Kauza zapáchajících plenek: Matky bojkotují Pampers, vadí jim propad kvality

Jen málo značek se může chlubit tím, že jméno jejich výrobku lidé běžně používají i pro jiné značky. U dětských plen Pampers to tak je. Značka, která je v Česku už léta lídrem trhu, má ale nyní problém. Nové vylepšení dětských plen, které je na trhu od začátku letošního roku, se totiž mnoha rodičům ani trochu nelíbí a díky sociálním sítím to dávají jasně najevo. Kritizují, že se výroba zhoršila, a odcházejí ke konkurenci. Stížnosti už řeší i ministerstvo zdravotnictví.

Marcela Poštupková kupovala nejvyšší řadu plen Pampers od narození svého syna loni v září. "Ani mě nenapadlo používat jinou značku," říká. Když ale její syn povyrostl a začala pro něj kupovat větší velikosti plen po inovaci, přišlo velké zklamání. Plínky nevydržely ani zdaleka to co dřív, a navíc podle Poštupkové po použití silně zapáchaly. Místo toho proto vyzkoušela jiné značky, které prý fungují lépe. "Závěr je takový, že Pampers za tu cenu nestojí a po zkušenostech by mě ke koupi nepřiměla ani nižší cena," dodává Poštupková. Na facebookové stránce Pampers v posledních třech měsících neustále přibývá podobných komentářů rozhořčených rodičů, kteří si na inovaci plen stěžují.

Společnost Procter and Gamble, které Pampers patří, to sleduje. "Víme, že existuje úzká skupina rodičů, kteří nejsou spokojeni s kvalitou produktu a mají pocit, že už nedostávají stejnou kvalitu, na jakou byli dříve zvyklí," říká k tomu zástupkyně této značky pro střední Evropu Mariola Mireková. Dodává ovšem, že vždy, když dojde k nějaké změně, část zákazníků si stěžuje a chce zpátky svůj "starý" výrobek.

Inovace plenek, na kterou nyní přicházejí četné stížnosti, podle firmy vznikla v reakci na přání zákazníků.

Přitom inovace plenek, na kterou nyní přicházejí stížnosti, vznikla v reakci na přání zákazníků. Nové jsou tři absorpční kanálky a síťovitá svrchní vrstva plen. "V minulosti jsme na českém trhu používali stejnou tkaninu pro menší balení dětských plen Pampers Premium Care pro velikosti S1, S2 a S3. Používat tkaninu s touto texturou i pro všechny ostatní velikosti dětských plen jsme se rozhodli právě na základě pozitivní zpětné vazby od našich uživatelů, kteří používali pro svá miminka velikosti S1 a S2," vysvětluje Mireková s tím, že stejná síťovitá svrchní vrstva se používá i na ostatních trzích v západní Evropě, jako v Německu, a to již řadu let.

Ačkoliv společnost předpokládala, že novinku budou (podobně jako dříve u jiných výrobků) někteří lidé odmítat, tentokrát ji rozsah negativních reakcí přece jen překvapil. "V takovémhle měřítku jsme reakci neočekávali," připouští Mireková. Vzápětí ovšem dodává, že podle informací společnosti je většina zákazníků spokojená. "Stížností je méně než jedno procento," říká s tím, že firma porovnává množství lidí, kteří se na ni obrátí se stížností s celkovým prodejem zboží na trhu. Kromě až stovek komentářů na Facebooku firma registruje i ohlasy na e-mailu a zákaznické telefonní lince.

Pro lidi, kteří nejsou spokojení a zdokumentují problém s výrobkem, firma již dlouhodobě nabízí, že jim za zboží vrátí peníze. "Všechny komentáře od zákazníků navíc předáváme našim kolegům ve vývojovém centru v Německu. Dosud ovšem nenašli nic, co by mohlo být důvodem těch problémů," dodává Mireková. O kolik ohlasů přesně jde, ovšem odmítá sdělit. Stejně tak firma (jejíž prémiové pleny patří k nejdražším) podle Mirekové nemůže uvést, jaký je její podíl na českém trhu a jak se v poslední době na jejích prodejích projevila změna výrobku.

