Znalostní audit

Nebývalý rozmach portálů v posledních letech, spojený s globálním fenoménem znalostí, přinesl rostoucí zájem o projekty znalostního managementu, zejména pak ve středních a velkých firmách. Díky nevhodné koncepci a realizaci hurá stylem skončila valná část těchto projektů fiaskem. V mnoha případech bylo možné neúspěchu zabránit provedením znalostního auditu. Ten však, bohužel, ani dnes není chápán jako samozřejmá součást každého většího projektu správy znalostí.
Znalostní audit je systematický průzkum znalostních aktiv firmy i souvisejících systémů podporujících znalostní management.
Znalostní audit - někdy též označovaný jako "mapování znalostí" - nepředstavuje jednorázový úkol. Jedná se o permanentní hledání tzv. znalostních komponent, resp. míst jejich uložení, vlastnictví, životního cyklu a dalších atributů.
Objektivní znalostní audit by měl provádět externí subjekt, podobně jako je tomu u auditu účetních záznamů. Je nutné počítat s tím, že důkladný audit znalostí podléhající propracované metodologii není levnou záležitostí.
Proč dělat znalostní audit
Smyslem auditu znalostí je zjistit odbornou kvalifikaci jednotlivých pracovníků i celých týmů v podniku a následně stanovit možné dopady odchodu zaměstnanců na intelektuální kapitál firmy. Hlavním důvodem pro provádění znalostního auditu je skutečnost, že většina firemních znalostí je ukryta (některé studie uvádí dokonce 80 %).
Znalostní audit by měl poskytnout odpověď na následující klíčové otázky:
Jaký typ znalostí při své práci potřebujeme?
Co děláme? V čem spočívá přidaná hodnota naší práce?
Kde se ve firmě vytvářejí nové znalosti? Kde se ukládají?
Jak odměňujeme naše zaměstnance za sdílení znalostí?
Jaké jsou odborné znalosti naší firmy? Kdo ví co? Kdo a kdy to potřebuje?
Jak předcházíme tomu, aby si odcházející znalostní pracovníci odnesli i své know-how?
Jaké relevantní odborné znalosti najdeme vně naší firmy? Jak k nim získáme přístup?
Jak můžeme zlepšit toky znalostí v podniku?
Jaké jsou největší překážky předávání znalostí?
Na koho se obrátit v případě, že nastane problém?
Provádí naši zaměstnanci rutinní dokumentování znalostí?
Jak můžeme naše znalosti využívat opakovaně?
Jak vytvořit "mosty" mezi ostrůvky znalostí ve firmě?
Předmět znalostního auditu
Předmětem mapování znalostí je prakticky vše, co nějakým způsobem souvisí se znalostmi, jejich toky, ukládáním a využíváním. Jedná se o atributy jako např. místo, vlastnictví, přístupová práva, časové hledisko, statistika využívání, používaná paměťová média, nejčastější komunikační kanály, vztahy apod.
Znalostní audit musí nutně zahrnovat co největší počet pracovníků ve firmě. Dle některých autorů nelze zapomínat ani na pomocný personál (uklízečky, řidiče atd.), neboť i tito pracovníci představují bohatý zdroj vnitrofiremních znalostí. Může se lišit pouze způsob, jakým informace od jednotlivých pracovníků získáváme.
Způsoby sběru informací a znalostí
Znalostní audit spočívá především v důkladném, pečlivém a dlouhodobém sběru nejrůznějších informací. Možností sběru je celá řada:
- Strukturované i nestrukturované rozhovory s pracovníky na všech úrovních.
- Diskusní skupiny na intranetu.
- Dotazníky, simulace, pozorování.
- Analýza souborových struktur na síťových discích, případně i na počítačích uživatelů.
- Monitorování komunikačních toků na síti.
- Analýza organizačních diagramů a procesní dokumentace.
- Mapování formálních i neformálních setkání.
- Dotazování externích subjektů.
