Aktuální číslo časopisu Ekonom
Paní Helekalová pracovala na pobočce Komerční banky ve Spálené ulici v Praze. U svého zaměstnavatele si založila bankovní účet, na který jí posílali výplatu. Postupně si tam také ukládala něco na přilepšenou k nadcházejícímu důchodu. Svůj účet obsluhovala prostřednictvím telefonického bankovnictví, takzvané Expresní linky.
VYPEČENÝ SILVESTR. Jaké bylo překvapení paní Helekalové, když před Silvestrem zjistila, že její úspory z účtu zmizely. Postupně bylo pomocí Expresní linky odčerpáno 300 tisíc korun na cizí účet. Transakce byly řádně autorizovány rodným číslem majitelky účtu, identifikačním kódem i heslem.
Paní Helekalová oznámila odcizení peněz bance a domnívala se, že došlo k nějakému pochybení, které se vysvětlí, a dostane úspory zpět. Zároveň oznámila celou věc Policii České republiky.
V bance nechtěli o odpovědnosti a vracení peněz ani slyšet. Naopak začali okradenou zaměstnankyni šikanovat. Nejprve ji odvolali od přepážky a převedli na jiné pracovní místo, a po čase dokonce dostala výpověď pro nadbytečnost, a to pár týdnů před nástupem do řádného důchodu. Nic na tom nezměnil ani fakt, že policie zatkla pachatele krádeže 300 tisíc korun, když si je šel vyzvednout. Paní Helekalová se s postupem banky nechtěla smířit a nakonec se obrátila na média a na kancelář finančního arbitra.
Kancelář arbitra podnikla velmi zevrubné šetření. Bylo totiž potřeba prověřit argumenty banky, že si paní Helekalová za všechno může sama, protože jako klientka využívající telefonického bankovnictví měla pečovat o to, aby si nikdo nemohl zjistit bezpečnostní prvky chránící přístup k jejímu účtu.
HESLO NENÍ PROBLÉM. Paní Helekalová tvrdila, že PIN a heslo nikomu nesdělila, má ho uložené doma v trezoru a svůj účet obsluhovala pouze z domácího telefonu, takže identifikační údaje nemohl nikdo odposlechnout. Nikdo jí neodcizil ani osobní doklady ani jiné dokumenty, ze kterých by mohl zjistit údaje potřebné k obsluze bankovního účtu. Komerční bance se nepodařilo prokázat opak.
V průběhu dalšího důkazního řízení, při kterém byla demonstrována telefonická obsluha účtu, finanční arbitr sám zjistil heslo poškozené. Stačily na to tři vstupní identifikace do systému telefonického bankovnictví. Při každém se používají dvě náhodně volená písmena z šestimístného hesla.
Prokázal, že je možné získat identifikační údaje případným cizím odposlechem telefonické linky nebo ze záznamů hovorů mezi klientem a operátorem, které se v telefonickém centru banky nahrávají.
Z odborného posudku, který si dal finanční arbitr vypracovat od znalce, dále vyplynulo, že finanční instituce, tedy v tomto případě Komerční banka, se nemůže zcela zbavit odpovědnosti za zneužití osobního identifikačního čísla (PIN) nebo hesla či za prozrazení jiných osobních údajů, které jsou sdělovány prostřednictvím nezabezpečené veřejné telefonní sítě. Ve smluvních podmínkách, které jsou uzavírány při sjednávání služby Expresní linky, na žádná rizika klienty nikdo neupozorňuje ani je neinformuje o tom, jaká bezpečností opatření mají udělat, aby předešli zneužití bezpečnostních prvků. Tím vlastně banka podle znalce nedodržela obecnou prevenční povinnost, jak je definována v § 415 občanského zákoníku.
ARBITR ROZHODL. Na základě provedeného dokazování a znaleckého posudku vynesl finanční arbitr Otakar Schlossberger verdikt ve pospěch paní Helekalové. Komerční banka nese odpovědnost za způsobenou škodu a je povinna vrátit 300 tisíc korun i s úrokem 3 %.
Dnes je paní Helekalová v penzi a 300 tisíc korun už má na svém účtu. Na svého posledního zaměstnavatele nevzpomíná zrovna v dobrém. O to víc si cení pomoci médií a právě finančního arbitra.
