Pojištění: zprostředkovatelé mohou poškozovat trh

Zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech platí v České republice druhým rokem. Zavedl kategorizaci zprostředkovatelů, předepsal podmínky pro jejich registraci i pro výkon činnosti. Má sloužit k regulaci v oblasti poradenství a prodeje pojištění a tedy k ochraně spotřebitelů.

Zprostředkovatele však prakticky nikdo nekontroluje. Jejich registr není aktuální, protože nefunguje odhlašování. A tak ani nikdo pořádně neví, kolik subjektů na trhu působí. Generální tajemník České asociace pojišťoven (ČAP) Tomáš Síkora je přesvědčen, že současný stav je důsledkem nedomyšlené právní úpravy. Dozor s tím nemůže mnoho dělat, protože kontrolovat více než 50 tisíc poradců není v lidských silách. Pojišťovny se obávají, aby nekvalitní služby zprostředkovatelů nepoškozovaly trh.

PŘÍLIŠ VELKÝ ŠOK. Problém regulace a kontroly zprostředkovatelů se však netýká jen pojišťovnictví, ale celého finančního trhu. Ministerstvo financí, ještě pod vedením Bohuslava Sobotky, připravilo návrh zákona, jehož podstatou bylo sjednocení pravidel regulace pro všechny zprostředkovatele bez ohledu na to, v jaké oblasti finančního trhu působí. Podle zástupců jednotlivých oborových asociací je to však předčasné, protože úroveň regulace jednotlivých sektorů je rozdílná a mnohde není ani kompatibilní. Náhlé sjednocení by bylo pro trh příliš velkým šokem.

Síkora říká, že i pojišťovny se přiklánějí spíše k postupnému sbližování pravidel regulace. Jsou pro zjednodušení kategorizace zprostředkovatelů a delegování určité části odpovědnosti za jejich činnost na instituce, pro které pracují. Přiklánějí se také k přísnějšímu postihu za nedodržování zákona a etické prohřešky.

DVĚ KATEGORIE. Zprostředkovatelé na finančním trhu by podle Síkory mohli být rozděleni do dvou kategorií podle náročnosti produktů, které nabízejí. Kdo prodává jednoduché pojistné produkty, spoření nebo například penzijní připojištění, nemusel by mít ani centrální registraci, byl by v evidenci instituce, pro kterou smluvně pracuje (pojišťovna, spořitelna, banka penzijní fond a podobně). Ta by také přebrala odpovědnost za jeho znalosti a výkon činnosti. České národní bance by pak dávala pravidelné reporty.

Jednotný dozor nad finančními trhy by tak měl více prostoru, aby se mohl zabývat zprostředkovateli vyšší úrovně, kteří prodávají nebo doporučují náročnější finanční, pojistné a investiční produkty. Takovou úpravu považuje ČAP za bližší praxi, méně formální, ale účelnější.

NEZÁVISLOST NA TAPETĚ. Pojišťovny diskutují také o problému nezávislosti zprostředkovatelů, což je citlivé téma pro většinu spotřebitelů. Jak poznat, kdy zprostředkovatel radí podle nejlepšího vědomí a znalostí, a kdy se řídí spíše svým vlastním prospěchem a výší provize za prodaný produkt?

Podle Síkory tento etický problém beze zbytku nemůže vyřešit žádný zákon. ČAP se však přiklání k názoru, že by mělo být odděleno poradenství a zprostředkování. Poradenství doporučuje Síkora definovat jako činnost vykonávanou za honorář od klienta, zatímco zprostředkovatelská činnost by byla honorována provizí od instituce, jejíž produkty zprostředkovatel prodává.

Běžný český spotřebitel však není zatím příliš ochoten za finanční poradenství platit, takže "honorářoví" poradci by asi neměli na růžích ustláno. U zprostředkovatelů by byla míra jejich korektnosti závislá jen na osobní etice, stejně jako je tomu dosud.

ZRÁDNÉ PROVIZE. Podle názoru některých ochranných spotřebitelských organizací by pomohlo, kdyby zprostředkovatelé sdělovali klientům výši provize, kterou z prodeje produktu mají.

Podle Síkory to však není pro určení nezávislosti relevantní, protože klient se dozví jen provizi u jedné konkrétní instituce a jednoho konkrétního produktu. Nemůže si tedy výši odměny porovnat s tím, kolik vyplácejí jiné instituce, a nemůže tedy ani odhadnout míru finanční motivace. Když se klient dozví, jak velkou provizi jeho zprostředkovatel dostane, může ho to podle Síkory spíše popudit.

Připouští však, že v pojišťovnictví se provizní politika stává velkým problémem. Enormní tlak na zvyšování provizí zprostředkovatelům zatěžuje cenu produktů. Pojišťovny tomu však nejsou schopny čelit.

