Zajímavá je již sama podstato sporu, tj. definování pojmu znalost. Zatímco kritici se často snaží dokázat, že pojem je používán nesprávně a to co je nazýváno managementem znalostí není ničím jiným, než managementem informací, zastánci mají ve zvyku se odvolávat na realitu, v níž je patrné, že to co hýbe současným vývojem již dávno nejsou pouhé informace, ale že podstatné je na základě informací docílit nové znalosti a tu pak umět úspěšně aplikovat. Těmto rozporům nahrává i to, že ani mezi zastánci tohoto směru dosud nepanuje shoda na jasné definici a vymezení pojmu je značně široké.

RŮZNÉ DEFINICE

Například Thomas H. Davenport (2) definuje management znalostí poměrně volně jako "systematický proces hledání, vybírání, organizování, destilování a prezentování informací způsobem, který zlepšuje porozumění pracovníka specifické oblasti zájmu".

Na základě Polanyiho (3) pojetí pojmů data, informace a znalost zní definice takto:

"Znalost je to co víme. Je umožněna mentálním procesem chápání, porozumění a učení, ke kterému dochází v mozku, bez ohledu na interakce s ostatním světem. Kdykoliv chceme vyjádřit co víme, můžeme to udělat ústně, graficky nebo jinak. Tento vzkaz nenese znalost, ale pouze informaci, kterou znalý mozek může použít ve své vlastní znalostní struktuře." Tyto struktury nejsou identické jelikož každá je determinována dosavadním životem (4), proto znalost získaná na základě sdělení nemůže být stejná jako znalost autora sdělení.

Případně podobná definice:

"Znalost je měnící se systém zahrnující interakce mezi zkušeností, dovednostmi, fakty, vztahy, hodnotami, myšlenkovými procesy a významem." (5)

Proces vytváření znalosti z informace bývá popsán například v následujících krocích:

srovnávání - srovnáváme nové informace s tím, co známe z podobných či jiných situací,

souvislosti - hodnotíme význam informace pro rozhodování a činnost,

spojování - hledáme vztah ke znalostem, které již my nebo jiní lidé máme,

konverzace - hledáme co si jiní lidé o informaci myslí. (1)

SILNÁ SLOVA

Na základě takto definovaných pojmů T. D. Wilson (6) ve své rozsáhlé kritice znalostního managementu mimo jiné uvádí:

"...vše co je vně mozku, s čím může být nějak manipulováno, může být definováno jako data, pokud jsou obsahem strohá fakta nebo jako informace, pokud tato fakta jsou zasazena do kontextu ve vztahu k příjemci. Soubor vzkazů, nějakým způsobem shromážděný, může být považován za informační zdroj a může mít různou formu - soubor článků v časopise, e-maily v elektronické složce, soubor rukopisů v archivu, atd. Tato data, informace či informační zdroje všeobecně mohou být organizovány či řízeny, ale znalosti nemohou být řízeny, vyjma snahy o řízení svých vlastních znalostí, a i to je možné pouze nedokonale. Tím je míněno, že sami často nevíme co víme. Mnoho věcí, které jsme se učili je zapomenuto, ale může se nečekaně vybavit v případě potřeby. Jinými slovy, máme jen malou kontrolu nad tím co víme."

Na závěr své kritické práce na adresu znalostního managementu T. D. Wilson (6) přímo říká: "...jedná se o nesmysl, podporovaný některými poradenskými společnostmi a lze očekávat, že vyvane stejně jako nesmysly předchozí".

Toto jsou poměrně silná slova a vycházejí z velmi důsledné aplikace výše zmíněných definic.

ZNALOSTI VERSUS INFORMACE?

Výrobci a poskytovatelé služeb orientovaní na zákazníka již dlouhou dobu shromažďují o svých klientech nejrůznější data s cílem získat jejich strukturováním a vzájemným porovnáváním informace o zvycích a existujících i potenciálních potřebách těchto klientů. Tyto informace jsou využitelné například k cílené nabídce nových produktů, či při vývoji nových služeb. K tomu jsou dnes využívány nejrůznější systémy na bázi informačních technologií a není tedy pochyb, že jde o práci s informacemi.

Pokud však budu mít velké množství dat a dostatečně výkonný výpočetní systém, vybavený samoučícím se mechanizmem, mohu jít dál a nechat tento systém získané informace opakovaně vyhodnocovat a to až do úrovně, kdy tento systém na základě vloženého algoritmu vygeneruje další vhodný postup. Pokud například klient přijde do banky na přepážku, představí se a sdělí svůj požadavek klientskému pracovníkovi, ten po zadání těchto údajů do systému obratem obdrží informaci nejen o tom, jaké služby klient využívá a jak spolupracuje s bankou, ale také návod, jak s klientem dále jednat, tj. jaké další služby nabídnout, případně další rady.

Naskýtá se zde otázka, zda takovýto výpočetní systém poskytující pracovníkovi informace, tak činí na základě vlastní znalosti, získané zpracováním vstupních dat, či se stále pohybujeme "pouze" v oblasti práce s informacemi. Zde je na místě zvážit, jestli měřítkem pro toto rozhodnutí by měl být předpoklad, že znalost může vzniknout pouze uvnitř lidského mozku, dle výše zmíněného přístupu profesora Wilsona, či bychom za měřítko měli vzít v prvé řadě kvalitativní úroveň procesu vytváření nové informace. V případě druhého náhledu nezbude, než se smířit s tím, že dříve či později (pokud ne již dnes) se znalosti budou moci vyskytovat i jinde, než v našich hlavách.

Pokud bychom připustili tuto možnost, pak vzhledem k tomu, že umělé systémy zpracovávající informace (znalosti) jsou schopny mezi sebou komunikovat na mnohem přesnější a jednoznačnější úrovni, než to dovedou mezi sebou lidé. Zde již lze hovořit nejen o sdílení informací, ale v tomto případě již přímo o sdílení znalostí. Naproti tomu při komunikaci mezi lidmi, či mezi člověkem a strojem, může dle této úvahy docházet i nadále pouze k výměně informací.

ZÁVĚR

Ať to s pojmy znalostní management, či znalostní společnost dopadne jakkoliv, je dnes již těžko zpochybnitelnou skutečností, že informace ve více či méně strukturované formě hrají a budou hrát stále významnější roli v manažerském rozhodování na všech úrovních. Z toho plyne, že jejich získávání, organizace, řízení a zpracování bude stále významnější podmínkou pro správné rozhodování.


VŠE Praha, Fakulta managementu

*) Viz např. článek Vademecum managementu znalostí v MŘ č.5/2003, s. 11 - 13.

Odkazy

1. Davenport T. H., Prusak L. (1998) Working Knowledge, Harward Business School Press, ISBN 0-87584-655-6

2. Davenport T. H., What is knowledge management?, http://www.mccombs.utexas.edu/kman/answers.htm#whatkm

3. Polanyi, M. (1958). Personal knowledge: towards a post-critical philosophy. Chicago, IL: University of Chicago Press.

4. Schutz, Alfred. (1967) The phenomenology of the social world. Evanston, IL: Northwestern University Press.

5. Veber, J. (2002) Management : základy, prosperita, globalizace, Management Press, Praha, ISBN 80-7261-029-5

6. Wilson, T.D. (2002) "The nonsense of 'knowledge management'" Information Research, 8(1), paper 144 (Available at http://informationR.net/ir/8-1/paper144.html)

Související