Když teče do bot

Reklamace. Slovo, které v někom z nás může vzbudit vzrušení z nastávajícího souboje a skvělé příležitosti uspokojit nutkavou potřebu stěžovat si. V drtivé většině lidí však vzbuzuje obavu z nastávajícího nepříjemného, zdlouhavého a většinou bezvýsledného dialogu s prodavačem, následného odeslání vadného zboží k posouzení a z velmi pravděpodobné odpovědi, že "zboží jest v pořádku, vada zaviněna na straně uživatele".

Reklamačním evergreenem je problematika obuvnická. Na prstech jedné ruky byste dokázali spočítat, kolik znáte lidí, kterým se podařilo úspěšně vyreklamovat vadnou obuv. Abyste znali alespoň o jednoho takového víc, přečtěte si příběh pana Kvasničky.

Milovník procházek Kvasnička si v obchodě společnosti Exclusive, s. r. o., zakoupil vycházkovou obuv. Požadovanou cenu 3650 korun neřadil k nejnižším, ale nakonec v očekávání pohodlí a bezpečí pro svá chodidla přemístil požadovaný finanční obnos ze své peněženky do kasy prodejny. S novými botkami na nohou a se psem na vodítku procházel podzimní přírodou a kochal se barvami opadávajícího listí.

Ne však dlouho. Když vyrazil na obvyklou večerní procházku po intenzivní listopadové přeháňce, začal mít stejný pocit jako kloboučník Oulík z filmu Rozpuštěný a vypuštěný. Tedy že mu teče do bot. Zatímco za kloboučníkův pocit mohly hadičky, které mu do bot strčil policejní praktikant Hlaváček, v Kvasničkově případě vnikala voda do boty místy, kde je svršková část boty spojena s podrážkou.

Kvasnička usoudil, že vycházkové boty, které nedrží jeho nohy v suchu, jsou boty špatné a rozhodl se je reklamovat. Prodavač v obchodě Exclusive si Kvasničku vyslechl, reklamované boty převzal, slíbil, že je pošle na přezkoumání a Kvasničkovi doporučil, ať se staví tak za čtyři týdny. Když se po určené době Kvasnička znovu objevil v obchodě, prodavač mu "přezkoumané" boty vrátil a sdělil, že jsou zcela v pořádku. Veškerý problém s pronikáním vody je v tom, že v nich chodí ve vlhkém prostředí.

Kvasnička se smířit nehodlal s argumentem, že na vycházky (neboť k této činnosti je obvykle vycházková obuv určena) se chodí, jen když je naprosté sucho. Sám poslal boty do Institutu pro testování a certifikaci a objednal si jejich odborné posouzení. Verdikt institutu zněl, že pronikání vody do obuvi je způsobeno technikou výroby, respektive způsobem, jakým je spojena podrážka s vrchní částí boty, v důsledku čehož výrobek nedosahuje předpokládané kvality.

Vyzbrojen tímto posudkem obrátil se Kvasnička na soud se žalobou proti společnosti Exclusive: Obuv je vadná, a je proto povinností obchodníka vrátit mu obnos, který za boty zaplatil.

Advokát společnosti Exclusive postavil obranu na faktu, že voda sice do bot opravdu proniká, nikoli však kvůli vadě výrobku. Zvolený výrobní postup je totiž zaměřen na pohodlí nohy zákazníka, a nikoli na ochranu před vlhkem. Chyba je na straně zákazníka Kvasničky, který si měl opatřit do vlhka či sněhu k tomu určené boty speciální. Svoji argumentaci podložil odborným posudkem společnosti pro Mezinárodní kvalitu kontroly.

Soudce si obě strany vyslechl a došel k závěru, že skutečně voda do boty proniká v důsledku specifického záměrného výrobního postupu. Avšak obchodník měl zákazníka na tuto neobvyklou vlastnost bot upozornit. Neboť je oprávněným požadavkem zákazníka, který si v listopadu koupí vycházkovou obuv, očekávat, že bota je určená i pro podzimní plískanice.

Zkrátka zakoupené zboží má zcela jiné vlastnosti, než od něj zákazník oprávněně očekával, v důsledku čehož je nelze řádně užívat a Kvasnička po právu odstoupil od kupní smlouvy. Společnost Exclusive byla odsouzena k vrácení kupní ceny, náhradě nákladů, které měl Kvasnička s objednávkou znaleckého posudku a náhradě nákladů řízení. Celkem to dělalo 12 356 Kč.

Zástupce Exclusivu se proti rozsudku soudu odvolal k vyšší instanci. Argumentoval tím, že zákazník byl upozorněn na specifické vlastnosti zakoupené obuvi (rozumějte na fakt, že obuv propouští vodu), neboť společně s obuví dostal letáček Zásady správného výběru, používání a údržby obuvi. Stejný letáček je pak vyvěšen i v prodejně samotné.

Odvolací soudce předmětné "zásady" prozkoumal a konstatoval, že obecné deklarace "do mokrého prostředí žádejte speciální obuv" či "obuv volte s ohledem na roční období" rozhodně na specifické vlastnosti zakoupené obuvi neupozorňují. Rozhodnutí soudu první instance v plném rozsahu potvrdil a navíc uložil žalovanému obchodníkovi zaplatit Kvasničkovi dalších 4500 Kč jako náhradu nákladů odvolacího řízení za právní zastoupení advokátem.

Pravdou je, že ne každý má dostatek chuti, času a energie kvůli reklamaci bot běhat po soudech. Ale čím více se takových odhodlaných jedinců najde, tím větší bude šance všech, že se vyřízení oprávněné reklamace dočkají již před pultíkem prodavačovým a nikoli až před soudní stolicí.


spolupracovník Ekonoma