Outsourcing informačních technologií

Outsourcing informačních technologií

Management pak musí řešit otázku, jakou pozornost a jaké zdroje věnovat na informační technologie, které nejsou hlavním oborem podnikání firmy, ale přesto jsou pro její business důležité, neboť jejich neustálý rozvoj a inovace mohou přinést konkurenční výhodu. Řešením je outsourcing IT, což znamená přesunutí starosti o informační technologie na externího dodavatele, který se na tuto oblast specializuje a využití externích odborníků na nezbytně nutnou dobu. Dlouhodobě se tím sníží náklady a firma má možnost využívat kvalitních služeb, aniž by musela investovat do dalšího vzdělávání vlastní pracovní síly. Podmínkou efektivního využívání outsourcovaných služeb musí být co nejpřesnější stanovení podmínek spolupráce a náplně práce. Takovýto dlouhodobý vztah mezi klientem a dodavatelem může být pro obě strany přínosný i když není bez rizika.

Škála činností a služeb, které mohou být poskytovány outsourcingem je přitom velmi široká a vždy velmi záleží na konkrétním vymezení rozsahu mezi dodavatelem a zákazníkem. Může jít například o doplnění specialistů dodavatele řešení IT do týmu zákazníka nebo pronájem celých týmů, o služby systémové integrace, řízení projektů a týmů zákazníka, správu a zálohování důležitých dat, nebo zajištění tiskových řešení organizace. Od přesnosti tohoto vymezení outsourcovaných činností se totiž často odvíjí výsledná efektivita outsourcingu jak z pohledu klienta, tak z pohledu dodavatele.

Outsourcing celé informační infrastruktury prozatím není příliš častý. Jen málokde je možné setkat se s tím, že organizace nemá žádné IT oddělení. Důvodem je zejména to, že outsourcing může na jedné straně přinést řadu výhod a zlevnění péče o podnikové IT prostředí, ale na druhou stranu znamená také určité riziko. Zákazník je do určité míry na dodavateli služeb závislý a v některých případech ani vysoké sankce ve smlouvách nemusí kompenzovat případné ztráty a újmy, ke kterým by mohlo dojít v případě špatného poskytování dohodnutých služeb. Obava z tohoto rizika tak bývá často motivací k tomu, že zákazník chce outsourcovat pouze část procesu či služeb, ale chce si přitom ponechat ve své moci alespoň klíčové oblasti IT.

Další oblastí je Business Process Outsourcing (BPO), kdy dodavatel přebírá odpovědnost za celý proces nebo skupinu procesů. Tímto způsobem je možné zajišťovat běh prakticky jakéhokoliv procesu. Vždy je klíčovým bodem přesné vymezení rozsahu služeb a odpovědností. K tomuto účelu slouží smlouva o úrovni poskytovaných služeb - Service Level Agreement (SLA) uzavíraná mezi klientem a dodavatelem.

Service Level Agreement, neboli dohoda o úrovni poskytovaných služeb, má za úkol co nejpřesněji určit rozsah a úroveň služeb, které dodavatel poskytuje směrem ke klientovi. Při outsourcování procesů klienta je základním dokumentem, který stanovuje povinnosti a odpovědnosti obou stran a zároveň také sankce za jejich nedodržení. Neměl by být ale vnímán jako nástroj pro vymáhání náhrady za nefunkční služby, ale jako dokument, který zajišťuje soulad mezi očekáváním klienta a nabídkou dodavatele. Tato souhra obou stran je základním pilířem úspěšného outsourcingu.

SLA by tedy měla obsahovat kritéria pro posouzení kvality poskytovaných služeb. Ty se posuzují zpravidla podle ukazatelů jakými jsou dostupnost, doba odezvy, přípustné výpadky aj. Velmi důležitou oblastí, kterou by SLA měla popisovat jsou také reakce na krizové stavy, např. útok na zabezpečení. Součástí smlouvy je prakticky vždy také klauzule týkající se udržení obchodního tajemství, protože dodavatel přijde při zajišťování svých služeb do kontaktu s citlivými informacemi, jejichž vyzrazení by mohlo klientovi způsobit značnou újmu.

Možnost soustředit se na obor podnikání - tím, že firma přenechá starost o oblasti, které přímo nesouvisí s její hlavní činností, může využít více zdrojů a energie na svoje klíčové aktivity generující zisk.

Snížení nákladů na vlastní specialisty. Na první pohled se může zdát, že náklady na outsourcing jsou vyšší než náklady na vlastní specialisty. Často se totiž v nákladech na vlastní personální zdroje neuvažují hlediska jako například:

- náklady na udržení a rozvoj znalostí zaměstnanců (znalosti z různých oblastí IT),

- náklady na zajištění zastupitelnosti osob (pokud provoz vyžaduje jednoho správce, musí být k dispozici ve skutečnosti dva z důvodu zastoupení v případě potřeby),

- náklady na testování a výběr nových technologií před nasazením apod.

Odstup outsourcovaných specialistů od prostředí klienta - nezaujatost odborníků dodavatele vzhledem k prostředí klienta může přinést nové pohledy na řešenou oblast. To může znamenat přehodnocení zažitých postupů a procesů a projevit se snížením nákladů nebo zlepšením kvality služeb.

Garance úrovně a kvality služeb - rozsah, kvalita a úroveň outsourcovaných služeb jsou zpravidla podchyceny smlouvou včetně sankcí za jejich nedodržení.

Jako každá činnost, má i outsourcing určitá rizika, na která je třeba pamatovat. Velkou část z nich však lze eliminovat kvalitním smluvním vztahem, který by měl být základem pro dlouhodobě úspěšnou spolupráci klienta a dodavatele.

Nejednoznačně definovaný rozsah outsourcovaných činností může vést k výsledné nespokojenosti obou stran - klient zpravidla očekává více, než mu dodavatel poskytuje na základě neupřesněných předpokladů. Řešením je věnovat úsilí co nejpřesnějšímu vymezení rozsahu a úrovně služeb při tvorbě smlouvy mezi klientem a dodavatelem.

Rizikem může být i kvalita dodavatele, jak po odborné stránce, tak po stránce projektového řízení. V současnosti je na trhu relativně velké množství specializovaných dodavatelů outsourcingových IT služeb a konkurenční prostředí je nutí k tomu, aby neustále zvyšovali svou kvalitu. Přesto je třeba výběru dodavatele věnovat velkou pozornost a vhodné je také přizvat nezávislého odborníka.

Dosavadní zkušenosti firem v této oblasti ukazují, že outsourcing IT není jen dočasnou módou, ale spíše trendem, bez kterého se v budoucnu nebude moci obejít žádná firma, která si bude chtít udržet svou konkurenceschopnost.

Ing. Jan Valenta
ředitel vývoje a služeb CCA Group, a. s.