"Když se člověk nedá, může dosáhnout nápravy. Jen musí vědět, za kým jít. Já jsem se vlastně o instituci finančního arbitra dozvěděla náhodou a myslím, že většina lidí vůbec neví, jak moc jim může pomoci," říká paní Helekalová.
I když má případ odcizených 300 tisíc korun šťastný konec, bohužel se nedovíme, jak a odkud byly získány identifikační údaje nutné k přístupu na účet paní Helekalové. Pachatel je sice známý, ale byl propuštěn z vazby a k soudnímu státní se zatím nedostavil. Paní Helekalová se k soudu chystá, ale bude tam vystupovat jako svědek a nemůže tedy k soudním spisům získat přístup. Žalobu totiž podala na zloděje Komerční banka, a ta způsob krádeže nezveřejní.
MÁLO ZNÁMÁ POMOC. O možnostech finančního arbitra je zatím veřejnost ke své škodě informována velmi málo. Přitom jsou jeho služby pro občany bezplatné. Za minulý rok jeho kancelář řešila 160 případů, z nichž 102 bylo oprávněných. Ostatní nespadaly do jeho kompetencí, které jsou zákonem poměrně striktně vymezeny (viz rámeček).
I tak je to však za loňský rok 38procentní nárůst stížností v porovnání s rokem 2004. Ze všech oprávněných stížností v roce 2005 bylo 28 procent rozhodnuto ve prospěch navrhovatele, tedy klienta, který se cítil poškozen. Zbytek případů arbitr rozhodl ve prospěch finančních institucí.
Na dotaz, proč je převaha sporů rozhodována v neprospěch klientů, Schlossberger vysvětluje, že jde většinou o spory, kdy si klient stěžuje na banku kvůli zneužití platební karty a jde o transakce, kdy byla fyzicky přítomna platební karta a bylo zadáno správné PIN. Tam se jen velmi těžko prokazuje, že poškozený katru nikomu nepůjčil nebo mu nesdělil PIN.
NOVELA PŘINÁŠÍ DROBNÉ ZMĚNY. V Senátu leží nyní novela zákona o finančním arbitrovi, která zahrnuje některé organizačně-technické a procesní změny. Klienty bank budou více zajímat ty druhé. Jakmile vejde nová právní úprava v platnost, bude mít podání návrhu finančnímu arbitrovi stejné právní účinky na promlčecí lhůtu, jako kdyby byl spor podán k soudu. To znamená, že pro promlčení není rozhodující doba, po kterou arbitr případ šetří.
Druhou novinkou je možnost arbitra zastavit řízení, pokud zjistí, že je návrh nepřípustný. A nakonec třetí novinka říká, že arbitr vydá rozhodnutí do 30 dnů od podání. Pokud je případ složitý, rozhoduje do 60 dnů. Prodlužování této lhůty je možné ve výjimečných případech, kdy nelze vzhledem k povaze věci rozhodnout ani do 60 dnů. Jen pro porovnání: v zemích EU, kde podobný institut funguje, se rozhodují spory v průměru mezi 60 a 90 dny od podání. V České republice rozhoduje finanční arbitr v průměru do 100 dní.
Světlana Rysková
Finanční arbitr je kompetentní k rozhodování sporů
a) mezi osobami, které provádějí převody peněžních prostředků (tzv. převádějící instituce, což jsou například banky) a jejich klienty při provádění převodů peněžních prostředků, opravného zúčtování, inkasní formy placení (např. SIPO - sdružené inkaso plateb obyvatelstva), jestliže výše částky, která je předmětem sporu, nepřesahuje ke dni podání návrhu 50 tisíc eur;
b) mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz zákon č. 124/2002 Sb.), a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků.
Finanční arbitr je kompetentní řešit výše uvedené spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi a dále ve smyslu účinnosti zákona o platebním styku. Prakticky to znamená, že u sporů při provádění převodů v rámci České republiky a sporů mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku je to od 1. ledna 2003, u sporů vyplývajících z přeshraničních převodů nastává kompetence finančního arbitra okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie, to je od 1. května 2004.
Spory mezi převádějící institucí a klientem v oblasti inkasní formy placení a opravného zúčtování může finanční arbitr řešit, pokud nastaly po 1. lednu 2005.
