Elektronický obchod efektivně a ekonomicky

Možných cest, jak efektivně a především co nejekonomičtěji zřídit internetový obchod, je několik a obchodník bohužel mnohdy nemá dostatek informací k tomu, aby se mohl kvalifikovaně rozhodnout. Představme nyní všechny možnosti, jejich klady a zápory a nabídněme alespoň teoretický vzorec ke správnému výsledku - k výběru toho nejvhodnějšího řešení.

"V současné době má zákazník se zájmem o zřízení svého vlastního elektronického obchodu široké možnosti vlastní realizace řešení. Na našem trhu je několik společností, které se profesionálně zabývají tvorbou elektronických obchodů šitých na míru potřebám zákazníka. Protipólem zakázkového řešení jsou tzv. systémy pro elektronické obchodování, které nabízí za zlomek ceny zakázkového řešení stejnou nebo mnohdy i vyšší funkcionalitu a větší komfort obsluhy celého systému. U nás je možné vybírat z velkého množství takových systémů, ovšem rozdíly v jejich schopnostech jsou značné. Jakýmsi "mezipólem" může být ovšem také řešení internetového obchodu vlastními silami," říká Martin Groh, ředitel oddělení e-komerce ve společnosti ZONER software.

Možná řešení lze rozdělit do dvou hlavních skupin:

vlastní řešení: obchodník si vlastními silami napíše svou aplikaci internetového obchodu;

outsourcing:

- napsání e-shopu na klíč od profesionální společnosti,

- využití již hotového řešení jádra a dotvoření individuálních požadavků,

- využití hotového řešení, které poskytuje kompletní univerzální řešení.

Outsourcing, nebo vlastní řešení

Představme si tři firmy: A, B a C. Firma A je malá B2C obchodní společnost s kamenným obchůdkem ve větším městě, firma B je středně velký podnik, který má několik obchodů ve větších městech, jeden centrální sklad a klientelu jak u koncových uživatelů, tak u malých a středních firem. Firma C je pak velká velkoobchodní společnost s mnohamiliardovými obraty, tisícovkou zaměstnanců a pobočkami po celé ČR včetně skladů a působí jak na našem trhu, tak v zahraničí.

Společnost typu A zpravidla nedosahuje velkých obratů a její požadavky na internetový obchod nebudou nijak zásadní. Obchod musí splnit pouze základní požadavky, a to dobrou funkčnost, profesionální design a funkce vyplývající z prodeje koncovým zákazníkům.

Dá se předpokládat, že tato společnost nebude disponovat vlastním vývojovým týmem, a pokud ano, tak pravidlem kovářovy bosé kobyly jej nebude schopna dlouhodoběji vytěžovat vlastní zakázkou. Pro tuto firmu je tedy outsourcing jedinou logickou možností.

Společnost typu B má již vyšší obraty a vzhledem k velikosti se dá předpokládat, že bude disponovat vlastním webmasterem, případně i programátorem. Na elektronický obchod ale budou kladeny vyšší nároky. Tento obchod bude muset komunikovat jak s koncovými zákazníky, tak s firemní klientelou, bude nucen velmi dobře spolupracovat s ekonomickým systémem a skladovým hospodářstvím a v neposlední řadě nabízet takové marketingové a prodejní funkce, aby byl schopen uspět v široké škále konkurentů.

Tato společnost vlastní řešení jistě financuje, ale vývoj bude dlouhý (analýza potřeb, vývoj, testovací provoz), bude vykazovat značné chyby, způsobené nedostatečnými zkušenostmi vývojového oddělení, nákladný bude i následný provoz internetového obchodu (server, připojení k internetu...).

Naopak outsourcing pro tuto společnost bude znamenat kvalitní řešení od odborníků za významně kratší dobu. Hlavním argumentem je i fakt, že cena tohoto řešení může být podstatně nižší. Dá se s úspěchem předpokládat, že drtivá většina takovýchto firem využije externích řešení.

Společnost typu C bude vyžadovat "high" řešení s vědomím mnohem vyšších investic.

