Aktuální číslo časopisu Ekonom
Šplhá ve vašem pokoji rtuť teploměru ke čtyřicítce, i když jste měli přislíbené ubytování s klimatizací? Servírovali vám jídlo na jednorázovém plastovém nádobí, používaném opakovaně tak dlouho, že na něm byly zbytky jídla a otisky prstů? Měli jste místo slibovaných bohatých švédských stolů s místními specialitami studené a nekvalitní jídlo? Pak v tom nejste sami.Podle statistiky Sdružení obrany spotřebitelů ČR se s těmito problémy čeští turisté setkávají na svých cestách nejčastěji. A mnozí se ptají, zda a jak se dá taková zkažená dovolená reklamovat a co mohou požadovat.
ZÁKLADEM JE CESTOVNÍ SMLOUVA. Obranu proti neseriózním cestovním kancelářím, které vše možné naslibují a pak své sliby nedodrží, je třeba začít hned při výběru dovolené. Nejčastěji vycházíme z vlastních zkušeností s cestovní kanceláří, případně z doporučení přátel a známých, kteří už někde byli a služby konkrétní kanceláře vyzkoušeli. I když neexistuje stoprocentní záruka, šance dobrého výběru je přece jen větší.
Před podpisem cestovní smlouvy je v zájmu každého turisty dát si všechno vysvětlit. I když máte odpor k malým písmenům, jimiž bývají smlouvy napsané, prostudování a pochopení různých smluvních ustanovení tvoří dobrý základ pro klidnou dovolenou. Navíc smluvní podmínky většina cestovních kanceláří uvádí ve svém katalogu, takže si je můžete přečíst předem doma a v klidu. Na pobočce si pak už jen vyjasníte detaily nebo méně srozumitelná ustanovení.
Požadujete pokoj v přízemí nebo naopak máte z přízemního ubytování fobii? Není nic jednoduššího, než si svůj požadavek dát do cestovní smlouvy a trvat na jeho uspokojení. Pokoje s vyhlídkou na moře bývají za příplatek, ale i v tom případě by z podepsaných listin mělo být jasné, že jste za krásnou vyhlídku zaplatili a máte na ni nárok.
Bohužel velmi často se stává, že katalog nabízí "hotel v klidném prostředí" a na místě se ukáže, že je součástí mamutího turistického komplexu, pod okny je rušná komunikace nebo nad jeho střechou vede letový koridor. Ve všech těchto případech má klient cestovní kanceláře právo na reklamaci a může žádat slevu, pokud bude ve smlouvě uveden příslib klidného prostředí.
NA CO NESMÍTE ZAPOMENOUT. Aby bylo možné uplatnit reklamaci, musí mít cestovní smlouva všechny náležitosti. Podle občanského zákoníku (od § 852a) musí být písemná, musí být jasné, které dvě strany ji uzavírají, na jaký termín, kam, jaké služby budou v rámci smlouvy poskytnuty a samozřejmě jakou cenu za to všechno klient cestovní kanceláři zaplatí. Musí v ní být také uvedeno, jakým způsobem může klient uplatnit své nároky, pokud cestovní kancelář smlouvu nedodrží.
Pokud je součástí zájezdu ubytování, měla by být uvedena jeho poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky (§ 852b odst.3). Je v tom však jeden háček. Neexistuje totiž celosvětová ani celoevropská jednotná kategorizace hotelů, takže se může stát, že hotel na jihu Evropy označovaný jako tříhvězdičkový jen s bídou odpovídá našemu dvouhvězdičkovému. Proto je dobré se v cestovní kanceláři zeptat, jakou kategorii - převedeno na české poměry - hotel doopravdy má. Pokud máte pochybnosti, tak si to do smlouvy dejte výslovně zakotvit.
Je-li součástí zájezdu doprava, musí cestovní smlouva uvádět nejen její druh, charakteristiku a kategorii dopravního prostředku, ale také údaje o trase cesty.
