvář v rušném prostředí recepce jsou pro její tvůrce technologickou výzvou, ale již na podzim mají být realitou. Uskuteční se prostřednictvím takzvaného holoboxu, tedy zařízení, které umožňuje promítání hologramů a 3D avatarů. Zatím BE‑A funguje jako virtuální recepční – odpovídá například hostům e‑mailem a na WhatsAppu a poskytuje zpětnou vazbu.

Data pro učení čerpá z hotelových systémů, webových stránek i lokálních zdrojů. Rozumí kontextu, rozpozná hosta a může řešit i komplexnější požadavky.

Na vývoji se v čele s Linkem podílí pracovní skupina složená ze zástupců velkých řetězcových hotelů. Jejich názory ovlivňují podobu systému, okruh schopností i uživatelské rozhraní. Od počátku se vše rodí v reálném provozu.

K tomu přistupuje také rozsáhlá spolupráce s technologickými partnery a poskytovateli hotelových systémů. „Automatizace dává smysl jen tehdy, když je propojená s daty. BE‑A od začátku staví na integraci s provozními systémy, jako je HotelTime, to je klíč,“ podotýká obchodní ředitel HotelTime Jan Zavřel. Proto podle něj nejde o izolovanou technologii, ale o nástroj, který rozumí jak požadavkům hostů, tak hotelu.

To oceňují také další zasvěcení. „BE‑A je přesně ten typ inovace, kterou chceme podporovat. Integrace s naším rezervačním systémem Bookolo probíhá hladce – host dostane odpověď a potvrzení během pár vteřin, bez zásahu člověka. Přitom všechno běží podle pravidel a potřeb hotelu,“ říká zakladatel a šéf Bookolo Tomáš Novotný.

Zájem o novou technologii roste. „BE‑A nás přesvědčila nejen technologicky, ale hlavně tím, že zapadá do naší filozofie: aby pobyt byl zážitek. Udělali jsme již první kroky v testování BE‑A Virtual a těšíme se, až ji začneme využívat naplno,“ potvrzuje Ondřej Šimeček, generální manažer H&Hotels Group.

Řešení jde dál než to japonské

Po půlročním testování v hotelovém komplexu PECR, který Linek provozuje, už se tedy BE‑A rozšiřuje do dalších domácích hotelů. Linkovi jde ovšem hodně o zahraničí. „Český trh nám slouží především k testování. Míříme hlavně do USA a Velké Británie,“ rozkrývá další plány. V Británii se již v příštích týdnech rozběhne pilotní projekt zaměřený především na menší hotelové řetězce.

BE‑A není prvním projektem ve využití umělé inteligence v hotelnictví. Síť Hilton testuje AI asistenta Connie, který pomáhá hostům orientovat se v okolí a dopravě, poskytuje základní informace o hotelu. Marriott zase experimentuje s hlasovými asistenty, kteří vyřizují rezervace a zodpovídají běžné dotazy. V Japonsku provozovali v hotelu Henn‑na už před několika lety plně robotizovanou recepci, šlo však spíše o kuriozitu než plnohodnotné řešení. Na řadě je běžný provoz a masové využití.

Nikdo ve světě zatím nedošel tak daleko jako Filip Linek. Jeho BE‑A není jen interaktivní chatbot, ale pokročilý AI agent plně napojený na hotelové systémy a schopný řídit provoz recepce.

Lidskému personálu se zapojením humanoidní recepční uvolní ruce k jiné činnosti. Například k vyřizování nejnáročnějších požadavků. 

V hotelnictví, které celosvětově už delší dobu roste, chybí lidé, zejména ti kvalitní. Například v Dánsku v některých hotelích platí recepčním až 60 eur za hodinu. Majitelé a provozovatelé to promítají do cen ubytování. Celkem jde v západním světě na mzdy recepčních ročně v přepočtu kolem 46 miliard eur.

Linkův start‑up bude své humanoidní recepční pronajímat za měsíční poplatek pět až deset tisíc eur. Větším hotelům se to vyplatí, protože jedna taková nahradí pět živých, jejichž mzdy a pojistné by dohromady v Evropě přišly na nějakých 12 až 15 tisíc eur měsíčně.

Problém s nedostatkem kvalifikovaných pracovních sil do budoucna dokonce poroste, což ukazují data Světové rady pro cestovní ruch. Podle nich aktuálně pracuje v hotelnictví, pohostinství a cestovním ruchu zhruba 330 milionů lidí. Odhady, které dávají do souvislosti bohatnutí společnosti se zájmem lidí o cestování, hovoří o tom, že do roku 2032 vzroste personální potřeba o dalších 126 milionů. Už dnes přitom v západním světě včetně Česka chybí asi milion pracovníků.

Nové technologie mohou pomoci. „BE‑A zvládne rutinní úkoly a lidé se budou věnovat tomu, v čem jsou nezastupitelní: vyřizování nejnáročnějších požadavků a zprostředkování sofistikovaných služeb,“ zdůrazňuje Linek. Věří, že pokud svoji vizi naplní, zrodí se v Česku řešení pro celý svět.