Aktuální číslo časopisu Ekonom
Biz je umění dát věci do pohybu a dosáhnout dobrých výsledků - dobrých pro zákazníky, pro členy týmu i pro podnik, píše v úvodu knihy BIZ - 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmu, David Freemantle, poradce a autor několika bestsellerů. Určitě ještě najdete v knihovně jeho titul Superšéf z počátku 90. let.
Autor odhalil jednu velice zajímavou věc. Největší změny podle něj kupodivu nepřinášejí nejrůznější velkolepé akce a mediálně vděčné porady v nablýskaných sálech, ale každodenní maličkosti. Dobří lídři přicházejí do práce brzy - a to ne proto, aby kontrolovali své podřízené, ale aby si všímali, co se děje kolem nich. Ken Blanchard upozornil, že je třeba lidi přistihovat, když něco dělají dobře. Freemantle dodává, že je tedy nutné s nimi žít.
Co je prioritou? Výkazy, příkazy, hlášení? Nikoliv, nejdůležitější je pochválit Fredovi jeho nové auto a pogratulovat Mercedes ke skvělému obchodu. Klíčem k úspěchu jsou totiž vztahy.
ŽÁDNÉ RITUÁLY. Dobrá práce začíná výběrem lidí, kteří ji budou dělat. Nechcete-li ztrácet čas, nezdržujte se s průměrnými pracovníky. Najímejte rovnou ty nejlepší, radí ve své knize David Freemantle, a také je pořádně zaplaťte, protože pocit nedostatečného ohodnocení je častým důvodem ztráty loajality. Nebudete se pak muset věnovat podrobnostem jejich práce a zbude vám více prostoru pro komunikaci.
Ta je pilířem vztahů. Čím více budete komunikovat, tím lépe své podřízené poznáte, můžete k nim přistupovat individuálně a věnovat jim svoji důvěru.
Komunikace nahrazuje kontrolu. Když s lidmi mluvíte denně, nemůže vám ujít žádný problém. Hodnoťte je tedy každý den a také je každodenně odměňujte - slovem, pochvalou, účastí. Oslavujte úspěchy a nezapomeňte být u toho, upozorňuje autor.
Komunikace navíc stmeluje tým. Vaši lidé touží po důkazech, že je respektujete, že si jich vážíte a že vám na nich záleží. Chtějí také slyšet, že vám záleží na jejich názorech, ale... Freemantle proto jedním dechem dodává, že je třeba minimalizovat nejrůznější porady a konzultace. Je to ale vůbec možné? Určitě, protože řekne-li se v této knize slovo komunikace, pak je tím myšlen především neformální rozhovor. To neznamená, že není vážný a nejde přímo k věci - jen se vyhýbá standardním, málo účinným rituálům.
A konečně, komunikace, to nejsou jen slova. Kouč Édouard Stacke si všiml, že mnozí vedoucí pracovníci se vyhýbají dotekům a reagují na ně s úlekem. Kdo však chce mít blízko k lidem, nemůže s nimi hovořit z povzdálí. Dotyk je přirozenou součástí komunikace a navozuje upřímnou a bezprostřední atmosféru. Stačí podávat ruku, dotýkat se lokte, poklepat po rameni, domnívá se Freemantle.
NA STO DESET PROCENT. Chcete-li mít dobrý tým, musíte jít příkladem. Jak ve vztazích, tak ve výkonnosti. Úspěch není žádné kouzlo ani štěstí, ale přirozený výsledek cílevědomosti. Pokud váháte v tom, co by mělo být vaším cílem, stanovte si nejjednodušší metu: být nejlepší.
Co by pak mělo být cílem vašeho týmu? Samozřejmě také být nejlepší, odpovídá autor. Úspěch je ovšem třeba měřit, jinak je to jen slovo. Najděte si tedy jednoduchá měřitelná kritéria, která bude mít každý na očích. Nepřehánějte to však s jejich množstvím.
