S kvalitou ke hvězdám (Metodika STARS)

Dokazuje to zkušenost australské společnosti CelsiusTech Australia, dodavatele systémů a softwaru, která začínala v roce 1990 s méně než 12 zaměstnanci a od té doby se rozrostla na dnešních 300 zaměstnanců. Stala se vedoucí firmou se špičkovou kvalitou ve třech odvětvových segmentech: námořní technika, zbrojní systémy a inteligentní transportní systémy. Růst této firmy byl do značné míry poháněn zaujetím pro špičkovou kvalitu, toto zaujetí se podařilo zabudovat do firemní kultury.

CelsiusTech Australia je firma certifikovaná podle ISO 9001, management firmy však usiloval o to, aby se ve firmě vytvořil standard kvality převyšující požadavky ISO 9001. To se podařilo dosáhnout, neboť při externích auditech nebyla nikdy zjištěna závada v kvalitě. Firma získala četná ocenění za špičkovou kvalitu svých produktů.

KLÍČOVÉ FAKTORY KVALITY

Kultura špičkové kvality ve firmě vyzvedla tři klíčové faktory kvality: lidé, procesy a produkty.

Lidé rozhodují o tom, jak dobře systém kvality funguje a jaká je kvalita produktů, které tento systém produkuje. Lidé vyvíjejí v této firmě kvalitní software.

V silné kultuře kvality lidé podporují, vychovávají jeden druhého, sdílejí volně informace o nejlepší praxi, neustále zlepšují procesy. Procesy zajišťující kvalitu pomáhají řídit a kontrolovat výrobu, měřit kvalitu procesů a produktů.

Lidé používají a vyvíjejí produkty včetně takových "produktů" jako jsou technologie a nástroje používané na zlepšení výsledků v kvalitě. Lidé chtějí činit věci snazší a chtějí být rychlejší při vývoji nových produktů.

Když se podaří navzájem provázat, integrovat lidi, procesy a produkty, vzniká synergie umožňující dosažení lepších výsledků, než kdyby o výsledky usiloval každý samostatně.

Model tří klíčových faktorů lze zobrazit takto:

VÝZVA KVALITY

CelsiusTech Australia musela čelit výzvě známé i mnoha jiným firmám: jak získat a udržet ty nejlepší lidi. Tato výzva je zvláště naléhavá v softwarové branži, kde ti nejlepší lidé mohou zvýšit produktivitu mnohem víc než průměrní vývojáři softwaru. Produktivita v tomto odvětví je dána dvěma faktory: rychlostí tvorby nového softwaru a kvalitou softwaru měřenou počtem softwarových chyb, které se zjistí v průběhu výroby, používání a údržby softwaru a je nutné je pracně opravovat. Management CelsiusTech Australia si proto stanovil cíl vytvořit ve firmě kulturu špičkové kvality práce v zájmu růstu produktivity a udržení dobrého jména u zákazníků. Zvýšená kvalita a produktivita pak umožňují dosahovat vyšších zisků, mít vysokou míru věrnosti zákazníků a vytvořit možnost dalšího růstu firmy novými podnikatelskými aktivitami.

Management firmy se soustředil na nově přijímané zaměstnance s cílem začít s nimi hned od prvního dne nástupu do firmy pozitivně pracovat, tj.:

- získat jejich porozumění pro kulturu špičkové kvality, pro podnikatelskou vizi firmy, její normy a hodnoty,

- dosáhnout toho, aby pochopili, jak se ve firmě pracuje individuálně a v týmech v zájmu zajištění vysoké kvality,

- dosáhnout toho, aby přijali myšlenku neustálého zlepšování kvality za svou.

STARS - JEDNODUCHÝ PŘÍSTUP KE KVALITĚ

Většina lidí, kteří přišli do styku s úsilím o kvalitu, zná známý cyklus PDCA (plan-do-check-act) plánuj - dělej - kontroluj - jednej. Z tohoto cyklu byl ve firmě odvozen jednoduchý přístup ke kvalitě, který byl pro názornost vyjádřen akronymem STARS (hvězdy). Přístup STARS kombinuje osobní přístup ke kvalitě, teamwork a kontinuální zlepšování kvality. Soustřeďuje se na to, jak by měl přistupovat ke kvalitě každý zaměstnanec firmy. Jednotlivá písmena akronymu mají tento význam:

S = Set goals - stanovuj cíle. Za tímto písmenem je snaha inspirovat lidi k soustředění na konání správné činnosti správným způsobem a soustředit se na malý počet cílů směřujících k rychlému úspěchu.

T = Think - přemýšlej. Firemní kultura vysoké kvality je praktický přístup k práci. Aby ho lidé pochopili a přijali, byly svolány workshopy, na kterých se tento přístup prezentoval a diskutoval.

A = Act - jednej. Na workshopech se zaměstnancům kladly otázky typu: Jak můžete definovat kvalitu? Co činí produkt vynikajícím v očích zákazníků? Jaké faktory činí pracoviště příjemným a podněcujícím? Jejich odpovědi se pečlivě zaznamenávaly.

R = Review - přezkoušej, vyhodnocuj. Workshopy byly vyhodnocovány za účasti manažera útvaru HR, tréninkového specialisty a účastníků. Závěr: základní koncept uvedeného přístupu je správný, ale lze ho ještě zdokonalit.

