Dvojí orientace na zákazníka

Pojem zákazník se v podnicích skloňuje ve všech pádech. Je to určitě pokrok ve srovnání s tradičním zahleděním podniků do sebe a do svých představ o tom, co vyrábět a nabízet na trhu. Je v tom ale háček. Orientaci na zákazníka lze pochopit dvojím způsobem.

První způsob je orientace na zákazníkovu peněženku. Ten vychází z mnohokrát ověřeného faktu, že zákazníka lze často úspěšně přesvědčit, že něco potřebuje a že na to má, nebo že si může výhodně půjčit. Druhý způsob je orientace na zákazníka jako na člověka. Při této orientaci vnímáme zákazníka ve dvojí roli: jednak jako člověka platícího a jednak jako uživatele produktu, který mu chceme prodat.

Rozdíl mezi oběma orientacemi lze vyjádřit jednoduše. V prvním případě zákazník věc koupí, ale pak zjistí, že ji nepotřebuje a začne litovat, že se nechal dodavatelem či prodejcem zmanipulovat. Až bude skutečně něco potřebovat, dost možná, že půjde jinam. V druhém případě zákazník nekoupí, třeba proto, že zatím nemá dost jasno ve svých potřebách, ale získá informace a zůstává věrným zákazníkem svého dodavatele. Je možné, že si to doma ještě rozmyslí a přijde pozítří najisto, aby koupil.

Je dobré vyzbrojit se na zákazníka emoční inteligencí. Jestliže váhá, není si očividně jist, co vlastně potřebuje a co se mu vyplatí a nevyplatí, snažme se o trochu empatie:

- nenaléhejme, aby koupil teď hned, buďme trpěliví, dejme mu čas,

- nabídněme mu dvě nebo několik alternativ, aby měl z čeho volit,

- snažme se mu poradit z hlediska jeho potřeb a možností, ne podle vlastních zájmů.

Naléhání a přesvědčování, aby zákazník koupil teď hned, často znamená získat dnešní tržbu a zisk na úkor mnohem větších budoucích přínosů. A nezapomeňme, že by nám také mělo jít o zlidštění prodejního vztahu. Byznys je byznys, ale proč ho nedělat lidsky citlivým způsobem, zvlášť když se to může dlouhodobě vyplatit.

- pn -