Nevyplatí se jen těžit

Nevyplatí se jen těžit

Banky už se nemohou vymlouvat, že jejich obchodní politiku kritizuje jen hrstka nespokojenců a pár spotřebitelských organizací. Výsledky dvou výzkumů odhalily, co si klienti myslí. Česká bankovní asociace (ČBA) si dala udělat průzkum finanční vzdělanosti od agentury Factum Invenio a největší banka ČSOB zase oslovila své klienty prostřednictvím internetu. (Ostatní bankovní domy se spokojily s běžným průzkumem spokojenosti, nebo nám výsledky svých zjištění odmítly poskytnout.)

POLOVINA KLIENTŮ BANCE NEROZUMÍ. Tak to alespoň vyplynulo z průzkumu ČBA, kterého se účastnilo 1096 osob. Třetina dotázaných tvrdí, že jim banka nikdy nic nevysvětlí a oni ani nevědí, co mají ve svých smlouvách. Celkem 43 procent je přesvědčeno, že se k nim v bance chovají nadřazeně a projevují o ně zájem, jen když od nich chtějí peníze. Přitom 48 procent dotázaných se nedovede přesně orientovat v nabídce finančních produktů a služeb.

Z průzkumu ČBA vyplývá, že přetrvává nesymetrický vztah mezi bankou a klientem, který je na jedné straně zaviněn malou finanční gramotností klienta a na druhé straně malou vstřícností, slušností a ochotou pracovníků za přepážkou.

Neméně zajímavé poznatky přinesl průzkum ČSOB. Při výběru banky stále rozhoduje spolehlivost a blízkost pobočky. Alespoň tak odpověděla většina z 18 tisíc klientů, kteří se průzkumu zúčastnili. Přitom paradoxní je, že průzkum probíhal výhradně mezi uživateli internetového bankovnictví.

Převážná většina klientů požaduje od své banky jen jednoduché operace (převody peněz) a očekávají, že budou provedeny rychle, spolehlivě a hlavně levně. Proto také převažuje mínění, že bankovní poplatky jsou nepřiměřeně vysoké.

ČESKÝ TRH SE LIŠÍ OD ZÁPADNÍ EVROPY, komentuje výsledky výzkumu ČSOB její generální ředitel Pavel Kavánek. Tam lidé svěřují bankám proporčně vyšší objem svých příjmů a využívají daleko širší škálu sofistikovaných produktů.

"Zpoplatnění bankovních transakcí může být v západní Evropě nižší, protože banka vydělává na dlouhodobé správě řádově většího objemu svěřených prostředků a na službách s tím spojených," vysvětluje Kavánek. Jako příklad uvádí výsledky studie společnosti Mercer Oliver Wyman. Vyplývá z ní například, že průměrná roční platba ze vedení účtu a platební kartu je ve Velké Británii pouhých 12 eur, v Holandsku 18 eur. Ovšem za prodej dalších produktů a služeb, které nakoupí průměrný klient, banky v těchto zemích inkasují průměrně 2762, respektive 2334 eur. Znamená to tedy, že banky v České republice nedovedou zvyšovat zisky z prodeje sofistikovaných služeb a produktů, jak to od nich jejich akcionáři očekávají. Proto trestají své klienty vysokými poplatky za banální transakce.

Portál www.bankovnipoplatky.com nedávno vyhlásil anketu o nejabsurdnější bankovní poplatek. Zúčastnilo se sedm a půl tisíce hlasujících a zvolili poplatek z příchozí platby a za vklad v hotovosti na účet. Jeho absurditu spatřují v tom, že klient přinese bance peníze, na kterých ona vydělává, a ještě za to zaplatí. Na výnosech banky se přitom nijak nepodílí.

BANKÉŘŮM SE TO MŮŽE ZDÁT NAIVNÍ a budou oponovat, že i připsání vkladu na účet klienta je úkon, který musí někdo provést, a za to je třeba zaplatit. Jenže poučení z ankety může být v něčem jiném. Dokazuje, že klienti poplatky sledují a přemýšlejí o jejich smyslu a přiměřenosti. Vědí, že na nich banky vydělávají, a nejsou spokojeni s tím, že to dělají neomaleně a primitivně. Mají malý zájem o poradenství a nevěří, že banky dovedou jejich peníze zhodnotit. Kavánek však tvrdí, že mnoho lidí prostě nemá jasno, jaké služby by mohli od banky získat. S rostoucí životní úrovní a bohatnutím populace se to prý změní. I on však připouští, že banky budou muset nejprve klienty přesvědčit, že umějí s jejich penězi nakládat lépe než oni sami.

ZLEPŠIT POSTAVENÍ KLIENTŮ BANK by chtělo Ministerstvo financí. Analyzuje legislativní úpravy ochrany spotřebitele na finančním trhu, a to jak podle práva českého, tak i práva komunitárního. Pracují na tom právníci MF a ČNB a jejich cílem je identifikovat nepokrytá místa i zbytečné duplicity současných zákonů.

V dubnu by měl být hotov systém práce rozšířené expertní skupiny, kde budou zástupci několika ministerstev, ČNB, dalších sektorů finančního trhu a spotřebitelských organizací. Vznikne pravděpodobně několik odborných sekcí, které se zaměří na jednotlivé problémy, jako je například regulace a samoregulace finančního trhu, finanční vzdělávání nebo způsob řešení sporů klientů a finančních institucí.

Ministerstvo financí ovšem zastává názor, že všude, kde je to možné, je správné dát přednost samoregulaci. Nicméně řada oblastí je natolik klíčová, že si pravděpodobně legislativní úpravu vyžádá. Především jde o posílení ochrany spotřebitele a vyrovnání míry regulace v jednotlivých segmentech finančního trhu. Protože jde o poměrně složité zásahy, musí být navrhované změny pečlivě připraveny a konzultovány jak s bankami, tak i se spotřebitelskými organizacemi.