Konflikt mezi lektorem a účastníkem během školení tzv. měkkých dovedností je vždy destruktivní. Pokud v konfliktu zvítězí lektor, skupina účastníků se automaticky postaví na stranu "poraženého" a kooperace skupiny s lektorem bude narušena. Pokud v konfliktu zvítězí účastník kurzu, lektor ztratí autoritu a výrazně to ovlivní ochotu přijímat předkládané poznatky. V seminární praxi mohou nastat tyto situace:

Já jsem tady vedoucí!

Konflikt s lektorem může být často projevem obrany pozice manažera. Zatímco v běžné pracovní situaci je manažer autoritou, při školení se dostává do submisivní role studenta. Tento typ konfliktního jednání hrozí zvláště pokud je ve skupině více manažerů ze stejné organizace, v níž probíhá boj mezi jednotlivými odděleními. Proto je pro jednotlivé účastníky důležité demonstrovat před kolegy svoji sílu. Na lektorovi pak manažer předvádí svou neohroženost a argumentační zdatnost. Je typické, že takové chování se objeví hned na začátku kurzu.

Lektor v podstatě nemá jinou možnost než využít techniku "otevřených dveří" a konflikt zažehnat hned zpočátku tím, že dá účastníkovi v něčem za pravdu. Manažer tak dosáhne svého a dále už nemá potřebu v konfliktu pokračovat. Je důležité uvědomit si, že se nejedná o věcný konflikt a že zde tudíž nefungují věcné argumenty.

Já odborník - ty odborník

Občas se mezi účastníky semináře objeví manažer - odborník, který se snaží vstupovat do názorového konfliktu. Pokud jeho odlišný názor vychází z jeho vlastních zkušeností většinou stačí tuto zkušenost rozebrat. Lektor obvykle najde specifika konkrétního případu a dá je do souvislosti s probíranou teorií. Horší je pokud se názory manažera opírají o samostudium nebo o předcházející školení.

Pokud lektor nechce zanechat zmatek v hlavách účastníků, neměl by se pouštět do hlubokých vědeckých disputací, protože na to není na školení soft skills prostor. Účinné například je vypíchnout v čem se rozdílné názory podobají a tím diskusi uzavřít.

Osobní konflikt

Předchozí typy konfliktů mají jasné příčiny a jasná řešení, obtížnější však jsou osobní konflikty. Dovednosti aplikované psychologie se totiž dotýkají každého účastníka osobně, takže někdo se může cítit obsahem vystoupení lektora uražen či ohrožen: "Jsem takový, jaký jsem a rozhodně se nechci změnit a už vůbec ne pod nátlakem lektora." Takový účastník pak lektora vnímá jako osobního nepřítele.

Paradoxně jediná cesta, jak dosáhnout souladu lektora s tímto účastníkem, je trpělivé ujišťování. Lektor ho musí ujistit, že jeho interpretace dané myšlenky je mylná. Jak? Nejprve oddělí předmětné chování od dané osobnosti a pak ukáže, že změna chování je přirozený proces. Teprve potom účastníkům nabídne, co mohou sami změnit. V každém případě je třeba postupovat pomalu a neustále dbát na dobrovolnost změny. Jen klidný a sebejistý manažer nemá potřebu bojovat s lektorem a může s ním dobře spolupracovat.

I lektor je člověk

Občas se může stát, že konflikt způsobí nečekanou reakci lektora. Snad nejběžnější příčinou je nejistota lektora, který se snaží prokázat svoji odbornost útočnou argumentací nebo dokonce ironií na adresu účastníků. Někdy prostě podlehne svým emocím a na útok ze strany účastníka odpoví protiútokem. A někdo může na lektora zaútočit i bez zjevné příčiny. Třeba kvůli jeho chování z předchozího dne, kdy lektor příliš tlačil na dotyčného, aby vyjádřil svůj názor, pocit nebo postoj k probíranému tématu.

I když se podobná profesionální zaškobrtnutí na seminářích stávají, nemusí to být velký problém. Dobře vyvážená skupina účastníků s pozitivním postojem k danému typu školení takovou situaci zvládne. Platí zde ovšem zásada: pokud na školení soft skills propukne ostřejší konflikt, vždy prohrávají obě strany. Proto je dobré se omluvit ať už stojíte na jedné či na druhé straně. Ostatně schopnost udělat první krok k usmíření patří k jedné z "měkkých" dovedností.

Mgr. Tomáš Vašák
odborný garant, T&CC

Mgr. Zuzana Holá
manažerka divize vzdělávání, T&CC
Související