Jak vést pomocí EQ

Jsou si vědomi sami sebe a jsou empatičtí. Dokážou pozorovat a regulovat svoje vlastní emoce a intuitivně chápat, jak se cítí druzí lidé. Tímto způsobem mohou měřit emocionální stav své organizace.

Odkud pochází emocionální inteligence? A jak se mohou lídři naučit používat ji? Manažerská literatura i zdravý rozum a zkušenosti napovídají, že emocionální inteligence je zčásti dána geneticky, zčásti životními zkušenostmi a také vzděláváním a tréninkem. Pokud je emocionální inteligence rozumně používána, stává se z ní pomocník v úsilí o špičkovou výkonnost jednotlivců, skupin i celé organizace. Pokud je naopak používána naivně nebo se zlými úmysly, dokáže paralyzovat vedení lidí a manipulovat lidmi k dosažení osobních cílů manažera.

Redakce HBR dala slovo 18 lídrům a odborníkům z různých firem a organizací se záměrem prozkoumat povahu emocionální inteligence a způsob, jak ji využívat. Jejich výpovědi se od sebe značně lišily, ale přece jen měly něco společného: především význam uvědomělého zlepšování a používání dovedností emocionální inteligence.
Zde je výtah z některých výpovědí.

Buďme realističtí
"John D. Mayer, profesor psychologie na University of New Hampshire)^*)"

V řadě knih a článků, které vyšly o emocionální inteligenci, se tento pojem definuje jako soubor osobnostních charakteristik, jako je sebevědomí, optimismus, tolerance. Z vědeckého (nikoli populárního) hlediska je emocionální inteligence schopnost člověka přesně vnímat a chápat svoje vlastní emoce i emoce druhých lidí; porozumět signálům, které emoce přinášejí o vztazích; řídit vlastní emoce a emoce druhých lidí.

Výzkumníci používají testy pro měření přesnosti ve vnímání a chápání emocí. Zkoumaná osoba má například říci, jaké emoce vyjadřuje tvář na fotografii. Lidé, kteří v testech tohoto druhu dosahují vysokých známek, jsou skutečně s to řešit takové situace, jako je například projednávání stížností zákazníků nebo mediace sporů. Mohou excelovat v budování dlouhodobě silných pozitivních osobních vztahů se spolupracovníky nebo zákazníky.

Emocionální inteligence však není jediná cesta, jak získat úspěch jako manažer a vůdce. Brilantní stratég, který dokáže maximalizovat zisk firmy může být schopen získat a udržet talentované lidi, přestože s nimi nebude mít silné osobní vztahy.

Jaký je tedy smysl v tom měřit takové kvality jako je optimismus a sebedůvěra a dávat jim nálepku "emocionální inteligence"? Jisté je to, že tyto kvality osobnosti jsou důležité v podnikání a řízení, takže jejich měření a zdokonalování může přinést užitek. Poslední výzkumy nicméně přinášejí poznání, že tyto kvality jsou něco jiného než emocionální inteligence. Člověk, který má vysoký stupeň emocionální inteligence, může být spíše realista než optimista, může mít spíše vnitřní rozkolísanost než sebedůvěru. Naopak jiný člověk může mít vysokou sebedůvěru a být velkým optimistou, ale může mu chybět emocionální inteligence. Je proto důležité tyto věci od sebe rozlišovat.

Nikdy se nepřestaňte učit
Daniel Goleman, výzkumník v oblasti emocionální inteligence

Můžete být úspěšným vůdcem bez velké míry emocionální inteligence, pokud máte mimořádně velké štěstí a vše pracuje pro vás: vývoj na trzích, konkurence, přízeň nadřízených. Jste-li velmi inteligentní, může se vám dařit kompenzovat absenci emocionální inteligence až do té doby, než se firma dostane do úzkých. V tomto okamžiku se ukáže, že jste nevybudoval sociální kapitál, který je potřeba k tomu, aby lidé ze sebe vydali to nejlepší co v nich je pod enormním tlakem. Umění lídrovství spočívá v tom dostat z lidí vynikající výkony. Nic takového vám ani vysoký stupeň IQ nezajistí.

Dobrá zpráva zní, že emocionální inteligenci si můžete osvojovat a zdokonalovat v každém věku. Výzkumná data dokonce nasvědčují tomu, že emocionální inteligence se s růstem věku zvyšuje. Ale specifické lídrovské kompetence založené na emocionální inteligenci se nemusí nutně získat prostřednictvím životních zkušeností.

