Dostali jste jiný hotel nebo zkažené jídlo? S reklamací zájezdu uspěje jen desetina turistů

Původně avizovaný pozvolný vstup do moře byl až moc pozvolný, k snídani all inclusive se neservírovala zmrzlina, na jednolůžkovém pokoji bylo dvoulůžko. To je jen zlomek kuriózních reklamací, za něž v těchto dnech požadují Češi po cestovních kancelářích nejen vrácení části peněz z ceny zájezdu, ale i finanční kompenzaci kvůli takzvané ztrátě radosti z dovolené.

Za celý rok 2014, kdy nový občanský zákoník poprvé českým turistům umožnil získat "bolestné" za psychickou újmu na dovolené, dosáhl celkový podíl reklamací podle Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) 0,5 procenta. Letos ke konci června už cestovní kanceláře evidují žádosti o kompenzace u 0,8 procenta zájezdů.

Většinu z nich ale cestovky hodnotí jako neopodstatněné. "Zhruba 90 procent podaných reklamací je neoprávněných, často velmi úsměvných, ale bohužel i lživých a agresivních," říká ředitelka AČCKA Kateřina Petříčková.

Podle cestovních kanceláří turisté zkouší, co vše se dá do pojmu "ztráta radosti z dovolené" zahrnout. "Velmi často se jedná o detailní popis pocitů rozladění z určité věci, což následně klienti vyjadřují částkou, kterou chtějí vrátit," potvrzuje tiskový mluvčí CK Fischer Jan Osúch. Odpovědnost pořadatele zájezdu za psychickou újmu klienta ovšem nastává jen tehdy, pokud porušil své povinnosti vyplývající ze smlouvy o zájezdu.

Mezi zbývající desetinou uznatelných žádostí o kompenzace za psychickou újmu na dovolené se nejčastěji objevuje ubytování v jiném než objednaném hotelu. Časté jsou také stížnosti na jednotvárnou nebo dokonce zkaženou stravu, plíseň či hmyz na pokoji, chybějící výhled na moře přesto, že byl přislíben ve smlouvě, nebo na mnohem delší vzdálenost od moře, než bylo avizováno. "Máme však dokonce i reklamaci týkající se vykradení pokoje," doplňuje Petr Novák, právník z poradenského portálu Vašenároky.cz. Podle něj Češi chtějí nejčastěji poradit s reklamacemi zájezdů v Tunisku, Turecku, Řecku a Itálii.

Nový občanský zákoník ale nespecifikuje, kolik mohou klienti za nepříjemnosti na dovolené od cestovní kanceláře získat. "Obecně lze říci, že se výše náhrady odvíjí jednak od ceny zájezdu, jednak závisí na rozsahu a intenzitě porušení povinností ze strany cestovní kanceláře. Svou roli při posuzování má ale i účel dovolené nebo osobní význam zájezdu pro klienta. K jednotlivým případům tedy musejí cestovní kanceláře přistupovat individuálně,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení společnosti Provident Financial Ivana Minaříková.

Vzhledem k tomu, že zatím neexistují žádná precedenční soudní rozhodnutí, řídí se cestovní kanceláře vlastními pravidly a takzvanými frankfurtskými tabulkami, které jsou typické pro proplácení kompenzací za "ztrátu radosti z dovolené" například v Německu nebo Rakousku.

Za jiný než smluvený hotel tak cestovky vyplácejí až čtvrtinu ceny zájezdu, v případě nefunkčního WC 15 procent, za hmyz na pokoji a plíseň je dokonce možné získat kompenzaci ve výši až poloviny ceny zájezdu. Za zkaženou stravu může klient požadovat kromě slevy i dalších 30 procent z ceny zájezdu, za špinavou pláž může dostat i částku odpovídající pětině ceny.

Pokud má zájezd nějakou vadu, měl by na ni klient upozornit cestovní kancelář nejpozději do 30 dnů od skončení zájezdu. Zásadní je, aby měl čím prokázat, že cestovní kancelář pochybila. Mezi nejlepší důkazy patří fotografie například špinavého pokoje, plísně na stěnách, štěnic lezoucích po postelích. Důkazem mohou být i účtenky například od náhradní přepravy, kterou si musel klient obstarat a zaplatit oproti původní domluvě sám.

- Na co všechno lze dostat při reklamaci zájezdu slevu?

- Ja jak by měl klient po návratu ze zkažené dovolené postupovat?

Odpovědi najdete v aktuálním čísle týdeníku Ekonom. Koupit si jej můžete i přes SMS. V elektronické podobě je k dostání také na iPadu, iPhonu a tabletu Samsung.