INSPIRUJTE. Tým je třeba nejen vést a motivovat, ale také inspirovat. Chcete přece, aby pracoval samostatně. Co je k tomu třeba? "Biz lídr" ve Freemantlově pojetí vypráví svému týmu při každé vhodné příležitosti příběhy. Od pohádkové knížky až po nejrůznější televizní seriály se přece pídíme po takových zajímavých a přitažlivých sděleních - proč je tedy nevyužít i v práci? Vyhrňte si také občas rukávy a jděte si "ušpinit ruce" do výroby či při obsluze zákazníka. To může být pro každého šéfa velice dobrou inspirací, vyzývá autor.
Dobrý šéf si natolik věří, že dává v sázku svoji funkci. Podívejte se na neúspěšné firmy a lidi v nich: každý vytáhne z rukávu hned několik výmluv, proč právě on za nic nemůže. Metoda cukru a biče má stále své opodstatnění a dáváte-li výkonnostní kritéria svým lidem, nesmíte zapomenout na sebe.
Tým se skládá z jednotlivých lidí, je tedy zapotřebí se vedle práce s celkem věnovat také jednotlivcům. Na tomto místě je třeba připomenout, že i vy patříte do týmu - začněte tedy u sebe. Budete-li pracovat sami na sobě, půjdou nahoru i vaši lidé. Zejména když jim nedáte příliš místa na rozhlížení - ať se učí za pochodu a nejlépe tak, že je rovnou hodíte na hloubku, aby se tam naučili plavat.
Dokážou tak sami sobě, že mají na víc. Takové zacházení s pracovníky ovšem vyžaduje znalosti. Freemantle upozorňuje, že byste je měli studovat jako knihu: "Nejlépe využitou minutou je ta, kterou investujete, abyste se něco dozvěděli o nějakém konkrétním člověku."
Nyní máte tedy připraven tým, aby - aby udělal co? Samozřejmě aby všechny tyto věci začal přenášet dál, aby rozšiřoval vztahy, zájem o druhé, výzvy. K zákazníkům, k ostatním týmům, dalším lidem ve firmě. Pozitivně, sebevědomě a na sto deset procent.
David Freemantle přichází s názory, které se mohou mnoha manažerům zdát nezvyklé a nestandardní - rušit porady a místo toho si s lidmi povídat o autech! Mark Hughes, autor knihy Buzzmarketing, ale už dříve vyslovil ten správný důvod, proč bořit bariéry dlouholetého zvyku, i když ten zdánlivě funguje: Standardní metody dávají standardní výsledky. Má-li tedy vaše firma zajištěnou budoucnost do konce století a peněz na rozdávání, nemusíte tuto knihu číst. Všem ostatním doporučuji, aby ji nejen pečlivě nastudovali, ale začali také podle ní jednat.
TAM, KDE TO BZUČÍ... Že s malou námahou se dá pohnout i velkými břemeny, to si jistě každý pamatuje z hodin fyziky na základní škole. David Freemantle se s oblibou zabývá maličkostmi, které hýbou světem byznysu. Například službami zákazníkům, jak dokazuje druhá kniha s titulem BUZZ - 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům.
Slovo buzz je v angličtině používáno pro vyjádření rozruchu. "V organizacích, které poskytují služby špičkové úrovně, to "bzučí" - panuje v nich "buzz"," popisuje autor. Neznamená to však zmatek nebo reklamní pokřik. Buzz je opakem služeb ospalých, poskytovaných vyhaslými zaměstnanci v průměrných a ničím nevynikajících firmách.
Vše začíná a končí zákazníkem. Chcete-li uspět, neříkejte zákazníkům, že jste nejlepší - výjimeční jsou přece oni! Místo chlubení na úvod tedy raději prohoďte nějaká milá slova, navozující příjemnou atmosféru. Jsou obchodníci, kteří si "nepotrpí na zbytečné řeči" a nejraději jdou rovnou k věci. Ochuzují se tím o možnost říci zákazníkovi, jak jim na něm záleží. Jsme opět u maličkostí - často právě ty velké a na pohled důležité věci nerozhodnou vůbec nic, neřeknete-li zákazníkovi na začátku pár slov navíc. Kolik vás to stojí času, minutu, dvě? Proti době, kterou ztratíte neúspěšným obchodem, je to maličkost.