Je třeba ještě zdůraznit, že je to cestovní kancelář, kdo odpovídá klientovi za porušení závazků, vyplývajících z cestovní smlouvy. Není možné, aby se vymlouvala, že závazky nesplnili její subdodavatelé, tedy například dopravce nebo majitel hotelu, a z tohoto důvodu zamítala reklamaci.
NEJEN MOŘEM ŽIV JE ČLOVĚK. Významnou součástí turistických pobytů bývá obvykle nějaká forma stravování. Ve většině hotelů nabízejí stravování formou švédských stolů, ale nemusí vždy odpovídat tomu, co si pod tímto termínem představujeme. Často bývá předmětem stížností klientů cestovních kanceláří kvalita jídla, a nezřídka také hygienické podmínky, zejména v exotičtějších zemích, kde se někteří skutečně setkali s opakovaným používáním jednorázového plastového nádobí. Takové stolování je ale třeba reklamovat okamžitě na místě.
Problematičtější je vyřizování reklamací týkajících se množství jídla a jeho kvality. Markantní to bývá u snídaní. Pojem kontinentální snídaně vyvolá v mnoha mužských cestovatelích vzpomínku na velmi hladové dopoledne. Pokud máte ovšem ve smlouvě s cestovní kanceláří zakotveno, že snídaně se podává formou švédského stolu, neměla by být pak servírována ta kontinentální. Obnáší totiž v jižních zemích kousek pečiva, dva plátky sýra či ne příliš kvalitní uzeniny, máslo, případně marmeládu. Pokud se budete chtít "dorazit" alespoň větším množstvím pečiva, může být vaše žádost o přídavek odmítnuta. Když máte ve smlouvě uvedenu snídani formou švédského stolu a ve skutečnosti je naservírována chudá kontinentální, máte právo na reklamaci.
NAUČME SE POČÍTAT. V poslední době se množí stížnosti klientů na divné výpočty dnů pobytu. Cestovní kancelář například nabízí zájezd na 11 dní a 10 nocí, ale klienti nakonec odlétají z České republiky ve večerních hodinách prvního dne svého zájezdu, na místo pobytu dorazí za ranního kuropění a pokoje v hotelu pro ně ještě nejsou připravené. Onu první noc tedy stráví v letadle a na kufrech v hotelové hale. Nicméně nocleh, který nevyužili, se jim počítá do ceny zájezdu. A to je určitě důvod k reklamaci.
Totéž platí o cestě zpět, když se odlétá po půlnoci, do České republiky přiletíte nad ránem, ale když si spočítáte dny pobytu, zjistíte, že jste vlastně zaplatili i za celý den, kdy jste už byli doma. Argumenty cestovních kanceláří, že je vždy první a poslední den zájezdu určen na cesty tam a zpět, nelze přijmout. Pokud nesouhlasí počet noclehů, je to důvod k reklamaci.
REKLAMOVAT MUSÍTE HNED. Při zjištění jakýchkoli nedostatků nebo rozporu mezi ustanoveními cestovní smlouvy a skutečností je dobré reklamovat ihned na místě. Většinou má cestovní kancelář v dané lokalitě delegáta, který - byť není stále přítomen v hotelu - jednotlivá místa ubytování "svých" turistů objíždí. V hotelu by na něj měli mít spojení. Delegát může problém vyřešit okamžitě na místě.
Budete-li pak chtít reklamovat zájezd až doma, je dobré mít od delegáta podepsaný papír, v němž je vylíčeno, k jakému pochybení došlo. Vyplatí se udělat si případně fotodokumentaci. Snímek polorozpadlého nábytku, špíny v hotelovém pokoji či švábů v koupelně má velkou vypovídající hodnotu.