VYPEČENÝ SILVESTR. Jaké bylo překvapení paní Helekalové, když před Silvestrem zjistila, že její úspory z účtu zmizely. Postupně bylo pomocí Expresní linky odčerpáno 300 tisíc korun na cizí účet. Transakce byly řádně autorizovány rodným číslem majitelky účtu, identifikačním kódem i heslem.
Paní Helekalová oznámila odcizení peněz bance a domnívala se, že došlo k nějakému pochybení, které se vysvětlí, a dostane úspory zpět. Zároveň oznámila celou věc Policii České republiky.
V bance nechtěli o odpovědnosti a vracení peněz ani slyšet. Naopak začali okradenou zaměstnankyni šikanovat. Nejprve ji odvolali od přepážky a převedli na jiné pracovní místo, a po čase dokonce dostala výpověď pro nadbytečnost, a to pár týdnů před nástupem do řádného důchodu. Nic na tom nezměnil ani fakt, že policie zatkla pachatele krádeže 300 tisíc korun, když si je šel vyzvednout. Paní Helekalová se s postupem banky nechtěla smířit a nakonec se obrátila na média a na kancelář finančního arbitra.
Kancelář arbitra podnikla velmi zevrubné šetření. Bylo totiž potřeba prověřit argumenty banky, že si paní Helekalová za všechno může sama, protože jako klientka využívající telefonického bankovnictví měla pečovat o to, aby si nikdo nemohl zjistit bezpečnostní prvky chránící přístup k jejímu účtu.
HESLO NENÍ PROBLÉM. Paní Helekalová tvrdila, že PIN a heslo nikomu nesdělila, má ho uložené doma v trezoru a svůj účet obsluhovala pouze z domácího telefonu, takže identifikační údaje nemohl nikdo odposlechnout. Nikdo jí neodcizil ani osobní doklady ani jiné dokumenty, ze kterých by mohl zjistit údaje potřebné k obsluze bankovního účtu. Komerční bance se nepodařilo prokázat opak.
V průběhu dalšího důkazního řízení, při kterém byla demonstrována telefonická obsluha účtu, finanční arbitr sám zjistil heslo poškozené. Stačily na to tři vstupní identifikace do systému telefonického bankovnictví. Při každém se používají dvě náhodně volená písmena z šestimístného hesla.
Prokázal, že je možné získat identifikační údaje případným cizím odposlechem telefonické linky nebo ze záznamů hovorů mezi klientem a operátorem, které se v telefonickém centru banky nahrávají.
Z odborného posudku, který si dal finanční arbitr vypracovat od znalce, dále vyplynulo, že finanční instituce, tedy v tomto případě Komerční banka, se nemůže zcela zbavit odpovědnosti za zneužití osobního identifikačního čísla (PIN) nebo hesla či za prozrazení jiných osobních údajů, které jsou sdělovány prostřednictvím nezabezpečené veřejné telefonní sítě. Ve smluvních podmínkách, které jsou uzavírány při sjednávání služby Expresní linky, na žádná rizika klienty nikdo neupozorňuje ani je neinformuje o tom, jaká bezpečností opatření mají udělat, aby předešli zneužití bezpečnostních prvků. Tím vlastně banka podle znalce nedodržela obecnou prevenční povinnost, jak je definována v § 415 občanského zákoníku.
ARBITR ROZHODL. Na základě provedeného dokazování a znaleckého posudku vynesl finanční arbitr Otakar Schlossberger verdikt ve pospěch paní Helekalové. Komerční banka nese odpovědnost za způsobenou škodu a je povinna vrátit 300 tisíc korun i s úrokem 3 %.
Dnes je paní Helekalová v penzi a 300 tisíc korun už má na svém účtu. Na svého posledního zaměstnavatele nevzpomíná zrovna v dobrém. O to víc si cení pomoci médií a právě finančního arbitra.
"Když se člověk nedá, může dosáhnout nápravy. Jen musí vědět, za kým jít. Já jsem se vlastně o instituci finančního arbitra dozvěděla náhodou a myslím, že většina lidí vůbec neví, jak moc jim může pomoci," říká paní Helekalová.
