O penězích se nežertuje

O penězích se nežertuje

Klienti bank se rozhodují emocionálně, a to je třeba respektovat. K tomuto závěru dospěli bankéři na pražské konferenci Retail Banking Fórum 2006, jejímž mediálním partnerem bylo tradičně vydavatelství Economia.

Banky konečně začaly chápat, že klienty si mohou udržet jen tehdy, vyjdou-li jim vstříc, prohlásil Václav Kubata z České spořitelny. Produkty a obchodní podmínky se dají okopírovat od konkurence, ale vztah ke klientovi ne. Banky na českém trhu však mají v této oblasti co dohánět. Přitom jim jde o hodně. Klíčovým problémem se stává loajalita současných klientů.

Jak ukázal nejnovější průzkum společnosti FESSEL - GfK Vienna, retailová klientela v České republice je už rozebrána. Celkem 81 % populace má bankovní účet, a to v průměru u 1,5 banky. Na trh přitom přicházejí stále nové bankovní subjekty.

Jedinou šancí, jak zvýšit počet klientů, je získat mladé. Jsou ochotni snadno opustit svoji dosavadní banku a přejít k jiné, když je osloví něčím originálním. Banky se o mladé lidi začaly ucházet, ale někdy to dělají způsobem, který příliš neimponuje střední generaci. A právě ona tvoří zlaté jádro jejich klientského portfolia, protože nakupuje nejvíce produktů a služeb, a na nějakou tu korunu za poplatky přitom nehledí. Za to však žádá důvěryhodnost a serióznost. Vzniká začarovaný kruh - tím, že se banky podbízejí mladým, riskují nelibost střední generace. Pokud však vyhoví jejímu konzervativnímu vkusu, mladé nezískají.

Na první pohled může vypadat generační aspekt klientského přístupu banálně, ale konkrétní příklad Branko Šefránka z pojišťovny Allianz-Slovenská Poistovna přesvědčil přítomné o opaku. Předvedl analýzu reklamní kampaně spojené s důchodovou reformou na Slovensku. Tři největší pojišťovny do ní vstoupily s odlišnou strategií. Jedna vsadila na konzervativní přístup a známou slovenskou osobnost, druhá na propagaci zahraniční značky a know-how a třetí natočila provokativní šoty, v nichž hráli hlavní roli mladí lidé. Nosili všude své rodiče na zádech a reklama vybízela ke sjednání důchodového pojištění, aby mladí neměli staré na krku. Na první pohled vtipný nápad měl však zdrcující dopad. Srazil pojišťovnu o několik míst na žebříčku popularity a promítl se negativně do jejích obchodů. Jak je vidět, když je řeč o penězích, jdou žerty stranou.