Jak vybudovat virtuální identitu firmy

Jak docílit, aby první dojem, který zanecháte, byl pozitivní a mohl být přeměněn v uzavřený obchod? Následující řádky vám poradí a pomohou vytvořit takovou virtuální identitu firmy, která zákazníky nejen přiláká a zaujme, ale i udrží.

DOSTUPNOST A FUNKČNOST VŠUDE A PRO VŠECHNY

S tím, jak se rozvíjejí hardwarové technologie, přizpůsobují se jim i technologie softwarové. Je důležité, aby prezentace firmy na webu byla přístupná z libovolného zařízení - PC, tabletu, smartphonu - aniž by návštěvníci stránek měli jakékoli potíže s kompatibilitou. Moderní webové stránky se již nedělí na klasické a mobilní; musí se přizpůsobit všem situacím - různému výkonu zařízení, velikosti displeje, nejrůznějším typům ovládání a dalším specifikům konkrétního přístroje. Pro zachování virtuální identity je však nutné, aby si stránka zachovala svůj vzhled a "feeling" na všech typech zařízení - přizpůsobit se musí web zákazníkovi, ne naopak.

Co znamená dostupnost je tedy jasné. Co ale máme na mysli funkčností? Je vždy dobré nechat vlastní stránky vyniknout a odlišit je od konkurenčních webů. Pozor však, abyste svou prezentaci nepřekombinovali. Je pravděpodobné, že ve firmě máte moderní počítače s nejnovějšími verzemi softwaru a bleskovým připojením, takže vám různá videa, animace a další vychytávky budou fungovat bezvadně. Vaše webové stránky však mají primárně sloužit zákazníkům. Proto si položte otázku: Mají i naši zákazníci všemožné addony, přehrávače a širokopásmové připojení? Sebedokonalejší webová stránka totiž nemůže plnit svůj účel, nebude-li reálně fungovat velké části těch, kteří se budou pokoušet si ji zobrazit. Dobře proto zvažujte například nároky případných animací na systém, z něhož bude zákazník na stránky přistupovat. V jednoduchosti je krása a dobrý nápad nemusí být technicky nijak složitý.

ORIGINÁLNÍ STRÁNKY ŠITÉ NA MÍRU

Jak už bylo řečeno, vždy je dobré nechat svou stránku vyniknout. Monopoly jsou v dnešním světě poměrně vzácné, skoro každá firma má konkurenty, proti kterým se chce vyhranit. Využijte technických možností a nechte si vyrobit web a třeba i e-shop na míru, přesně podle svých požadavků. Doba, kdy byste místo řešení na míru dostali prefabrikované stránky, na kterých by programátor jen vyměnil logo jiné firmy za vaše, už je dávno pryč. Dnes si opravdu můžete nechat vytvořit stránky tak, aby ladily s filosofií a identitou vaší firmy. A pokud si dáte na vizuální stránce webu záležet, můžete mnohé získat. Opět ale platí, že na prvním místě je funkčnost. Dbejte na to, aby originální kreace nebyly překážkou dostupnosti a přehlednosti stránek. Technologická omezení ale nekladou meze kreativitě.

PŘÍVĚTIVOST

Webové stránky by měly být nejen funkční, dostupné a originální, ale také "vřelé", mohli bychom říci "s lidskou tváří". Dejte návštěvníkům webu najevo, že o ně máte zájem, že nekomunikují jen s chladným přístrojem. Vyhněte se zbytečně složitým formulacím a textům, nabídněte zákazníkům třeba možnost on-line chatu se zákaznickým oddělením, umístěte na stránky profily některých zaměstnanců. Zkrátka vytvořte z webu příjemné místo, které není jen chladným prodejním nástrojem, pomocí něhož se snažíte vydělávat. Navázání bližšího kontaktu se zákazníky je totiž jedním z hlavních cílů budování virtuální identity.

Vždy se zkuste zamyslet, jestli by vás samotné konkrétní webová stránka zaujala, zda by pro vás byla příjemná a srozumitelná, kdybyste vy byli v pozici nového zákazníka. S oblibou doporučujeme zkusit tzv. babiččin test. To znamená, že si představíte svou babičku, jak si zobrazí vaši webovou prezentaci a jak se v daném systému orientuje. Pokud dojdete k názoru, že by si babička neporadila, zkuste stránky upravit. Čím lépe se zákazník bude v prostoru webové prezentace cítit, tím větší je pravděpodobnost, že bude nakupovat právě u vás.

ZÁKAZNICKÁ PODPORA ONLINE: WIN-WIN PRO VÁS I PRO ZÁKAZNÍKY

V tomto bodě se pomyslně dostáváte do situace, kdy už máte dostupné, funkční a originální stránky s lidskou tváří. Co dál? Doporučujeme zaměřit se na zákaznickou podporu. I tu je totiž možné převést online, čímž ušetříte spoustu peněz a díky získaným údajům můžete i nemalé částky vydělat.