Internetový obchod bude obsahovat mnohdy desetitisíce položek a bude muset nabízet velmi specifické služby podle druhu sortimentu a druhu zákazníků (jazykové mutace, platby do zahraničí, věrnostní funkce...). Aplikace internetového obchodu bude velmi rozsáhlá a musí splňovat vysoké technické a obchodní nároky. Z toho vyplývá, že tvůrcem obchodu musí být vývojový tým se zkušenostmi v tomto oboru a zcela jistě nepůjde o tým typu "one man show".

Tato společnost si bude muset položit zásadní otázku: má vytvořit vlastní expertní tým, který bude důkladně znát vnitrofiremní procesy a jenž bude řešit veškeré záležitosti internetového obchodu na "full time"? Tato cesta je nejdražší ze všech, ale i ideální pro nejkvalitnější výsledek. Je však komplexně nejefektivnější? Na tuto otázku lze odpovědět pouze po důkladné analýze potřeb dané společnosti.

Faktem ale je, že na trhu existují řešení, která umí uspokojit i extrémně náročné zákazníky, a to nejen po stránce vytvoření obchodu, ale i z hlediska jeho následného servisu. Z praxe navíc umíme říct, že je jen velmi málo tak náročných zákazníků, kteří by nebyli schopni tolerovat mírné neduhy outsourcingových řešení, vyplývající z nedokonalé znalosti vnitřních potřeb společnosti.

Jaká je tedy odpověď na otázku, zdali je vhodnější outsourcing, nebo vlastní řešení? Zhodnotíme-li veškeré argumenty, lze říci, že pro většinu firem je outsourcing velmi vhodným řešením, a to jak po technické (kvalitativní) stránce, tak po stránce ekonomické. Ale stále ještě není rozhodnuto a na řadu přichází druhá otázka.

E-shop na klíč, nebo hotové řešení?

"Rozhodování u této otázky bude velmi podobné jako u předchozí. Bude tedy vycházet z velikosti firmy a jejího nároku na rozsah řešení. Základní úvahou při tomto rozhodování by mělo být, jak by měl obchod vypadat, jakou by měl splňovat funkcionalitu, a v neposlední řadě také to, kolik si můžeme dovolit vynaložit finančních prostředků. Poslední bod je totiž poměrně důležitý, protože ceny jednotlivých řešení se velmi liší - pohybují se takřka od nuly přes desítky tisíc až po statisíce korun," upřesňuje Martin Groh.

Je přesvědčen, že pokud se budoucí obchodník rozhodne, že potřebuje pro vytvoření vlastního elektronického obchodu zakázkové řešení, musí počítat s několika týdny až měsíci implementace. Přitom samotnému programování předchází důkladná analýza funkčnosti a celého procesu prodeje zboží zákazníkovi (od jeho první návštěvy v obchodě přes zobrazování katalogu, vkládání položek zboží do virtuálního košíku až po potvrzení objednávky). Analýza procesu je velmi složitou a hlavně nezbytnou součástí návrhu systému. Proto se na ní z větší části podílí i dodavatel systému, který upřesňuje požadavky zákazníka tak, aby byla jeho představa systému maximálně uspokojena, protože následná implementace další funkčnosti do zakázkových řešení je zpravidla velmi složitá, a tím i patřičně nákladná. Dále musí mít obchodník představu o grafické podobě svého obchodu, protože i ta se dotýká samotné implementace. Jedná se především o způsoby zobrazení nabídek zboží, oddělení obchodu a dalších elementů, rozvržení vstupních formulářů a jejich vzájemné propojení apod. Dále nesmíme zapomenout na to, že zakázková řešení je nutné dlouhodobě testovat, než je možné produkt nasadit do ostrého provozu, protože systém od počátku procházel bouřlivým vývojem, a je zde tedy vyšší pravděpodobnost, že obsahuje chyby.

