Kvalita potravin neklesá, jen chodí více kontrol, říká šéf obchodníků Juračka

Češi jsou nepoučitelní: čtyřikrát se spálí u nějakého obchodníka, přesto u něj nakoupí i popáté, shrnuje hlavní charakteristiku tuzemských zákazníků šéf Svazu obchodu a cestovního ruchu Zdeněk Juračka. Podle něho je velká chyba, že problémy neřeší přímo s prodavačem, ale hned volají inspekci. Mnohem větší trest než pokuta by však pro nepoctivého prodejce bylo, kdyby k němu zákazníci přestali chodit.

Co si myslíte o portálu Potraviny na pranýři, který přináší informace o nekvalitních potravinách v českých obchodech?

Existenci webu jsme uvítali, má vyšší kvalitu, než měly prosté informace, které podávala Státní zemědělská a potravinářská inspekce před jeho spuštěním. Je to však směs špatně utříděných zpráv. Podle mého názoru tam chybí odlišení, co jsou vážné chyby, které ohrožují zdraví, a co jsou závady marginální, které se vždy v obchodě vyskytovat budou, neboť v něm pracují lidé, a lidé jsou chybující. Také nám tam citelně schází sdělení, kdo vlastně chybu způsobil. Zda to byl výrobce, dodavatel nebo obchodník. Určitě by tam mělo být zřetelně napsáno, čí vinou se chyba stala.

A co když to není jasné? Zákazníkovi přece může být jedno, jestli hrozinky zplesnivěly u výrobce, po cestě nebo až v obchodě. On potřebuje informaci, že se jim má vyhnout.

To je pohled spotřebitele, který docela chápu. Ale jakmile na takovém webu zveřejníte název firmy, pranýřujete ji. Pokud tam přímo nenapíšete, kdo chybu způsobil, poškozujete všechny firmy, které jsou v souvislosti s tou chybou uvedeny. Web by měl být spravedlivý a čitelný, aby nepoškozoval firmy, které jsou v tom nevinně.

A co když nelze jednoznačně zjistit, jestli byla chyba na straně výrobce, nebo prodejce?

Myslím, že to jde vždycky.

Kritizovali jste také četnost informací o nálezech potravinářské inspekce. Ale proč? Podstatné přece je, že kdyby na trhu nebyly vadné potraviny, tak by tyto informace nevznikaly.

To není úplně přesné. My jsme jenom poukazovali na to, že vzniká nepravdivý dojem. To údajné zhoršení situace není způsobeno tím, že by obchodníci najednou ztratili vztah k zákazníkovi a úmyslně mu předkládali špatné zboží. Tento dojem vznikl tím, že inspekce zdvojnásobila až zpětinásobila počet kontrol. Když porovnám počet kontrol s počtem nalezených chyb, tak naopak zjistím, že ve skutečnosti došlo k relativnímu poklesu počtu zjištěných závad.

Lidé ale mají opačný pocit, to nevnímáte?

Situace na trhu se letos objektivně nezhoršila. Naopak se zlepšila, jen těch kontrol chodí do prodejen mnohem více. Považuji za velmi neseriózní, když inspekce zveřejňuje počet odhalených nedostatků, ale neuvádí, kolik provedla kontrol. To pohled na trh zkresluje. Nicméně ty prohřešky nechci omlouvat, obchodník za ně musí pykat. Ale je chyba, že inspekce zákazníky vystrašila tak, že se mnoho lidí bojí jít nakupovat.

Ti inspektoři tam často jdou na základě nějakého oznámení. Zatímco jeden napálený zákazník si stěžuje na inspekci, devět jiných si mezitím stěžovalo v prodejně. Takže obchodník má dost času na to, aby závadu do příchodu inspektora odstranil. Což ale neznamená, že tam chyba nebyla. Normální člověk přece netouží udávat, ale chce se domoci nápravy.