Zjištěné znalosti lze nejrůznějším způsobem kodifikovat. Zmiňme alespoň následující možnosti:
- Vytvoření taxonomie znalostí.
- Převod zjištěných znalostí do pravidel, nejlepších známých postupů, případových studií apod.
- Uložení za podpory vhodného softwaru.
- Vytvoření znalostní báze.
Výstupy a přínosy
Výstupem zevrubného znalostního auditu je mj. znalostní mapa, obvykle vyjádřená v přehledné grafické podobě jako síť vazeb mezi úložišti znalostí. Současně zachycuje i dynamiku, tj. toky znalostí mezi uzly. Ve vyjádření by neměly chybět ani překážky či identifikace míst, kde dochází ke ztrátám.
Využíváním výstupů znalostního auditu by zároveň mělo dojít ke snížení časového vytížení klíčových odborníků tím, že ostatní řadoví zaměstnanci sami zvládnou technologie pro efektivnější práci se znalostmi.
Hlavní hodnota znalostního auditu pak spočívá v následujícím:
- Prokazuje, kde přesně dochází ke generování intelektuálního kapitálu firmy.
- Identifikuje potenciál růstu znalostních pracovníků firmy.
- Zviditelňuje ty znalosti, které doposud zůstávaly skryté (tacitní).
- Odhaluje dosud nezmapované znalostní toky v organizaci.
- Vyjadřuje relativní hodnotu znalostí jednotlivých uživatelů (zaměstnanců).
- Ukazuje, jak si firma stojí v porovnání s konkurencí.
- Odhaluje kritické znalosti o vlastních zákaznících.
- Je klíčovou komponentou strategického plánování.
- Výrazně napomáhá v případě plánované fúze či akvizice.
- Je prvním krokem každého seriózního projektu znalostního managementu.
Malý příklad - zajímavá zjištění
Nedávno jsme provedli malý a neformální znalostní audit mezi čtenáři internetového informačního portálu InfoServis. Na dotaz "Vyhledávání kterých důležitých informací z externích zdrojů vám zabírá nejvíce času?" zmínilo 22 % čtenářů legislativu, dále pak školení a vzdělávání vč. e-learningu (19 %) a informace o konkurentech nebo obchodních partnerech (15 %). Čtenáři dále uváděli oblasti jako např. ekonomiku, mzdy, řízení lidských zdrojů a nejrůznější statistiky.
Odpovědi na otázku "Které externí zdroje informací používáte nejčastěji pro svoji práci?" dopadly dle očekávání: internet byl zmiňován v 31 % všech odpovědí. Na druhé pozici skončil odborný tisk a periodika (23 %). Za významné externí zdroje informací pak respondenti dále považovali denní tisk (13 %) a odbornou literaturu (10 %). Je potěšitelné, jak různorodé a bohaté jsou informační zdroje čtenářů informačního portálu. Jejich výčet a analýza by se nepochybně staly významnou součástí komplexního auditu znalostí.
Třetí dotaz se týkal technologií - "Máte k dispozici nástroj pro efektivní práci s externími informacemi?" Bohužel jsme s překvapením zjistili, že 83 % respondentů odpovědělo záporně. Proto je třeba jednat zejména ve firmách těch respondentů, kteří údajně nástroje mají, ale nejsou schopni je efektivně používat. Opět se tedy potvrdila skutečnost, že dnešní pracovníci trpí nejen informačním, ale i technologickým přehlcením. I takové zjištění je cenným výstupem znalostního auditu. Řešení vniklé situace již do auditu nespadá - jedná se přece jen pouze o audit.
Závěrem
Znalosti představují ryze nehmotný produkt. Často je problematické znalosti ukládat a jejich hodnotu nelze ani spolehlivě měřit. O to více zarážející je pak zjištění, jak málo pozornosti dnes firmy věnují auditu svých intelektuálních aktiv, byť o projektech znalostního managementu mají celkem realistické představy. n
Ing. Jiří Hynek, inSITE, s. r. o., Plzeň, konzultant managementu znalostí a výzkumný pracovník