Asi 60 procent aut od lidí musíme odmítat, tvrdí šéfka autobazaru

Zatímco prodej nových aut loni stagnoval a dovoz ojetých se citelně propadl, největší česká společnost provozující autobazary výrazně zvýšila prodej. Napomohlo tomu i vzkříšení značky Mototechna, která prodává téměř nová auta se zárukou. A také to, že už i firmy a živnostníci na nákupu aut šetří a nevybírají si jen mezi novými.

Řízení firmy loni trochu překvapivě převzala po zakladateli společnosti Anthonym Dennym nová generální ředitelka Karolína Topolová. Žena to v mužském světě nemá jednoduché, ale v dětství si hrála s autodráhou, má za sebou práci personální ředitelky a zvládnout současnou funkci jí pomáhá obor, který vystudovala - vzdělávání dospělých.

Ekonomický vývoj vám v poslední době hrál do karet. Když lidé nemají na nové auto, musejí se smířit s ojetým. Co se vám z toho podařilo vytěžit?

Současná nelehká hospodářská situace určitě učí lidi lépe počítat. Z chování zákazníků je zřejmé, že nechtějí utrácet zbytečně. Nový vůz pozbude během prvního roku 30 až 40 procent původní hodnoty, proto si mnozí lidé raději pořizují zánovní, anebo ojetý. V případě zánovního automobilu zaplatí podstatně méně než za nový, ale užitná hodnota je téměř stejná. Nám se z toho loni podařilo vytěžit znatelný růst prodejů. Na Slovensku o 23 procent, v Česku o 6,5 procenta.

Chce-li firma zůstat na trhu dlouhodobě, musí ji zajímat, jak byl zákazník spokojen a zda se vrátí. To býval v případě áček dost velký problém. Co děláte pro to, aby se to změnilo?

Už se to velice zlepšilo. Celková návratnost zákazníků nyní představuje asi 30 procent do pěti let. Asi 50 procent našich zákazníků přitom udělá během pěti let alespoň dva obchody - tedy například prodej a nákup, nebo dva prodeje či dva nákupy. To jsou v sektoru ojetých automobilů vysoká čísla.

Na druhou stranu se však stává, že třeba po roce se objeví na vozidle závada a zákazník si myslí, že jsme o ní museli vědět. V případě ojetých aut občas prostě dochází k rozporu mezi vysokým očekáváním a realitou, snažíme se však o co nejlepší komunikaci. Jedním z mých hlavních cílů, když jsem se ujala funkce ředitelky, bylo zlepšit zákaznický servis. Na podzim jsem založila nové kontaktní centrum pro zákazníky, měříme spokojenost zákazníků po koupi a prodeji vozu. Od října jsme navíc vytvořili funkci zákaznického ombudsmana, což je další možnost k odvolání, pokud byla zamítnuta reklamace. Funkci převzal Milan Smutný, bývalý mluvčí Škody Auto.

Kolik aut musíte odmítat a jaké jsou důvody?

Tento počet se dlouhodobě pohybuje mezi 60 až 65 procenty. Jde o auta, která nesplňují technické nebo právní parametry. Denně v Česku vidíme okolo 300 vozů, značné množství z nich má ale zásadní vady: na vozidle je exekuce, má stočený tachometr, bylo nekvalitně opraveno po havárii, je předmětem zástavního práva, nemá jednoznačně legální původ. Často si kladu otázku, kde taková auta potom končí, když je nevykoupíme my.

Neměli byste volat policii?

To také někdy děláme. Ale je nutné uvědomit si, že k nám nepřijede zloděj, nýbrž zákazník, který ten vůz před časem koupil v dobré víře. Takový člověk pak bohužel přijde jak o peníze, tak o auto. Občas se ukáže vůz, u něhož zjistíme, že má stočený tachometr o stovky tisíc kilometrů. Na takové případy jsou však naše zákony krátké, protože v Česku není, na rozdíl od řady vyspělých zemí, samotné stáčení tachometru trestným činem.

---

POKRAČOVÁNÍ ROZHOVORU NAJDETE V AKTUÁLNÍM VYDÁNÍ TÝDENÍKU EKONOM, KTERÝ VYŠEL VE ČTVRTEK 7. ÚNORA.