Jak manažeři přicházejí o iluze

Vzačátcích svého podnikání byl majitel společnosti Student Agency Radim Jančura přesvědčen, že jeho zaměstnanci sami od sebe chtějí dosahovat co nejlepších výsledků.

»Myslel jsem si, že stačí říci, co se po nich chce, a oni se budou snažit. Jenže zkušenost mě naučila, že je to složitější,« konstatuje.

Koordinátorům au-pair pobytů, které jeho společnost zprostředkovává, dal za úkol doporučovat klientkám, aby za svojí zahraniční rodinou odjížděly autobusy Student Agency.

»Přestože jsme byli levní a pohodlní a jet s námi se tedy jevilo jako rozumná volba, výsledky nebyly dobré. Našimi autobusy odjíždělo jen asi deset dvacet procent děvčat, kterým jsme zprostředkovali pobyt,« vzpomíná Jančura.

Koordinátoři jich nepřesvědčili více až do té doby, kdy zavedl pravidlo, že za každý lístek, který se nepodaří au-pairce prodat, strhne odpovědnému zaměstnanci dvě stě korun z výplaty. A naopak za každý autobusový lístek, který si u nás au-pairka koupí, dostane prodejce stokorunovou prémii.

To, co se původně zdálo jako neřešitelný problém, šlo najednou skoro samo.

»Takřka vzápětí se podíl dívek, kterým jsme zprostředkovali au-pair pobyt a které na něj odjely naším autobusem, zvýšil na devadesát procent,« popisuje Jančura.

Funkčnost nade vše

Příběh je dobrým příkladem »ztracené manažerské iluze«.

Přesvědčení Radima Jančury, že jeho zaměstnanci budou motivovaní jaksi sami od sebe, padlo a nahradil ho nový pohled. Nejde přitom o to, zda byl postup, který podnikatel v důsledku této změny volil, ideální, či nikoli. Podstatné je, že v dané situaci fungoval. Cíle bylo dosaženo.

Právě o hledání nových cest, které problém vyřeší, by se měli manažeři snažit.

Odmítat iluze se ovšem nevyplatí. Proč? Absolutní pravdu nemáme šanci zjistit. »Iluze si vytváříme proto, abychom porozuměli realitě,« vysvětluje majitel poradenské společnosti SOFA Consulting psycholog David Heider.

»Poznání je přitom vlastně vzdávání se nefunkčních iluzí a jejich nahrazování těmi funkčnějšími,« dodává.

Jak může takový proces vypadat v případě manažera? Podle partnera poradenské společnosti M.C. Triton Pavla Vosoby prochází vztah manažera k jeho práci podobným vývojem jako manželství.

»Když je muži třicet a má krásnou mladou manželku, chce ji ukazovat ostatním, aby ocenili jeho dobrý vkus. V manažerské profesi tomu odpovídá mladistvá arogance spojená s iluzí, že nás všichni okolo obdivují a respektují,« vysvětluje.

Ve čtyřiceti se naše představy o světě začínají hroutit. »Partnerská idyla se vytratila. Podobně je to i v manažerské pozici. Již nás nikdo neřadí mezi "talenty", strach o udržení, benefity a prestiž narůstá,« líčí Vosoba.

Padesátiletí manželé se pak podle něho stávají tolerantnějšími a vnímavějšími k přáním druhého - a manažer pochopí, že celé řízení je pouze o trpělivé práci s lidmi.

Hledání nových cest

I když se některé iluze mohou zdát vyloženě hloupé, jsou nutností. Jen díky nim je možné vyrovnat se s tím, čemu lidé nerozumějí.

A právě management - tedy vedení lidí - patří k nejobtížněji pochopitelným sférám. Při práci s lidmi se totiž nelze řídit jednoduchými pravidly jako třeba v matematice.

»Univerzálně funkčních postupů je v této oblasti minimum. Často jsme úspěšní jen tehdy, pokud dokážeme svůj styl vedení přizpůsobit jednotlivým zaměstnancům. Jedni potřebují "cukr a bič", jiné tato metoda naopak spolehlivě demotivuje,« přibližuje psycholog Heider.

Lidé bez iluzí, tedy ti, kteří by znali absolutní pravdu, neexistují.