KALKULAČKU DO KOLÉBKY. Je tu však ještě jiné nebezpečí. Ukazuje se, že zprostředkovatelé mohou kvůli honbě za provizemi poškodit trh. Projevuje se to už částečně v oblasti životního pojištění. Zprostředkovatelé někdy přizpůsobují prezentaci produktů jen tomu, aby uzavřeli s klientem smlouvu (a dostali provizi), a příliš se neohlížejí na jeho skutečné potřeby.

"Zprostředkovatelé často přesvědčují klienty o tom, že životní pojištění je jistý druh spoření, a tím během několika let značně zdeformovali trh. Zapomnělo se na to, že primárně jde o pojištění rizika a spořicí efekt je sekundární. Pokud chce někdo jen spořit, neměli by mu prodávat životní pojistku," komentuje citlivý problém Síkora.

Nejlepší ochranou proti takovým excesům vidí ČAP ve zvyšování finanční gramotnost obyvatelstva. Síkora říká: "Ve škole jsme se učili chemické vzorce, které využije jen malé procento obyvatel, ale všichni potřebují v každodenním životě finanční gramotnost, a té je nikdo ve škole neučí. I kdyby se s tím však začalo okamžitě, efekt se dostaví až u dnešních šestiletých dětí, takže do té doby je třeba hledat jiné instrumenty."

Pojišťovny nyní diskutují o možnosti zvýšit kvalitu informovanosti o jednotlivých produktech a službách. Uvažují o vytvoření jakýchsi produktových listů, které by musely splňovat určité dohodnuté parametry. Obsahovaly by stručný popis produktu, jeho základní účel, způsob optimálního využití a případně rizika, která jsou s ním spojena. Produktové listy by zjednodušily práci zprostředkovatelů, protože by se měli čeho přidržet při jednání s klientem. Ale přispěly by i k jednodušší orientaci spotřebitelů.

OCHRANA PŘED ŠPATNOU RADOU. Nedořešeným problémem zůstává obrana spotřebitelů před zprostředkovateli, kteří je poškodí, ať už z neznalosti, zanedbáním svých povinností nebo i úmyslně. Pojišťovny se však brání vytvoření jakéhokoli institutu nezávislého rozhodce sporů mezi klienty a zprostředkovateli. Pojišťovací arbitr by podle jejich názoru nic nevyřešil, protože jeho výrok není závazný, a klienti by se stejně museli obracet na soud.

Nicméně praxe finančního poradce, který funguje pro oblast bankovního platebního styku, ukazuje, že tento institut není tak zbytečný. I když finanční arbitr řeší spory, týkající se jen poměrně malé oblasti vztahu bank a klientů, přispěl v tomto směru k edukaci spotřebitelů. Spory, které rozhodl, byly v naprosté většině vyřešeny rychle a mimosoudní cestou.

Sám Síkora připouští, že i ČAP se už musela zabývat několika případy, kdy klienti obvinili zprostředkovatele, že jim prodali něco jiného, než chtěli. Ukázalo se, že zprostředkovatelé neprovádějí vstupní analýzu a o jednání s klientem nepořizují záznam. Pak nemohou ani prokázat, že postupovali odborně, eticky a v souladu se zákonem. ČAP je však profesní organizace pojišťoven a nepřísluší jí takové spory rozhodovat.

KAM SE ODVOLAT. Síkora je však přesvědčen, že klient pojišťovny, který se cítí poškozen zprostředkovatelem, má řadu možností, jak si stěžovat. Pokud ví, pro koho zprostředkovatel pracuje, měl by se obrátit na tuto instituci.

V praxi mu to však často příliš platné není. Když si stěžuje, že mu zprostředkovatel prodal špatné pojištění, ale už vlastnoručně podepsal smlouvu, jen těžko se domůže jejího zrušení. Pro pojišťovnu je podepsaná smlouva platná se všemi důsledky, a spor mezi klientem a zprostředkovatelem ji nezajímá (pokud nejde o jejího zaměstnance nebo vázaného zprostředkovatele). Klientovi nezbývá, než se obrátit na soud, a to je většinou tahanice na dlouhá léta s nejistým výsledkem. Právě v těchto případech může být posouzení sporu ombudsmanem užitečné.

Zklamaní klienti pojišťoven se častěji než na soud obracejí na média. Pojišťovny z těchto sporů nevycházejí nejlépe (ať už jsou v právu nebo ne), a to neprospívá jejich kreditu. Je tedy v zájmu pojišťoven, aby zprostředkovatelé nekazili trh. Spotřebitelé na tom mohou jen získat.

SVĚTLANA RYSKOVÁ