Běžný český zákazník takový není. Bohužel, nemáme zákazníky tak vychované, aby například na prošlý jogurt upozornili vedoucího prodejny. Tak je to obvyklé ve vyspělejším světě, ale u nás ne. Český zákazník si v této situaci jde ve velké většině případů stěžovat na inspekci.

Pokud to ale je tak, jak říkáte, není to především chybou personálu v prodejnách? Kdyby byl vstřícný a zdvořilý, zákazníci by asi hned neběželi někam na úřad.

V tom souhlasím. Kvalita personálu hraje klíčovou roli. Bohužel se nezlepšuje a nemá k tomu ani potenciál. Jsou-li u nás v maloobchodě průměrné mzdy kolem 12 tisíc, jsme na polovině celostátního průměru. K tomu si připočtěte práci o sobotách a nedělích, tahání břemen, špatně naložené zákazníky, kteří jsou ve stresu, na prodavačkách a pokladních si vybíjejí svůj životní vztek. Je to práce nelehká, s vysokou fluktuací. Výsledek je, že úroveň personálu v mnoha prodejnách není dobrá. Negativní vliv na úroveň našich služeb završuje špatná image obchodu a trvale negativní tlaky medií, podle nichž obchod může za vše špatné na českém trhu. O něco lepší situace je z tohoto hlediska v malých prodejnách.

Jenže velké řetězce zlikvidovaly mnoho menších obchodů. Proč k tomu u nás došlo, když v řadě jiných států takovou nekonečnou expanzi řetězců úřady nikdy nedopustily?

Někdy před šestnácti lety jsem na toto nebezpečí veřejně upozorňoval. Varoval jsem, že naprosto bezbřehá liberalizace trhu nic dobrého nepřinese. Všude ve světě se reguluje počet provozoven a druhy prodejen. Úřady jednají s cechy, kolik obchodů by v lokalitě mělo být, dělá se výběrové řízení na jejich obsazení. U nás se prosadila politika, která byla pro menší obchody mnohdy likvidační. Na Slovensku to přitom vyřešili. Slovenský maloobchod dostal pět let hájení, během kterých si mohl vybudovat silnější pozici, jež mu vydržela dodnes. Proto i spotřební družstva na Slovensku mají podstatně silnější pozici než v Česku.

Dá se s tím ještě něco dělat?

Pozdě bycha honit. To už se nedá změnit. Podobnou chybu tehdy udělali i čeští výrobci potravin, kteří nejprve zahraničním řetězcům všemožně podkuřovali, nabízeli jim první dodávky zdarma a nejrůznější další výhody. Jak si řetězce vychovali, takové je dnes mají. V současné době by je chtěli omezit či usměrnit nějakým nesmyslným zákonem, který podle zkušeností ze zahraničí nic dobrého nepřinese. Teď už je dle mého názoru pozdě. Když už se trh vyvinul tímto způsobem, nelze ho regulovat zákonem, kterým se zcela bezprecedentně vstupuje do obchodních vztahů mezi tržními subjekty. To zkoušeli i jinde, ale nikde se to nepovedlo.

Není problém i v tom, že dochází k další koncentraci, že některé řetězce z Česka zmizely, a tak se snížila konkurence? Zastaví se to někde, nebo tady nakonec bude jeden mamutí řetězec a pár přežívajících prodejen?

Jsem přesvědčen, že vývoj ještě ukončen není. Pochybuji však, že by tady zaniklo tržní konkurenční prostředí. Budou sem dokonce vstupovat i noví hráči, ale spíše tak, že někoho koupí. Vylučuji myšlenku, že zahraniční obchodní řetězce vytvořily nějaký kartel, který si rozdělil trh. Vztahy mezi nimi jsou ryze konkurenční. Nebýt toho, byly by tu dnes ceny mnohem vyšší. K řetězcům tedy patří i nepopiratelná pozitiva. Přinesly nové metody prodeje, nové technologie, přinutily český maloobchod k investicím, novým přístupům a obchodním metodám.

Petr Korbel

"Vylučuji, že by obchodní řetězce vytvořily nějaký kartel, který si rozdělil trh."

Foto: Libor Fojtík