Na první dojem nepůsobí jen úsměv a pěkná slova. Zvykněte si rychle zvedat telefony či reagovat na zájem zákazníka, chovejte se přitom slušně a plňte, co jste slíbili. A co čekací doby? Nepřehrává právě teď vaše automatická ústředna zoufalému zákazníkovi už podvacáté jednu a tu samou melodii (i s přeskokem mezi koncem a novým začátkem), nestojí ve frontě před pultem či pokladnou?
Jedna zajímavá zásada: Obsluhujete-li zákazníka sami, zapojte do toho ještě někoho. Stačí, když mu váš kolega či kolegyně jednou, dvakrát zavolá. Zákazník získá dojem, že o něj pečuje celá vaše firma.
Jedna věc je, podle Freemantla, zákazníka získat, druhá si ho dlouhodobě udržet. Málokterý zákazník se k vám vrací jen proto, že mu máte co nabídnout, to může konec konců udělat i konkurence. I to vlídné úvodní slovo se ztratí v náporu každodenních porcí informací. Dobrý obchodník se tedy postará, aby zákazníci měli na co vzpomínat a také jim to občas připomene. Vystupte z prostřednosti a zákazníci vás budou milovat.
"Jim Dean, ředitel oddělení služeb zákazníkům britské firmy Saxon Weald Housing, dostal od nespokojeného nájemníka stížnost ve verších. Složil na ni veršovanou odpověď. Zákazníka to nadchlo," ukazuje Freemantle cestu. Páni manažeři, jde to!
Autor ještě dodává: "Sestavte si seznam všech rutinních činností a pak se z nich vymaňte." Jednoduchý způsob, jak se stát rychle originální alespoň ve službách zákazníkovi.
MÍSTO MLUVENÍ POSLOUCHEJTE. Kde se zákazník cítí jako doma? Samozřejmě tam, kde má pohodlí a lidé jsou k němu upřímní. Tedy žádné lži, žádné nehostinné prostory, žádná nabubřelost a vystavování majetku. Zákazník chce naopak vidět, že se na něj usmíváte, že ho oslovujete jménem a jistě také nepohrdne nějakou tou pochvalou. Ano, slyšíte dobře - nejen zákazník je tu od toho, aby chválil. Chcete-li od něj slyšet slova uznání, začněte s tím sami.
Vše, co je mezi vámi a zákazníkem, je vztah. Neprodáváte-li zrovna kávu v automatu, mělo by vám záležet na tom, jaký tento vztah je. Slova o tom, že zákazníci o vztahy nestojí, pocházejí od lidí, kteří s nimi nedovedou pracovat. Vztah totiž nelze vypočítat či si ho nechat udělat na míru od reklamní agentury. "Buzz vyzařuje z pozitivní emocionální energie, jež jiskří v srdcích a duších zaměstnanců, kteří svým zákazníkům rádi připravují pamětihodné zážitky," upozorňuje autor.
Pokud máte zájem na dobrých vztazích (řekněme raději na nejlepších), začněte tím, že si na ně vyčleníte dostatek času. Jsou firmy, kde se srdečný rozhovor se zákazníkem považuje za plýtvání - a jejich pracovníci pak obvykle tráví spoustu času vyřizováním reklamací a stížností. Základem dobrého vztahu je vcítění se do potřeb a zájmu zákazníků, tedy schopnost podívat se na obchod jejich očima. A pak také samozřejmě ochota sloužit zákazníkovi, nikoliv jen své kapse.