Po návratu je třeba reklamovat nedostatky zájezdu písemně a ihned. To je nejdůležitější pravidlo. Zákon dává turistům lhůtu 3 měsíce po skončení zájezdu (pokud se zájezd neuskutečnil, pak ve stejné lhůtě od jeho plánovaného skončení). Ale lidská paměť má báječnou vlastnost - zapomínat na nepříjemné věci. Člověk si řekne, že už se nebude rozčilovat, že mu to stačilo o dovolené a nechce se hned zase k nepříjemným zážitkům vracet. Často pak reklamaci odkládá, až ji odloží na neurčito. S tím do jisté míry cestovní kanceláře počítají.
Reklamaci s vylíčením veškerých útrap, kterým jste byli vystaveni, je nejlépe předat cestovní kanceláři a dát si podepsat kopii. V případě, že kancelář je od vašeho bydliště daleko, lze poslat reklamaci poštou dopisem s doručenkou. Máte-li nějaký důkazní materiál, především potvrzení od delegáta cestovní kanceláře, případně fotografie, přiložte vše k reklamaci, ale udělejte si kopie.
NA CO MÁTE NÁROK? Klient, který byl poškozen nedodržením smluvních podmínek cestovní kanceláří má určitě nárok na slevu, a to v případech, když neměl ubytování či stravování odpovídající cestovní smlouvě, pobyt mu byl zkrácen nebo se musel stěhovat z hotelu do hotelu, protože se objevily nějaké "provozní problémy". Jenže výši slevy samozřejmě žádný zákon nestanovuje a vždy jde o věc dohody.
Pokud cestovní kancelář nereaguje a nebo reklamaci zamítne, je na spotřebiteli, jakou cestu zvolí. Může vymáhat svá práva soudně nebo nad vším mávne rukou a řekne si, že příště pojede s někým jiným. Tím však spouští "koloběh turistů", protože množina zklamaných se pohybuje na trhu od jedné cestovky ke druhé a ke třetí... a mnohým z nich tak umožňuje přežívat a podnikat neseriózním způsobem dál.
Výhodné bývá, když se spojí více postižených turistů dohromady. Jsou silnější a snáze se domohou svých práv a vrácení peněz. Velmi účinné bývá spojit se s médii a své zkušenosti jejich prostřednictvím sdělit ostatním, protože tím jim ušetříme zkaženou dovolenou a nezřídka to zapůsobí i na neseriózní cestovní kancelář a donutí ji to k vyřízení reklamace a vrácení části peněz.
Ivana Picková
Sdružení obrany spotřebitelů České republiky
Horké novinky v cestování
Od 1. srpna letošního roku nabyla účinnosti novela zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Rozšiřuje povinnosti podnikatelů v této oblasti. Zásadní změnou je vymezení pojmu zájezd. Dříve to byla "předem sestavená kombinace alespoň dvou služeb cestovního ruchu trvající nejméně 24 hodin". Pod pojem zájezd už nespadala "kombinace služeb cestovního ruchu sestavená až na základě individuálního požadavku", a to omezovalo práva klientů, kteří chtěli cestovat podle svých vlastních plánů. Nyní už i jejich cesta spadá pod pojem zájezd a vztahuje se na ni povinnost pojištění.
Cestovní agentura musí ve svých materiálech informovat o tom, pro jakou cestovní kancelář zájezd prodává. Agenturám se to samozřejmě nelíbí a tvrdí, že klient, když to zjistí, zamíří rovnou do cestovní kanceláře, a ony přijdou o provize. Jenže klient má právo vědět, kdo mu zájezd vlastně organizuje. Cestovní agentura je také povinna předložit klientovi před uzavřením cestovní smlouvy na jeho žádost doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře.
Pokud agentura hodlá prodávat zájezdy cestovní kanceláře, která má sídlo podnikání na území jiného státu EU nebo Evropského hospodářského prostoru, musí o tom předem informovat Ministerstvo pro místní rozvoj. Při prodeji zájezdu takové zahraniční cestovní kanceláře musí klientovi na jeho žádost předložit přeložený doklad o oprávnění provozování cestovní kanceláře a informovat o rozsahu pojištění proti úpadku.
