Cormac Petit: Budoucnost patří bankám, které své klienty pochopí

Petit vystoupil na nedávné konferenci o budoucnosti drobného bankovnictví, organizované společností IBM v Praze. Jeho příspěvek vyvolal velkou diskusi. Předpovídá v něm totiž, že banky čekají těžké časy. Budou-li chtít dosahovat i nadále vysokých zisků, musí pro to hodně udělat, a nebude to snadné.

Průzkumy ukazují, že například v USA jen 36 % klientů věří tomu, co jim v jejich bance řeknou. Jiný průzkum zase ukázal, že 60 % majitelů domů, což je v USA vážená skupina klientů, si dělá vlastní průzkum, než se rozhodnou zaplatit za bankovní produkty nebo služby. Jak je vidět, nedůvěra klientů není reálným nebezpečím jen pro banky v ČR.

Aby se situace zlepšila, měly by banky podle Petita změnit pravidla hry a podřídit se tomu, co chce klient, ne co chtějí ony samy. Specializovat se, revidovat svou strategii, výcvik a chování personálu. A také lépe využívat moderních informačních technologií. Zajímalo nás, zda taková revoluce v drobném bankovnictví nepřijde nakonec klienty příliš draho.

Předpovídáte, že budoucnost retailového bankovnictví je v individuální obsluze potřeb klienta. Takové služby jsou náročnější než prodej univerzálních produktů. Nepromítne se to v dalším zdražení bankovních služeb?

V dnešním retailovém bankovnictví má každý klient jiné potřeby a chce jiné služby, a to je zásadní problém. Jedna věc je vyvinout dostatečně širokou nabídku, aby si tam každý našel to svoje, a prodávat tyto produkty a služby levně.

Druhá věc je pomoci klientům, aby se v té obrovské škále možností dokázali orientovat. Vezměte si například hypotéky. Jde o zdánlivě běžný produkt, který však může mít tolik modifikací, že klient je všechny nemůže sám znát, vyhodnotit a porovnat tak, aby zjistil, co je právě pro něj nejlepší. A tady nastupuje poradenský servis, určený speciálně jen jednomu klientovi. Ten samozřejmě musí být odpovídajícím způsobem ohodnocen. A rok od roku roste počet lidí, kteří jsou ochotni za tyto specializované služby zaplatit, protože jim nakonec šetří čas i peníze.

Uvádíte, že služby orientované na potřeby klienta si vyžádají specializaci. Budoucnost už tedy nebude patřit velkým univerzálním bankám?

Myslím, že malé specializované banky mají budoucnost, ale zároveň to neznamená, že ty velké univerzální by se nutně musely dělit. Podstatné je, že si každá banka bude muset jasně odpovědět na otázku, jakým finančním ústavem chce být a jaké klienty chce obsluhovat. Ani v ČR nemohou banky uplatňovat nějakou univerzální globální strategii. Musí umět obsloužit právě české klienty se všemi jejich specifiky, i když je to pro ně relativně malý trh. Musejí to dělat tak, aby cena za jejich služby odpovídala ekonomické úrovni v zemi. I kdyby si například některé služby měly outsourcovat, protože je nedovedou samy zajistit levněji.

Vidíte budoucnost drobného bankovnictví ve využívaní nových technologií. Ale klienti jsou třeba internetovým bankovnictvím zklamáni. Je stále dražší a kvůli zajištění bezpečnosti méně pohodlné.

Jedna věc je využívání internetu jako komunikačního kanálu - to by samozřejmě mělo zjednodušit a zlevnit běžné operace. V oblasti jeho zabezpečení se děje mnoho nového. Zkoumají se nové možnosti identifikace klientů na základě biometrických dat, která budou bezpečnější a rychlejší.

Jiná věc je využívání internetu k získávání informací nebo poradenství. Dnes není složité upravit aplikace tak, aby tuto roli mohly plnit. Jde jen o to využít množství dat, která mají banky o svých klientech, aby se jim přiblížily a obloužily je podle jejich potřeb. Dělají se například analýzy komunikace s telefonickými bankéři, kdy se vyhodnocují reakce klientů na různé podněty, nabídky, ale i na intonaci hlasu bankéře. Z toho se pak dá mnoho vytěžit pro lepší obsluhu, při zachování pravidel pro ochranu osobních dat.

Čím si vysvětlujete, že i přesto mnoho bank znovu obnovuje pobočky nebo rozšiřuje jejich počet?

Pravda je, že před čtyřmi pěti lety banky zavíraly část svých poboček a dnes je opět otevírají. Jsou však už úplně jiné a plní jinou funkci. Může se to zdát paradoxní, ale v některých situacích klienti chtějí jednat s bankéřem osobně. Takovým příkladem jsou hypotéky, kde jde o hlavně o dialog a hledání optimálního řešení.

V Praze jsem viděl některé nádherné historické pobočky, které mi připomněly dobu tak před padesáti lety. Takové už se ve světě najdou jen výjimečně.

RYS