Na upevňování vztahů byste se měli připravovat stejně jako na maturitu či zásadní obchodní jednání. V první řadě je třeba mít dostatek informací o zákazníkovi. Protože je obvykle dostanete přímo od něj, naučte se místo mluvení raději poslouchat. Na druhé straně ovšem musíte mít i informace, které naopak vy předáte zákazníkovi. Prohlubujte proto svoji znalost produktů, zajímejte se, co je v oboru nového a především se vyhýbejte standardním řešením a přístupům. Buďte vždy připraveni a začínejte každé ráno myšlenkou na buzz, sděluje autor svým čtenářům.
A HLAVNĚ NEUSNOUT. Každé firmě se občas stane, že začne usínat. Navyklé postupy se zdají být dostatečné k tomu, abychom se nemuseli obávat o svá místa, zákazníci - zdá se - si na ně také zvykli, takže proč bychom měli něco měnit. Pak se ale jednoho dne objeví v rybníce štika a je po klidu. Buzz je způsob, jak se ze stagnace probudit dříve, než bude pozdě.
Inspiraci najdou v obou knihách všichni, ale zvláště poučné a inspirativní jsou pro menší a střední podnikatele. I proto, že mohou "rozbzučet" firmu ze dne na den a překvapit zejména ty spáče, kteří usnuli na vavřínech svých někdejších úspěchů.
David Freemantle: BIZ - 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmu. Management Press, Praha 2006.
David Freemantle: BUZZ - 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům. Management Press, Praha 2006.
MILOŠ TOMAN
Miloš Toman, publicista, je autorem mnoha knih a odborných článků o managementu, marketingu a komunikaci. Působí také jako poradce a lektor. Více o jeho aktivitách najdete na intuitivnimarketing.cz.
Autor odhalil jednu velice zajímavou věc. Největší změny podle něj kupodivu nepřinášejí nejrůznější velkolepé akce a mediálně vděčné porady v nablýskaných sálech, ale každodenní maličkosti. Dobří lídři přicházejí do práce brzy - a to ne proto, aby kontrolovali své podřízené, ale aby si všímali, co se děje kolem nich. Ken Blanchard upozornil, že je třeba lidi přistihovat, když něco dělají dobře. Freemantle dodává, že je tedy nutné s nimi žít.
Co je prioritou? Výkazy, příkazy, hlášení? Nikoliv, nejdůležitější je pochválit Fredovi jeho nové auto a pogratulovat Mercedes ke skvělému obchodu. Klíčem k úspěchu jsou totiž vztahy.
ŽÁDNÉ RITUÁLY. Dobrá práce začíná výběrem lidí, kteří ji budou dělat. Nechcete-li ztrácet čas, nezdržujte se s průměrnými pracovníky. Najímejte rovnou ty nejlepší, radí ve své knize David Freemantle, a také je pořádně zaplaťte, protože pocit nedostatečného ohodnocení je častým důvodem ztráty loajality. Nebudete se pak muset věnovat podrobnostem jejich práce a zbude vám více prostoru pro komunikaci.
Ta je pilířem vztahů. Čím více budete komunikovat, tím lépe své podřízené poznáte, můžete k nim přistupovat individuálně a věnovat jim svoji důvěru.
Komunikace nahrazuje kontrolu. Když s lidmi mluvíte denně, nemůže vám ujít žádný problém. Hodnoťte je tedy každý den a také je každodenně odměňujte - slovem, pochvalou, účastí. Oslavujte úspěchy a nezapomeňte být u toho, upozorňuje autor.
Komunikace navíc stmeluje tým. Vaši lidé touží po důkazech, že je respektujete, že si jich vážíte a že vám na nich záleží. Chtějí také slyšet, že vám záleží na jejich názorech, ale... Freemantle proto jedním dechem dodává, že je třeba minimalizovat nejrůznější porady a konzultace. Je to ale vůbec možné? Určitě, protože řekne-li se v této knize slovo komunikace, pak je tím myšlen především neformální rozhovor. To neznamená, že není vážný a nejde přímo k věci - jen se vyhýbá standardním, málo účinným rituálům.