ZÁKLADEM JE CESTOVNÍ SMLOUVA. Obranu proti neseriózním cestovním kancelářím, které vše možné naslibují a pak své sliby nedodrží, je třeba začít hned při výběru dovolené. Nejčastěji vycházíme z vlastních zkušeností s cestovní kanceláří, případně z doporučení přátel a známých, kteří už někde byli a služby konkrétní kanceláře vyzkoušeli. I když neexistuje stoprocentní záruka, šance dobrého výběru je přece jen větší.
Před podpisem cestovní smlouvy je v zájmu každého turisty dát si všechno vysvětlit. I když máte odpor k malým písmenům, jimiž bývají smlouvy napsané, prostudování a pochopení různých smluvních ustanovení tvoří dobrý základ pro klidnou dovolenou. Navíc smluvní podmínky většina cestovních kanceláří uvádí ve svém katalogu, takže si je můžete přečíst předem doma a v klidu. Na pobočce si pak už jen vyjasníte detaily nebo méně srozumitelná ustanovení.
Požadujete pokoj v přízemí nebo naopak máte z přízemního ubytování fobii? Není nic jednoduššího, než si svůj požadavek dát do cestovní smlouvy a trvat na jeho uspokojení. Pokoje s vyhlídkou na moře bývají za příplatek, ale i v tom případě by z podepsaných listin mělo být jasné, že jste za krásnou vyhlídku zaplatili a máte na ni nárok.
Bohužel velmi často se stává, že katalog nabízí "hotel v klidném prostředí" a na místě se ukáže, že je součástí mamutího turistického komplexu, pod okny je rušná komunikace nebo nad jeho střechou vede letový koridor. Ve všech těchto případech má klient cestovní kanceláře právo na reklamaci a může žádat slevu, pokud bude ve smlouvě uveden příslib klidného prostředí.
NA CO NESMÍTE ZAPOMENOUT. Aby bylo možné uplatnit reklamaci, musí mít cestovní smlouva všechny náležitosti. Podle občanského zákoníku (od § 852a) musí být písemná, musí být jasné, které dvě strany ji uzavírají, na jaký termín, kam, jaké služby budou v rámci smlouvy poskytnuty a samozřejmě jakou cenu za to všechno klient cestovní kanceláři zaplatí. Musí v ní být také uvedeno, jakým způsobem může klient uplatnit své nároky, pokud cestovní kancelář smlouvu nedodrží.
Pokud je součástí zájezdu ubytování, měla by být uvedena jeho poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky (§ 852b odst.3). Je v tom však jeden háček. Neexistuje totiž celosvětová ani celoevropská jednotná kategorizace hotelů, takže se může stát, že hotel na jihu Evropy označovaný jako tříhvězdičkový jen s bídou odpovídá našemu dvouhvězdičkovému. Proto je dobré se v cestovní kanceláři zeptat, jakou kategorii - převedeno na české poměry - hotel doopravdy má. Pokud máte pochybnosti, tak si to do smlouvy dejte výslovně zakotvit.
Je-li součástí zájezdu doprava, musí cestovní smlouva uvádět nejen její druh, charakteristiku a kategorii dopravního prostředku, ale také údaje o trase cesty.
Je třeba ještě zdůraznit, že je to cestovní kancelář, kdo odpovídá klientovi za porušení závazků, vyplývajících z cestovní smlouvy. Není možné, aby se vymlouvala, že závazky nesplnili její subdodavatelé, tedy například dopravce nebo majitel hotelu, a z tohoto důvodu zamítala reklamaci.