Pro provoz zakázkového řešení je pak zpravidla nutné mít ještě i vlastní infrastrukturu, na níž celý systém běží. To znamená zejména kvalitní aplikační a databázový server a poté samozřejmě rychlou konektivitu k internetu. Dodavatel zakázkového řešení je většinou schopen všechny nutné prostředky obstarat, popřípadě zajistit webhosting nebo serverhosting u renomovaných firem s nepřetržitým dohledovým centrem.

Zakázkové řešení elektronického obchodu by tedy mohlo být vhodné pro velké společnosti, které vyžadují specifické chování celého systému nebo neobvyklou funkcionalitu obchodu, jako je napojení na vnitřní informační systém nebo na informační systém dodavatele zboží se vzájemnou on-line replikací dat apod. Zakázkové řešení kompletně splní jakékoliv požadavky obchodníka na jeho internetový obchod, ovšem jeho implementace je složitá a jak časově, tak i finančně velmi náročná. Druhým velkým neduhem těchto řešení je tzv. morální zastarávání. Vývoj aplikací pro e-komerci jde poměrně rychle kupředu. Umožňuje to fakt, že systém je koncipován jako modulární univerzální řešení. Zakázková řešení na tuto skutečnost zpravidla neumí reagovat - jakákoli nová funkce či vlastnost, se kterou se nepočítalo na začátku, vyžaduje zásah do jádra. Jinak řečeno: každá nová funkce je opět náročná a tím pádem nákladná na čas i peníze.

Naproti tomu již hotová řešení, která vychází z dlouholeté praxe provozu a neustálého vývoje a zdokonalování, umí pokrýt drtivou většinu potřeb a nároků obchodníků.

Tato řešení mají zásadní konkurenční výhodu: systém musí uspokojit širokou škálu zákazníků napříč všemi druhy sortimentu, a tím pádem nabídnout velmi rozsáhlou funkčnost. Umí-li navíc poskytovatel tohoto řešení nabídnout i zakázkové úpravy systému podle specifických požadavků zákazníka, stává se z takového systému dokonalý nástroj pro profesionální e-business.

Rychlá kvalita

Z tohoto důvodu dá většina budoucích obchodníků (a v praxi opravdu dává) přednost popsané možnosti, tj. využije některý z existujících systémů elektronického obchodování. Tyto systémy může obchodník ihned po instalaci používat bez toho, aniž by musel dělat cokoliv jiného. Stačí nainstalovat tzv. klientskou aplikaci, kterou obchodník provozuje na svém počítači a s jejíž pomocí spravuje svoji prodejnu. Pomocí této aplikace si v klidu připraví katalog zboží a nastaví vzhled i parametry své prodejny bez nutnosti být připojen k internetu. To je velká výhoda zejména pro uživatele, kteří používají pomalé připojení či vytáčené spojení, kde se platí za čas.

Jakmile má obchodník prodejnu v aplikaci nastavenou podle svých představ, stačí data přenést na server, kde se změny ihned projeví a zákazníci mohou ihned nakupovat. Ovšem ne všechny systémy nabízí software pro správu obchodu z klientského počítače, některé vyžadují správu katalogu pouze on-line prostřednictvím prohlížeče a některé systémy naopak podporují oba režimy.

Velká výhoda systémů pro elektronické obchodování je v tom, že obchodník získává všechny potřebné nástroje obchodu ihned k dispozici, a to v poměrně vysoké kvalitě. Jmenujme například již výše zmiňovanou klientskou aplikaci, propojení obchodu s ekonomickými systémy, správu obchodu z několika míst současně, možnost platby pomocí elektronických plateb (MUZO, eBanka, GSM banking apod.), statistiky návštěvnosti a prodeje sortimentu, bohaté možnosti nastavení balného a poštovného (sestavování balíků podle hmotnosti a počtu kusů zboží, více typů dopravy a tarifů pro dealery apod.), podporu slevových kuponů, anket a diskusí k výrobkům a v neposlední řadě také jazykové mutace, které jsou v dnešní době absolutní nezbytností každého elektronického obchodu.

