Využití digitálních technologií pomůže překonat problémy spojené s přechodem na vzdálenou práci i na komunikaci s obchodními partnery po internetu.

Pandemie výrazně urychlila digitalizaci ve firmách, říká Tomáš Stegura, ředitel pro firemní elektronické bankovnictví ČSOB.

Díky pandemii covidu-19 se akcelerovalo uplatnění digitálních technologií. Pro mnoho firem to znamenalo náhlý skok. Jaké velké výzvě podle vás musely čelit?

Tou hlavní bylo především přežít. Hledaly se cesty pro změnu distribučního modelu, kdo byl schopen přizpůsobit svůj obchodní model omezenému fyzickému kontaktu, byl ve výhodě. Někdo přesunul prodej na internet, restaurace zprovoznily výdejní okénka nebo začaly jídlo svým strávníkům doručovat a firmy se službami začaly hledat cesty, jak to dělat vzdáleně.

Dalším krokem byla nutnost po technické stránce zajistit možnosti firemní komunikace, aby si lidé správně rozuměli a mohli spolupracovat. Viděli jsme velký nárůst využití aplikací, jako jsou MS Teams, Google Meet nebo Zoom, které umožňují sdílení informací v reálném čase a nahrazují osobní kontakt setkáváním ve virtuálním prostoru.

Neméně důležité bylo vyřešit otázku obchodních a smluvních ujednání tak, aby vyhověla požadavkům současné legislativy. V některých případech se stačí domluvit tak, že si vyměníme několik e-mailů, ale jindy potřebujeme daleko silnější verzi dohody, jako je třeba smlouva opatřená vlastnoručními podpisy obou stran. Dříve se to zpravidla řešilo posíláním papírových dokumentů kurýrem, ale v poslední době se to začalo měnit a oblibu si získalo elektronické podepisování.

Pandemie ve značné míře ovlivnila způsob, jakým nyní pracujeme, spousta lidí přešla na home office. Máte nějaké zkušenosti, jak si s tím firmy poradily a s jakými úskalími se musely potýkat?

Hlavním problémem bylo často vůbec to, jak technicky zajistit možnost pracovat z domova. Jestli je možné pracovat na domácím počítači, nebo zda je třeba vybavit je firemním notebookem. Jestli mají potřebný software pro výkon práce a pro komunikaci s kolegy, jestli jejich připojení do sítě je bezpečné…

Práce z domova může ale přinášet i určitá rizika…

Nepochybně, při vzdáleném kontaktu ztrácíme to základní − jistotu o protistraně, se kterou jednáme. Nejméně bezpečná je z tohoto pohledu e-mailová komunikace, kde není problém odesílat zprávy pod cizí identitou. To si uvědomili především kyberzločinci, a tak vidíme, že s nárůstem využívání home officu prudce vzrostla i četnost phishingových útoků právě prostřednictvím e-mailů. Kromě toho jsme viděli i napadení komunikačních platforem, doplatil na to třeba Zoom, který neměl bezpečnost svých systémů vždy dobře vyřešenou.

Vidíme, že s nárůstem využívání home officu prudce vzrostla i četnost phishingových útoků právě prostřednictvím e-mailů.

Lákavým cílem kyberzločinců jsou patrně i finanční instituce. Zaznamenali jste v souvislosti s pandemií nějaké navýšení útoků i na vás jakožto banku?

Útoky na banky i další finanční instituce již patří mezi trvale rostoucí trendy. V pandemickém období jsme sice žádnou výraznější špičku nepostřehli, nicméně zvýšeného rizika v tomto směru jsme si byli vědomi. I proto jsme zintenzivnili komunikaci se svými klienty, informovali jsme je o možných rizicích a snažili je edukovat tak, aby se ani oni sami rizikového chování nedopouštěli.

Stále ale zůstává fakt, že nejslabším článkem je člověk. Připravujeme proto informační materiály, které naši klienti mohou využít při instruktáži svých vlastních zaměstnanců.

Jde nám o to, aby si klienti uvědomovali rizika, informujeme o zásadách bezpečného chování na internetu, varujeme před obvyklými chybami. Kromě toho vždy doporučuji používat zdravý selský rozum a kritické myšlení. Pokud dostanu třeba neobvykle výhodnou netradiční nabídku, tak to bude s největší pravděpodobností nabídka podvodná. Pokud přijde e-mailem, který měl odeslat můj nadřízený, faktura společně s pokyny na její urychlené proplacení a přitom se bude jednat o firmu, které jsme dosud nikdy nic nehradili, nebo půjde o neobvykle vysokou částku, je namístě ověřit, zda tento pokyn k platbě není podvržený. S největší pravděpodobností je to totiž typ podvodu, označovaný jako CEO Fraud, kde se někdo vydává za ředitele firmy nebo jiného vedoucího pracovníka a s vyvoláním časového tlaku se snaží přesvědčit někoho z finančního oddělení firmy, aby na účet podvodníka odeslal peníze.