NEJEN MOŘEM ŽIV JE ČLOVĚK. Významnou součástí turistických pobytů bývá obvykle nějaká forma stravování. Ve většině hotelů nabízejí stravování formou švédských stolů, ale nemusí vždy odpovídat tomu, co si pod tímto termínem představujeme. Často bývá předmětem stížností klientů cestovních kanceláří kvalita jídla, a nezřídka také hygienické podmínky, zejména v exotičtějších zemích, kde se někteří skutečně setkali s opakovaným používáním jednorázového plastového nádobí. Takové stolování je ale třeba reklamovat okamžitě na místě.
Problematičtější je vyřizování reklamací týkajících se množství jídla a jeho kvality. Markantní to bývá u snídaní. Pojem kontinentální snídaně vyvolá v mnoha mužských cestovatelích vzpomínku na velmi hladové dopoledne. Pokud máte ovšem ve smlouvě s cestovní kanceláří zakotveno, že snídaně se podává formou švédského stolu, neměla by být pak servírována ta kontinentální. Obnáší totiž v jižních zemích kousek pečiva, dva plátky sýra či ne příliš kvalitní uzeniny, máslo, případně marmeládu. Pokud se budete chtít "dorazit" alespoň větším množstvím pečiva, může být vaše žádost o přídavek odmítnuta. Když máte ve smlouvě uvedenu snídani formou švédského stolu a ve skutečnosti je naservírována chudá kontinentální, máte právo na reklamaci.
NAUČME SE POČÍTAT. V poslední době se množí stížnosti klientů na divné výpočty dnů pobytu. Cestovní kancelář například nabízí zájezd na 11 dní a 10 nocí, ale klienti nakonec odlétají z České republiky ve večerních hodinách prvního dne svého zájezdu, na místo pobytu dorazí za ranního kuropění a pokoje v hotelu pro ně ještě nejsou připravené. Onu první noc tedy stráví v letadle a na kufrech v hotelové hale. Nicméně nocleh, který nevyužili, se jim počítá do ceny zájezdu. A to je určitě důvod k reklamaci.
Totéž platí o cestě zpět, když se odlétá po půlnoci, do České republiky přiletíte nad ránem, ale když si spočítáte dny pobytu, zjistíte, že jste vlastně zaplatili i za celý den, kdy jste už byli doma. Argumenty cestovních kanceláří, že je vždy první a poslední den zájezdu určen na cesty tam a zpět, nelze přijmout. Pokud nesouhlasí počet noclehů, je to důvod k reklamaci.
REKLAMOVAT MUSÍTE HNED. Při zjištění jakýchkoli nedostatků nebo rozporu mezi ustanoveními cestovní smlouvy a skutečností je dobré reklamovat ihned na místě. Většinou má cestovní kancelář v dané lokalitě delegáta, který - byť není stále přítomen v hotelu - jednotlivá místa ubytování "svých" turistů objíždí. V hotelu by na něj měli mít spojení. Delegát může problém vyřešit okamžitě na místě.
Budete-li pak chtít reklamovat zájezd až doma, je dobré mít od delegáta podepsaný papír, v němž je vylíčeno, k jakému pochybení došlo. Vyplatí se udělat si případně fotodokumentaci. Snímek polorozpadlého nábytku, špíny v hotelovém pokoji či švábů v koupelně má velkou vypovídající hodnotu.
Po návratu je třeba reklamovat nedostatky zájezdu písemně a ihned. To je nejdůležitější pravidlo. Zákon dává turistům lhůtu 3 měsíce po skončení zájezdu (pokud se zájezd neuskutečnil, pak ve stejné lhůtě od jeho plánovaného skončení). Ale lidská paměť má báječnou vlastnost - zapomínat na nepříjemné věci. Člověk si řekne, že už se nebude rozčilovat, že mu to stačilo o dovolené a nechce se hned zase k nepříjemným zážitkům vracet. Často pak reklamaci odkládá, až ji odloží na neurčito. S tím do jisté míry cestovní kanceláře počítají.