V zásadě lze zákaznickou podporu poskytovanou prostřednictvím internetových stránek rozdělit do dvou kategorií. První je podpora aktivní, tedy situace, kdy u každého zákazníka individuálně řešíte jeho problém. Zákazník pomocí formuláře na internetových stránkách zadá dotaz, na který mu e-mailem odpovíte, případně takto začne on-line živý chat. Takový přístup sice vyžaduje mnohem menší náklady než klasická telefonická aktivní podpora, ale stále stojí vaše zaměstnance čas a firmu peníze. Proto je v současnosti významným trendem podpora pasivní. Ta totiž po prvotní investici vyžaduje již jen minimální náklady a minimum času zaměstnanců. Ocení ji i zákazníci, protože pasivní podpora není omezena otevírací dobou, přístup k ní je možný odkudkoli, v kteroukoli denní i noční dobu.

Úplným základem pasivní zákaznické podpory jsou tzv. FAQ - frequently asked questions. V této sekci návštěvník najde nejčastěji kladené otázky a odpovědi na ně. Vytvoření takového seznamu otázek vás bude stát jen pár desítek minut, ale ušetřit vám může hodiny odpovídání na stále stejné dotazy. Proto určitě doporučujeme, abyste tuto formu podpory na svůj web zařadili. V poslední době přibývají i speciální aplikace poskytující pasivní podporu. Ty využívají především větší firmy, které každodenně řeší velké množství problémů. Proto se jim vyplatí investice do vytvoření nápovědních programů, které zákazníka samy provedou celým cyklem až k vyřešení problému.

Vždy je ale dobré nabídnout zákazníkům více možností. Někdy se totiž stane, že ani sebelepší online aplikace řešení problému nenajde. V takovou chvíli musí mít zákazník možnost obrátit se na vás osobně, abyste jeho problém vyřešili individuálně.

SEZNAMTE SE SE SVÝMI ZÁKAZNÍKY A POZNEJTE JEJICH CHOVÁNÍ

Webová interakce se zákazníky je ohromnou studnicí poznatků, které můžete využít. Proto je nutné se této interakci důkladně věnovat. Je samozřejmé, že se budete zabývat tím, co vám zákazníci sdělí přímo - ať už přes webový formulář, e-mailem, přes Skype... Stejně důležité je však sledovat to, co vám zákazníci sdělují mlčky, svým chováním. To můžete zjistit pomocí různých nástrojů, jako je například sledování přechodů mezi stránkami; to může být pro firmu velmi přínosné.

Pokud si jeden konkrétní zákazník tři dny po sobě zobrazil konkrétní produkt, můžete mu e-mailem zaslat newsletter či mu na tento konkrétní produkt nabídnout slevu. Pomozte zákazníkům s volbou a přeměňte jejich váhání ve svůj zisk. Podle předchozích nákupů můžete přesně cílit marketing (Koupil si zákazník minulý týden mp3 přehrávač? Co takhle nabídnout mu sluchátka či reproduktory?) Efektivitu tak zvýšíte i několikanásobně. Získávání dat a webová komunikace vám pomohou pochopit, co zákazníci chtějí. Díky tomu můžete zkrátit a optimalizovat jejich cestu od první návštěvy webu až po uzavřený obchod. Takové zdokonalování procesů pomáhá při zvyšování spokojenosti zákazníků. A právě spokojený zákazník má tendenci stát se zákazníkem věrným, tedy takovým, který se bude k firmě nejen vracet, ale bude také šířit její dobré jméno mezi své známé - a tak přínos pro vaši firmu ještě znásobí.

SOCIÁLNÍ SÍTĚ JSOU PRO FIREMNÍ PREZENTACI STEJNĚ DŮLEŽITÉ JAKO WEB

Ano, ani v tomto článku nemůžeme opominout význam sociálních sítí. Především mladá generace tráví na Facebooku a Twitteru i několik hodin denně - takže je vhodné a přínosné pracovat i s tímto virtuálním prostorem. Dbejte na to, aby vaše profily měly stejný vizuální obraz a styl jako vaše webové stránky - jen tak docílíte jednotné virtuální identity firmy na všech platformách. Buďte na sítích aktivní, snažte se zapojit fanoušky a followery do diskuse, ptejte se jich na názory. Zvýšíte tak šanci, že se přes sociální síť dostanou na váš web, kde uskuteční obchod. Sociální sítě však mohou fungovat i jako jeden z nástrojů online zákaznické podpory, pomocí něhož uživatelé mohou klást otázky a řešit problémy. Proto nezapomeňte propojit web se sociálními sítěmi.

Peter Slávik, produktový manager pro webová řešení, Sprinx Systems

Peter Slávik

Peter Slávik je produktový manager pro webová řešení ve společnosti Sprinx Systems - se podílel na technologické realizaci webových řešení pro značky, jako jsou BMW, CK Fischer, SEVT, skupina AXA, AstraZeneca a další.

Vytvořte z webu příjemné místo, které není jen chladným prodejním nástrojem. Navázání bližšího kontaktu se zákazníky je jedním z hlavních cílů budování virtuální identity.

Webová stránka je odrazem vaší firmy. Jak ale vytvořit virtuální identitu, která bude lákavá pro vašeho zákazníka a nezklame jej?