Kde (ne)panuje buzz

Zaměstnanci jsou vyhaslí a jejich přístup zase uhasí nadšení zákazníků. Nikde nenajdete ani fantazii, ani iniciativu. Každý se řídí předepsanými postupy a tím to končí. Poskytované služby jsou na nízké úrovni. Úsměvy zaměstnanců jsou výjimkou a jejich převažujícím postojem je lhostejnost.

Pozornost odpovědných zaměstnanců se často soustřeďuje na něco úplně jiného - na snížení nákladů, na nesmyslné administrativní byrokratické úkony a někdy i na to, jak vůbec přežít pracovní dobu. Všichni jsou nespokojení a je to na nich vidět. Organizaci tohoto typu lze nejvýstižněji označit za prostřední a všední. Tyto organizace nevědí, že klíčem k jejich úspěchu jsou zákazníci, a neváží si jich.

Existují však i výjimky. Těmi jsou firmy, které se povznesly nad moderní teorii řízení vztahů se zákazníky (CRM) a vytvořily "buzz" - pozitivní energii, kterou vyzařují mezi zákazníky, zaměstnance i manažery. Pracují v nich lidé, kteří o sobě dávají vědět a kteří si dávají záležet na každé maličkosti. Využívají všech příležitostí, jak potěšit zákazníky tím, že překračují hranice každodenní rutinní práce a dokážou proměnit každou minutu strávenou se zákazníkem v zážitek.

Bohatě ilustrovaná kniha ve světě uznávaného britského odborníka a konzultanta v oblasti poskytování služeb zákazníkům, vedení a motivace lidí a týmové práce Davida Freemantlea "BUZZ. 50 maličkostí, které mají velký vliv na prvotřídní služby zákazníkům" (Management Press, Praha 2006, 1. vyd.) poskytuje takové "maličkosti", které si může každý snadno osvojit a výrazně tak ovlivnit služby poskytované zákazníkům - vytvořit buzz.

Autor 14 publikací, z nichž některé se staly světovými bestsellery (nejznámější z nich je kniha Superboss, která vyšla v českém překladu pod názvem Superšéf) nenabízí čtenářům recept typu "x kroků k úspěchu", ale spíše řadu drobných podnětů, jak o sobě dát vědět. Ty může každý vedoucí pracovník, manažer i provozní zaměstnanec zapracovat do svého každodenního přístupu ke službám zákazníkům.

Protože motivaci zákazníků nelze oddělit od motivace zaměstnanců a týmového vedení, zájemci si možná budou chtít přečíst další dílo Dr. Freemantlea nazvané "BIZ. 50 maličkostí, které mají velký vliv na motivaci a vedení týmu".

Obě publikace vyšly letos souběžně v nakladatelství Management Press. Tento jedinečný soubor příruček by neměl chybět v knihovně nejen každého manažera a podnikatele, ale všech pracovníků, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky a klienty ať již v soukromých firmách, peněžních a obchodních organizacích, nebo v podnicích poskytujících veřejné služby.

- tes -

Kód knihy "BUZZ. 50 maličkostí...": 00358

Kód knihy "BIZ. 50 maličkostí....": 00457

Cena jednoho výtisku u obou knih je 220 Kč včetně DPH. Knihy si můžete písemně objednat na adrese Economia, a. s., VTÚ, Dobrovského 25, 170 55 Praha 7, e-mail: dagmar.suchmova@economia.cz nebo na internetové adrese

http://Knihy.iHNed.cz, kde vám zařídí jejich zaslání na dobírku přímo z nakladatelství Management Press. Informace na tel. čísle 234 462 232. Členové ECONOMIA Benefitklubu, kteří u publikace uvedou na objednávce číslo své klubové karty a kód knihy obdrží 30% slevu.