Reklamaci s vylíčením veškerých útrap, kterým jste byli vystaveni, je nejlépe předat cestovní kanceláři a dát si podepsat kopii. V případě, že kancelář je od vašeho bydliště daleko, lze poslat reklamaci poštou dopisem s doručenkou. Máte-li nějaký důkazní materiál, především potvrzení od delegáta cestovní kanceláře, případně fotografie, přiložte vše k reklamaci, ale udělejte si kopie.
NA CO MÁTE NÁROK? Klient, který byl poškozen nedodržením smluvních podmínek cestovní kanceláří má určitě nárok na slevu, a to v případech, když neměl ubytování či stravování odpovídající cestovní smlouvě, pobyt mu byl zkrácen nebo se musel stěhovat z hotelu do hotelu, protože se objevily nějaké "provozní problémy". Jenže výši slevy samozřejmě žádný zákon nestanovuje a vždy jde o věc dohody.
Pokud cestovní kancelář nereaguje a nebo reklamaci zamítne, je na spotřebiteli, jakou cestu zvolí. Může vymáhat svá práva soudně nebo nad vším mávne rukou a řekne si, že příště pojede s někým jiným. Tím však spouští "koloběh turistů", protože množina zklamaných se pohybuje na trhu od jedné cestovky ke druhé a ke třetí... a mnohým z nich tak umožňuje přežívat a podnikat neseriózním způsobem dál.
Výhodné bývá, když se spojí více postižených turistů dohromady. Jsou silnější a snáze se domohou svých práv a vrácení peněz. Velmi účinné bývá spojit se s médii a své zkušenosti jejich prostřednictvím sdělit ostatním, protože tím jim ušetříme zkaženou dovolenou a nezřídka to zapůsobí i na neseriózní cestovní kancelář a donutí ji to k vyřízení reklamace a vrácení části peněz.
Ivana Picková
Sdružení obrany spotřebitelů České republiky
Horké novinky v cestování
Od 1. srpna letošního roku nabyla účinnosti novela zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Rozšiřuje povinnosti podnikatelů v této oblasti. Zásadní změnou je vymezení pojmu zájezd. Dříve to byla "předem sestavená kombinace alespoň dvou služeb cestovního ruchu trvající nejméně 24 hodin". Pod pojem zájezd už nespadala "kombinace služeb cestovního ruchu sestavená až na základě individuálního požadavku", a to omezovalo práva klientů, kteří chtěli cestovat podle svých vlastních plánů. Nyní už i jejich cesta spadá pod pojem zájezd a vztahuje se na ni povinnost pojištění.
Cestovní agentura musí ve svých materiálech informovat o tom, pro jakou cestovní kancelář zájezd prodává. Agenturám se to samozřejmě nelíbí a tvrdí, že klient, když to zjistí, zamíří rovnou do cestovní kanceláře, a ony přijdou o provize. Jenže klient má právo vědět, kdo mu zájezd vlastně organizuje. Cestovní agentura je také povinna předložit klientovi před uzavřením cestovní smlouvy na jeho žádost doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře.
Pokud agentura hodlá prodávat zájezdy cestovní kanceláře, která má sídlo podnikání na území jiného státu EU nebo Evropského hospodářského prostoru, musí o tom předem informovat Ministerstvo pro místní rozvoj. Při prodeji zájezdu takové zahraniční cestovní kanceláře musí klientovi na jeho žádost předložit přeložený doklad o oprávnění provozování cestovní kanceláře a informovat o rozsahu pojištění proti úpadku.
Související
Newsletter týdeníku Ekonom.
Každý čtvrtek vám představíme obálku nového čísla Ekonomu a přiblížíme pět vybraných témat, která si budete moct přečíst na webu Ekonom.cz.
Odhlásit se můžete kdykoliv.
Přihlášením k newsletteru beru na vědomí, že dochází ke sbírání a zpracování osobních údajů. Více informací o zásadách ochrany osobních údajů naleznete ZDE.