»V tom, jak vnímáme svět, se vždy objevuje díl předpokladů či domněnek. Vše poznat zkrátka nejde a my jsme nuceni místo skutečného poznání realitu interpretovat,« dodává Heider.

Naše iluze jsou tedy jakýmsi návodem k použití světa či mezilidských vztahů.

»Samotná iluze tedy není problém. Problém vzniká tehdy, když se iluze nechceme vzdát v situaci, kdy zjistíme, že nefunguje,« vysvětluje Heider.

Používáme-li špatný návod, nemůžeme očekávat dobré výsledky - a takový stav je samozřejmě frustrující.

Své o tom ví i manažer bankovní pobočky, který si nepřál být jmenován. Když před deseti lety pracoval s klientem, který odmítal uzavřít smlouvu, protože ji považoval za nevýhodnou, dlouze mu vysvětloval, proč je pro něho tato smlouva nejlepší.

»Moje argumenty byly logické a i zpětně je hodnotím jako dobré. Jenže to nefungovalo. Klient se "zasekl". Prostě jsem ho přivedl do nálady, v níž by nepodepsal ani vánoční pohlednici,« vzpomíná.

Praxe ho však naučila používat jinou strategii. »Pochopil jsem, že tím, že vyskládám libovolný počet sebelepších důvodů k podepsání smlouvy, v takové situaci ničeho nedosáhnu. Došlo mi, že při jednání nemohu stát proti klientovi, ale musím jít vedle něho,« vysvětluje.

Dnes v takovém případě prostě řekne: »Ano, máte pravdu, tahle podmínka pro vás není zrovna výhodná, zkusíme najít lepší řešení.« Výsledkem je - až na pár drobných změn - v podstatě stejný »papír«, který byl připraven původně.

Ztracené iluze bolí

Přechod od nefunkční iluze k funkční nebývá vždy jednoduchý. Vzdá-li se člověk své představy, aniž by ji okamžitě nahradil novou, ocitne se bez svého »návodu«. Nastane chaos. Ten s sebou může přinést nejistotu a labilitu. Teprve nová domněnka dá totiž světu okolo nás opět řád.

A co se děje v situaci, kdy se nám nedaří »vklouznout« do další iluze?

»Stav deziluze vede většinou k úzkosti. Člověk se v něm snaží najít něco, co bude fungovat. Pokud se mu to dlouhodobě nedaří, výsledkem může být deprese a naprostá pasivita,« popisuje Heider.

V některých situacích je ovšem proces ztráty iluze a hledání nového přístupu velmi obtížný. Pokud zjistíme, že svět funguje jinak, než jsme si mysleli, obvykle je vhodné se nově objevenému systému přizpůsobit. Jenže to se vždycky nemusí slučovat s naším svědomím.

»Nezáleží na tom, jak dobrý jsi. Je jedno, co umíš. Potřebuješ zakázku? Dej mi provizi, a budeš ji mít. Přesně takové zkušenosti jsem začala sbírat před třemi lety, kdy jsem spoluzaložila naši firmu,« svěřuje se se svými zkušenostmi ředitelka kreativní agentury Loosers Iva Bízová.

Ve více výběrových řízeních, kterých se Loosers zúčastnili, podle ní nebyla rozhodující kvalita. »Mnohem více záleželo na výši provize, respektive úplatku daného tomu správnému člověku,« říká.

O iluzi, že uplácení v reklamní branži je jen paranoidní výmysl - nebo (přinejhorším) zcela výjimečný jev -, ji sice praxe připravila. Stále však věří, že reklama se má dělat bez nich. »Všem vyžírkům, kteří si řeknou o úplatek, říkám ne. Nesnáším korupci a chci poctivé klienty,« tvrdí Bízová.

Přesvědčení, že s korupcí není dobré se smiřovat, přitom nelze označit za iluzorní. »To, na čem se shodne drtivá většina lidí, se stává společenskou realitou,« vysvětluje psycholog Heider, proč zrovna v případě Ivy Bízové nejde o klamné představy.

Petra Sýkorová

Používáme-li špatný návod, nemůžeme očekávat dobré výsledky. Takový stav je samozřejmě frustrující.

Problémem je, když se iluze nechceme vzdát, přestože víme, že naše představy o fungování světa jsou mylné.