I když má případ odcizených 300 tisíc korun šťastný konec, bohužel se nedovíme, jak a odkud byly získány identifikační údaje nutné k přístupu na účet paní Helekalové. Pachatel je sice známý, ale byl propuštěn z vazby a k soudnímu státní se zatím nedostavil. Paní Helekalová se k soudu chystá, ale bude tam vystupovat jako svědek a nemůže tedy k soudním spisům získat přístup. Žalobu totiž podala na zloděje Komerční banka, a ta způsob krádeže nezveřejní.
MÁLO ZNÁMÁ POMOC. O možnostech finančního arbitra je zatím veřejnost ke své škodě informována velmi málo. Přitom jsou jeho služby pro občany bezplatné. Za minulý rok jeho kancelář řešila 160 případů, z nichž 102 bylo oprávněných. Ostatní nespadaly do jeho kompetencí, které jsou zákonem poměrně striktně vymezeny (viz rámeček).
I tak je to však za loňský rok 38procentní nárůst stížností v porovnání s rokem 2004. Ze všech oprávněných stížností v roce 2005 bylo 28 procent rozhodnuto ve prospěch navrhovatele, tedy klienta, který se cítil poškozen. Zbytek případů arbitr rozhodl ve prospěch finančních institucí.
Na dotaz, proč je převaha sporů rozhodována v neprospěch klientů, Schlossberger vysvětluje, že jde většinou o spory, kdy si klient stěžuje na banku kvůli zneužití platební karty a jde o transakce, kdy byla fyzicky přítomna platební karta a bylo zadáno správné PIN. Tam se jen velmi těžko prokazuje, že poškozený katru nikomu nepůjčil nebo mu nesdělil PIN.
NOVELA PŘINÁŠÍ DROBNÉ ZMĚNY. V Senátu leží nyní novela zákona o finančním arbitrovi, která zahrnuje některé organizačně-technické a procesní změny. Klienty bank budou více zajímat ty druhé. Jakmile vejde nová právní úprava v platnost, bude mít podání návrhu finančnímu arbitrovi stejné právní účinky na promlčecí lhůtu, jako kdyby byl spor podán k soudu. To znamená, že pro promlčení není rozhodující doba, po kterou arbitr případ šetří.
Druhou novinkou je možnost arbitra zastavit řízení, pokud zjistí, že je návrh nepřípustný. A nakonec třetí novinka říká, že arbitr vydá rozhodnutí do 30 dnů od podání. Pokud je případ složitý, rozhoduje do 60 dnů. Prodlužování této lhůty je možné ve výjimečných případech, kdy nelze vzhledem k povaze věci rozhodnout ani do 60 dnů. Jen pro porovnání: v zemích EU, kde podobný institut funguje, se rozhodují spory v průměru mezi 60 a 90 dny od podání. V České republice rozhoduje finanční arbitr v průměru do 100 dní.
Světlana Rysková
Finanční arbitr je kompetentní k rozhodování sporů
a) mezi osobami, které provádějí převody peněžních prostředků (tzv. převádějící instituce, což jsou například banky) a jejich klienty při provádění převodů peněžních prostředků, opravného zúčtování, inkasní formy placení (např. SIPO - sdružené inkaso plateb obyvatelstva), jestliže výše částky, která je předmětem sporu, nepřesahuje ke dni podání návrhu 50 tisíc eur;
b) mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz zákon č. 124/2002 Sb.), a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků.
Finanční arbitr je kompetentní řešit výše uvedené spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi a dále ve smyslu účinnosti zákona o platebním styku. Prakticky to znamená, že u sporů při provádění převodů v rámci České republiky a sporů mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku je to od 1. ledna 2003, u sporů vyplývajících z přeshraničních převodů nastává kompetence finančního arbitra okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie, to je od 1. května 2004.
Spory mezi převádějící institucí a klientem v oblasti inkasní formy placení a opravného zúčtování může finanční arbitr řešit, pokud nastaly po 1. lednu 2005.
Související
Newsletter týdeníku Ekonom.
Každý čtvrtek vám představíme obálku nového čísla Ekonomu a přiblížíme pět vybraných témat, která si budete moct přečíst na webu Ekonom.cz.
Odhlásit se můžete kdykoliv.
Přihlášením k newsletteru beru na vědomí, že dochází ke sbírání a zpracování osobních údajů. Více informací o zásadách ochrany osobních údajů naleznete ZDE.