Nemohla karanténní opatření nějak paralyzovat vlastní operativní fungování firem? Třeba pokud zůstaneme u bankovní oblasti, nezkomplikovalo se nějak provádění běžných platebních operací, jakými jsou třeba proplácení došlých faktur?

Záleží samozřejmě na tom, jak vypadají vnitřní procesy dané firmy. Naše firemní elektronické bankovnictví ČSOB CEB je na to připraveno a typický scénář, kdy účetní připraví platby a zodpovědný manažer je schválí, v něm fungoval již dříve. Každodenní platební agenda tak nemusela být ohrožena. Klienti také začali stále častěji přesouvat obchodní agendu, kterou mají s bankou, do on-line světa. A to se projevilo zvýšeným zájmem o služby Virtuální pobočky, kde je možné prakticky vše, co se dříve projednávalo na pobočce s osobním bankéřem, vyřešit po internetu.

Znamená to, že třeba nárůst práce z domova nebo i jiná karanténní opatření nepředstavovaly pro vaše klienty nějaká omezení při komunikaci s bankou nebo ve využívání bankovních služeb?

Již dlouho se snažíme o to, aby služby našeho digitálního bankovnictví fungovaly podle zásady "kdykoli a kdekoli", řada funkcí je dostupná i pro mobilní zařízení, a to i v případě firemních klientů. Pokud je potřeba projednat něco s bankéřem, je zde k dispozici naše Virtuální pobočka. To znamená, že dostupnost našich služeb nebyla nějak ohrožena. Co jsme ale pozorovali, bylo to, že se změnila struktura zájmu.

Především byl vidět nárůst zájmu o platby kartou, a to nejen při vzdáleném nákupu na internetu, ale i při platbách na terminálech u obchodníků. Co je zajímavé, že jakmile během léta protipandemická opatření opadla, došlo opět k vyššímu využívání hotovostních plateb.

Pokud jde o naše služby pro firemní klientelu, výrazně narostl zájem o Trade Club a We.trade. V obou případech se jedná o nástroje, které mohou zmírnit dopady současné situace pro ty podniky, jež obchodují se zahraničím. Epidemie covidu-19 s sebou totiž přinesla řadu restriktivních opatření, která zahrnují drastické omezení cestování nebo zrušení mnoha veletrhů. Některé průmyslové segmenty se výrazně propadly, množství podniků muselo začít hledat nové dodavatele nebo odběratele.

Pokud bych měl uvést nějakou perličku, která ilustruje možné kolísání zájmu o různé služby, tak je to přihlášení do firemního elektronického bankovnictví pro zjištění zůstatku na účtu. V den, kdy vláda jednala o vyhlášení nouzového stavu a o ekonomických omezeních, překonal počet dotazů na zůstatek denní průměr šestinásobně. Takovou špičku jsem dosud ani v žádném jiném případě nezaznamenal.

Předpokládám, že se vývoj nezastavil… s jakými novinkami se u vás setkáme?

Rozšiřujeme naše digitální bankovní služby kontinuálně. Pro firemní klienty přibudou do mobilní aplikace nástroje pro konverzi měn a přístup na finanční trhy. Výhodné to může být pro všechny, kdo obchodují se zahraničím, třeba i pro uživatele Trade Clubu.

Začátkem příštího roku se objeví virtuální asistentka Kate. Ta našim klientům bude dávat chytré tipy nebo jim poradí, jak nejlépe postupovat při využívání produktů banky.

Situace z jara se opakuje, na co se mají firmy zaměřit?

Klíčové je soustředit se na možnost co nejširšího využití práce na dálku, aby co největší část agendy mohli zastat pracovníci z domova. Firmy tím pomohou překonat pandemii jak naší společnosti, tak dlouhodobě pomohou sobě. Jednoznačně těžší to mají firmy z výrobního sektoru, kde lze často dělat jen hygienická preventivní opatření, nicméně i tam lze s pomocí automatizace objevit příležitosti, jak omezit kontakt osob. Bohužel, pro některé podniky se nějaké uspokojivé řešení najít nepodaří. Je to ale příležitost prozkoumat nové obory podnikání.

Související