Kvalitní řešení tohoto typu nabízí i nepřetržitou technickou podporu ze strany dodavatelů, možnost provozu na vlastním hardwaru nebo doméně. Proto jsou tyto systémy pro elektronické obchodování mezi obchodníky velmi oblíbené. Za zlomek ceny zakázkového řešení totiž obchodník dostane zpravidla naprosto vyhovující systém, jenž může ihned nasadit, protože je již odladěný výrobcem, který má s provozem těchto obchodů dlouholeté zkušenosti.

Bilance

Shrňme si jednotlivé výhody a nevýhody.

Internetový obchod na klíč

Výhody:

předchází-li implementaci důkladná analýza potřeb, je ve výsledku internetová prodejna velmi kvalitní;

ovládání a správa prodejny zcela vyhovují představám a požadavkům obchodníka;

zpravidla lepší přístup poskytovatele řešení k zákazníkovi.

Nevýhody:

řešení je časově náročnější;

cena projektu je vždy podstatně vyšší;

bez důkladné analýzy v podstatě zanikají veškeré výhody tohoto řešení;

uvedené řešení "morálně" velmi rychle zastarává. Vývoj internetových aplikací jde poměrně rychle kupředu a obchody stále nabízí nové a nové funkce. Obchod na klíč je zpravidla jednorázovou záležitostí a vývoj nových funkcí je velmi nákladný;

při nespokojenosti je horší přechod na jiné řešení vzhledem k již vynaloženým investicím;

jakákoli změna (ekonomický systém, nové druhy plateb...) je vždy náročná.

Komplexní služba

Výhody:

cenová dostupnost, velmi kvalitní řešení se dá pořídit již za cenu kolem tisíce korun za měsíc;

nulové nebo velmi nízké počáteční investice;

neustálý vývoj je v ceně služby. Obchodník tak má k dispozici stále moderní řešení;

žádné další náklady na správu (server, aplikace...);

velké množství funkcí. Služba musí umět uspokojit specifické požadavky velkého počtu zákazníků, a tím pádem nabídnout širokou škálu funkcí;

zpravidla velmi snadné ovládání obchodu;

umožňuje-li služba zásahy do programového kódu na zakázku (funkce na klíč), jde o řešení "na celý život", tedy internetový obchod, na němž zákazník může vyrůst od malého obchodníka až po velký profesionální e-shop;

snadná změna ekonomického systému. Aplikace vždy podporují více účetních softwarů;

velmi malá časová náročnost. Zcela profesionální obchod může být hotov k ostrému provozu již za několik týdnů, bez úprav je obchod k dispozici okamžitě;

nutné programové doplňky zcela zdarma (nové druhy plateb, nové ekonomické systémy...);

zpravidla nízká cena doplňkových programových úprav na zakázku.

Nevýhody:

zpravidla nutnost dotvoření unikátního profesionálního designu obchodu (investice cca dvacet až třicet tisíc korun);

více služeb na trhu, a tím pádem ztížený výběr té správné;

v některých případech jistá omezení, jako například množství položek zboží v katalogu a podobně.

Řešení nejen na míru

Většině obchodníků dostačuje řešení pro výstavbu internetových prodejen tak, jak jej výrobci nabízí. Ty náročnější a velmi náročné zákazníky zcela uspokojí systémy, které umožňují větší či menší úpravy na zakázku. Systémy na zakázku ale není dobré zcela zatracovat. Zcela bez pochyb můžeme říct, že tato cesta je velmi neekonomická, ale existují zákazníci, kteří vyžadují taková specifika, že cena není rozhodující.

"Řešení, kdy společnost má vlastní expertní tým, který o celý systém e-komerce pečuje, je z hlediska kvality to nejlepší. Dovolit si jej však může jen velmi málo firem. Při výběru dodavatele internetového obchodu by se obchodník měl dívat především na počet a kvalitu referencí a zaměřit se na takové systémy, které umožňují snadnou rozšiřitelnost a změny funkcionality. Za zcela základní pravidlo však považuji, aby systém umožňoval snadnou úpravu designu nebo rovnou nasazení zcela unikátního profesionálního vzhledu. Bohužel stále existují systémy, které to neumožňují," uzavírá Martin Groh ze společnosti ZONER software.