Raději zkouší změnu

"Lidé zkouší častěji jiné značky, říkají, že s novými plenami nejvyšší řady od Pampers nejsou spokojení a už je nechtějí," říká prodavačka v drogerii v Praze 5. Mimo záznam se ve stejném duchu vyjádřili i zástupci jednoho velkého drogistického řetězce v Česku. Oficiální vyjádření jsou ale již o dost opatrnější. "Kvalita produktů, které našim zákazníkům nabízíme, je pro nás velice důležitá, proto s dodavatelem vedeme v této záležitosti aktivní jednání," připouští například Jiří Peroutka, manažer komunikace řetězce dm drogerie. Dává tím tušit, že se něco přece jen děje a problém, na který upozorňují rodiče na Facebooku, není jen virtuální.

"Od narození dcery, tedy už skoro dva roky, nepoužívám jiné plíny než premium care od Pampers," říká Lucie Racková Mihálová. "Vylepšená plína ale po třech hodinách prosákla skrz, dcera měla vlhké kalhoty a byla okamžitě opruzená. Síťka se jí lepí na zadeček a pouští cucky, které má všude nalepené. Kromě toho se z plínky drolí gel," popisuje svou zkušenost.

Finální průměrná cena za jednu plenu se v posledních dvou letech prakticky nezměnila a osciluje okolo 4,7 koruny za jednu.

Na četné stížnosti už zareagovalo i ministerstvo zdravotnictví. Zkoumá, jestli jsou pleny pro děti nezávadné. "Orgány ochrany veřejného zdraví se průběžně věnují výrobkům určeným pro děti do tří let, a to s důrazem právě na dětské plenky. Byly odebrány vzorky plenek Pampers, které se vyskytují na trhu České republiky. Odebrané vzorky jsou nyní testovány v akreditovaných laboratořích. Po dokončení testů a vyhodnocení rizika budeme veřejnost a média informovat," uvedl Ondřej Macura z tiskového oddělení ministerstva zdravotnictví.

O kolik zákazníků dosud případně firma Pampers přišla, není jasné. Dlouhodobě ale rostou různé privátní značky obchodníků a je možné, že nyní je bude zkoušet ještě víc lidí. "Největší zájem je o naši privátní značku Babydream a Pampers," říká k tomu Olga Stanley, manažerka komunikace drogerií Rossmann.

Mnoho lidí, kteří si na inovované pampersky stěžují, kritizuje, že firma údajně přesunula výrobu do Polska, a proto se kvalita měla zhoršit. To ale není pravda a Mariola Mireková taková tvrzení rázně odmítá. Ve Varšavě Pampers své pleny vyrábí už přes dvacet let a za tuto dobu mířily na český trh pleny vždy z tohoto závodu. V tomto směru se tedy nic nezměnilo. Navíc i kvalita je podle Mirekové stejná jako u výrobků, které se prodávají například v Německu. Přitom vyndavá dvě identické pleny a podrobně ukazuje, že se nijak (s výjimkou obrázků na vrchním pásku) neliší zboží, které se dá koupit v Německu, a to, které je v českých obchodech.

Bez slevy to nejde

Jak se nespokojenost části zákazníků projeví na tržním podílu Pampers, se nedá spolehlivě předvídat, jisté je ale to, že někteří ze "starých" zákazníků budou ochotnější zkusit změnu. Přitom právě dětské pleny patří mezi klíčové zboží v obchodech. Je jen málo jiných výrobků, na které by obchodníci dávali tak často slevy − s cílem přilákat zákazníky do svých prodejen. "Dětské pleny jsou jednou z nejpromovanějších kategorií v České republice. Je to dáno relativně vysokou jednotkovou cenou, cenovou citlivostí nakupujících této kategorie i tím, že pomocí lákavých nabídek na tuto kategorii se řetězce snaží přitáhnout do svých obchodů atraktivní skupinu rodin s dětmi," vysvětluje Karel Týra, generální ředitel společnosti Nielsen, která sleduje maloobchod a nákupní zvyklosti spotřebitelů.

V Česku se prodá ve slevách 61 procent plen, toto číslo navíc stále roste. Z drogistického zboží se ve slevách prodá víc už jen pracích prášků, toaletního papíru a sprchových gelů. "Navzdory rostoucímu prodeji přes promoakce se finální průměrná cena za jednu plenu v posledních dvou letech prakticky nezměnila a osciluje okolo 4,7 koruny za jednu plenu," dodává Týra.