Lídři, kteří si chtějí zlepšit svoji emocionální inteligenci, potřebují správné informace, vedení a podporu. Informace, kterou potřebují, je otevřené zhodnocení jejich silných a slabých stránek od někoho, kdo je dobře zná a ke komu mají důvěru. Vedení, o které zde jde, představuje specifický plán osobního růstu, který používá interakci mezi lidmi na pracovišti jako učební laboratoř. A podpora? Ta přijde od někoho, s kým mohou promluvit a radit se, jak zvládat různé pracovní situace, co dělat, když jednání v některé z těchto situací bylo bezúspěšné, a jak se učit z neúspěchů. Pokud vedoucí pracovníci dobře využijí tyto tři věci a neustále se učí při pracovních jednáních s lidmi, mohou získat potřebné dovednosti emocionální inteligence a udržet je řadu let na úrovni.

Chcete získat EQ? Motivujte sami sebe!
Richard Boyatzis, profesor organizačního chování

Člověk může rozvinout svou emocionální inteligenci, pokud bude skutečně chtít. Některým manažerům však k tomu chybí správná motivace ("Nikdy jsem v tom nevynikal a nevadilo mi to, tak proč bych se tím měl zabývat?")

Rozvoj vůdcovských dovedností není něco odlišného od ostatních oblastí, v nichž se lidé snaží měnit svoje chování. Podívejte se například na boj člověka s alkoholismem, kouřením, drogami nebo s nadváhou. To všechno vyžaduje silnou vůli ke změně. Jinak řečeno to všechno chce spíše pozitivní než negativní motivaci. Člověk se musí chtít změnit.

Pokud si například začnete myslet, že vám hrozí ztráta výhodného pracovního místa, když se nenaučíte citlivěji jednat se spolupracovníky, můžete se stát dočasně empatickým nebo soucitným. Nicméně změna poháněná strachem nebo snahou vyhnout se něčemu negativnímu nemá dlouhého trvání. Naopak změna poháněná nadějí, ambicemi a skutečnou vůlí ke změně bude trvalejší.

Neexistuje nic takového, jako přemíra emocionální inteligence. Ale existuje nebezpečí příliš se zabývat nebo příliš používat jeden z jejích aspektů. Budete-li například klást přehnaný důraz na iniciativnost jako jednu z kompetencí emocionální inteligence, nebo budete-li iniciovat a realizovat víc změn, než organizace dokáže přijmout, pak vaše úsilí povede k destabilizaci. Přeženete-li empatii, nebudete nikdy schopni dát někomu výpověď. Budete-li přehnaně podporovat týmovou spolupráci, nebudete s to naslouchat důležitým osamělým hlasům těch, kteří stojí mimo týmy. Ve všem, i v emocionální inteligenci, je důležitá vyváženost.

Emocionální inteligence a otázka autority
Donald Heifetz, poradce a spoluzakladatel střediska pro vůdcovství

Emocionální inteligence je pro lídry nutností, ale není to postačující charakteristika vůdce. Mnoho lidí má určitý stupeň emocionální inteligence, jsou schopni empatie a někteří dokonce vyzařují silné charismatické působení. Pokud ale manažeři používají emocionální inteligenci jenom pro to, aby získali formální nebo neformální autoritu, nepředvádějí tím žádné vůdcovství. Používají emocionální inteligenci, aby zjistili, co lidé potřebují, a aby pak tuto znalost použili ke svému sebeprosazení.

Vůdcovství kombinuje emocionální inteligenci s odvahou klást obtížné otázky, zpochybňovat vžité představy o strategii a fungování organizace. Tím vůdci vědomě riskují ztrátu svého dobrého jména. Vůdcovství vyžaduje zaujetí pro službu druhým lidem, analytické dovednosti, strategické a taktické uvažování a také intuici, která často umožňuje dostat se pod povrch reality. A odvahu přijímat dobré i zlé.

Mnoho lidí s vysokou mírou emocionální inteligence a s charismatickou autoritou nemá zájem klást hluboké a nepříjemné otázky, protože získává pro sebe až příliš mnoho emocionálního zisku od svých obdivovatelů. Získat uznání, oblíbenost a vliv je pro ně cíl sám o sobě. Uspokojují si tím svoje vlastní potřeby a slabé stránky jako je touha po moci, potřeba být milován, potřeba cítit se důležitým. Toto však ve skutečnosti není vůdcovství. To je pouze hlad po moci a autoritě. Nic víc.

Leading by Feel. Harvard Business Review, 1/2004, s. 27 - 37; výtah


Volné pokračování v příštím čísle článkem: EQ: zkušenosti z praxe (Microsoft, Avon Products, Medtronic aj.).

*) Prof. Mayer byl jedním ze dvou profesorů psychologie, kteří na začátku 90. let jako první zformulovali koncept emocionální inteligence.

Emocionální inteligence nemusí nutně zahrnovat takové kvality, jako je optimismus, iniciativnost a sebedůvěra.