S = Supply improvements - zlepšuj. Zpětná vazba z workshopů byla využita na zdokonalení celé koncepce. Na dalších workshopech odpovídali zaměstnanci na otázky: Jak dosahujete dobrých výsledků v práci? Jaké jsou výhody práce v týmu? Jak můžete definovat pojem "dobrý produkt"? Získané odpovědi byly roztříděny podle příbuznosti na několik tematických okruhů a pro každý okruh byl zformován tým, který přidával další podnětné myšlenky.

Přístup STARS je znázorněn na obr. č. 2.

Přístup STARS pomohl firmě k tomu, že se noví zaměstnanci dokázali mnohem rychleji než dříve přizpůsobit podmínkám a požadavkům firmy, přijmout za své firemní cíle a hodnoty a stát se relativně rychle produktivními.

DALŠÍ VÝVOJ PŘÍSTUPU STARS

Do dnešní doby celý přístup ke kvalitě dozrál k holistickému vůdcovství a stal se manažerskou metodou zahrnující osm témat: osobní přístup, týmy, zákazníky, produkty, kulturu, systémy, okolní prostředí a zlepšování. Přístup STARS zahrnuje kvality individuální úspěšnosti a umožňuje každému, aby si našel svůj osobní vztah k některému typu hvězdy - bílé hvězdy, žluté hvězdy, červení obři, hnědí trpaslíci, pulsary a černé díry. Například žlutá hvězda je synonymum pro člověka, který je pozitivní, hřejivý a přátelský. Lidé se obvykle chtějí vztahovat ke žlutým hvězdám.

Základní filozofie, kterou ve firmě přijali, říká, že lidé mají svobodnou vůli a rozhodují konec konců o tom, jak přijmou myšlenku kvality. Základ k dosažení špičkové kvality je v osobní perspektivě přístupu STARS. Od toho se pak člověk dostává k týmům, systémům a organizační kultuře. Navíc vše kombinuje s potřebami a požadavky zákazníků, s konkrétními projekty, s prostředím a s myšlenkou neustálého zlepšování. Člověk se soustřeďuje na to, co může on sám osobně zlepšit, jak může pracovat ve vysoce výkonných týmech a uspokojovat zákazníky prostřednictvím přístupu STARS.

TÝMOVÝ PŘÍSTUP

To je jedno z hlavních témat celé metodiky STARS. Týmy se mohou stát životně důležitými, mocnými silami v rámci úsilí o špičkovou kvalitu. Musí ovšem jít o skutečné týmy, tj. takové týmy, které dosahují týmovou synergii a vykazují lepší výsledky než individuální příspěvky jednotlivců zapojených v týmu.

Toto téma zahrnuje metody pro budování týmů a podporu týmové spolupráce. K tomu účelu se používá technika, která dostala název TIMEW podle začátečních písmen anglických slov Team (tým), Individual (jednotlivec), Management, Enterprise (podnik, podnikavost), Work (práce, dílo). V každé z těchto pěti složek techniky TIMEW se stanovují a zjišťují dílčí cíle, potřeby a priority a vzájemně se vylaďují. Na základě toho se pak určují hlavní společné cíle a potřeby.

Na workshopech zaměřených k budování týmů každý účastník vytvoří seznam cílů, které považuje za důležité, seznamy cílů všech účastníků se pak stávají předmětem diskuse v týmu a vyúsťují v určitá rozhodnutí. Seznamy cílů se člení podle pěti složek techniky TIMEW takto:

- Team: Jaké jsou moje cíle a očekávání pro zapojení do tohoto týmu?

- Individua: Jaké jsou moje osobní cíle, které chci zapojením do týmu dosáhnout?

- Management: Jaké by měly být cíle managementu projektu?

- Enterprise: Jaké jsou podnikové cíle, které by měl projekt splnit?

- Work: Jaké by měly být cíle pro práci na tomto projektu?

Každý účastník zapisuje svoje navrhované cíle na samolepicí lístky a umisťuje je na flip chart do příslušné složky techniky TIMEW, kam svým charakterem patří. Některé cíle mohou náležet do více složek TIMEW. V zásadě jsou nejvýznamnější ty cíle, které svým charakterem zasahují do všech pěti složek TIMEW.

Technika TIMEW podporuje týmovou spolupráci, protože každý člen týmu si je vědom jak svých cílů, tak i cílů svých kolegů v týmu. V týmové diskusi o cílech se pak formuje všeobecné a vzájemné porozumění a týmová shoda na hlavních cílech. Zkušenosti s touto technikou naznačují, že pokud má tým pouze relativně malý počet hlavních cílů, dokáže splnit svůj projektový úkol v kratším čase. Technika TIMEW také pomáhá dosahovat rychlých dílčích úspěchů a motivovat tým k dalšímu úsilí. Společné cíle a dosahování rychlých dílčích úspěchů pomáhají k týmové synergii.

Přístup STARS vznikl ze snahy podporovat lidský aspekt úsilí o špičkovou kvalitu a vytvořit ve firmě kulturu podporující špičkovou kvalitu a excelenci. Lidé, kteří usilují o výtečnost v tom co dělají, dosahují úspěšnost ve svém pracovním i osobním životě. Takoví lidé se stávají hvězdami, které činí život lepším pro ně osobně i pro druhé lidi.

Loon, H.: Reach for the STARS. Quality Progress květen 2007, s. 38 - 42; výtah

- pn -