A konečně, komunikace, to nejsou jen slova. Kouč Édouard Stacke si všiml, že mnozí vedoucí pracovníci se vyhýbají dotekům a reagují na ně s úlekem. Kdo však chce mít blízko k lidem, nemůže s nimi hovořit z povzdálí. Dotyk je přirozenou součástí komunikace a navozuje upřímnou a bezprostřední atmosféru. Stačí podávat ruku, dotýkat se lokte, poklepat po rameni, domnívá se Freemantle.
NA STO DESET PROCENT. Chcete-li mít dobrý tým, musíte jít příkladem. Jak ve vztazích, tak ve výkonnosti. Úspěch není žádné kouzlo ani štěstí, ale přirozený výsledek cílevědomosti. Pokud váháte v tom, co by mělo být vaším cílem, stanovte si nejjednodušší metu: být nejlepší.
Co by pak mělo být cílem vašeho týmu? Samozřejmě také být nejlepší, odpovídá autor. Úspěch je ovšem třeba měřit, jinak je to jen slovo. Najděte si tedy jednoduchá měřitelná kritéria, která bude mít každý na očích. Nepřehánějte to však s jejich množstvím.
INSPIRUJTE. Tým je třeba nejen vést a motivovat, ale také inspirovat. Chcete přece, aby pracoval samostatně. Co je k tomu třeba? "Biz lídr" ve Freemantlově pojetí vypráví svému týmu při každé vhodné příležitosti příběhy. Od pohádkové knížky až po nejrůznější televizní seriály se přece pídíme po takových zajímavých a přitažlivých sděleních - proč je tedy nevyužít i v práci? Vyhrňte si také občas rukávy a jděte si "ušpinit ruce" do výroby či při obsluze zákazníka. To může být pro každého šéfa velice dobrou inspirací, vyzývá autor.
Dobrý šéf si natolik věří, že dává v sázku svoji funkci. Podívejte se na neúspěšné firmy a lidi v nich: každý vytáhne z rukávu hned několik výmluv, proč právě on za nic nemůže. Metoda cukru a biče má stále své opodstatnění a dáváte-li výkonnostní kritéria svým lidem, nesmíte zapomenout na sebe.
Tým se skládá z jednotlivých lidí, je tedy zapotřebí se vedle práce s celkem věnovat také jednotlivcům. Na tomto místě je třeba připomenout, že i vy patříte do týmu - začněte tedy u sebe. Budete-li pracovat sami na sobě, půjdou nahoru i vaši lidé. Zejména když jim nedáte příliš místa na rozhlížení - ať se učí za pochodu a nejlépe tak, že je rovnou hodíte na hloubku, aby se tam naučili plavat.
Dokážou tak sami sobě, že mají na víc. Takové zacházení s pracovníky ovšem vyžaduje znalosti. Freemantle upozorňuje, že byste je měli studovat jako knihu: "Nejlépe využitou minutou je ta, kterou investujete, abyste se něco dozvěděli o nějakém konkrétním člověku."
Nyní máte tedy připraven tým, aby - aby udělal co? Samozřejmě aby všechny tyto věci začal přenášet dál, aby rozšiřoval vztahy, zájem o druhé, výzvy. K zákazníkům, k ostatním týmům, dalším lidem ve firmě. Pozitivně, sebevědomě a na sto deset procent.
David Freemantle přichází s názory, které se mohou mnoha manažerům zdát nezvyklé a nestandardní - rušit porady a místo toho si s lidmi povídat o autech! Mark Hughes, autor knihy Buzzmarketing, ale už dříve vyslovil ten správný důvod, proč bořit bariéry dlouholetého zvyku, i když ten zdánlivě funguje: Standardní metody dávají standardní výsledky. Má-li tedy vaše firma zajištěnou budoucnost do konce století a peněz na rozdávání, nemusíte tuto knihu číst. Všem ostatním doporučuji, aby ji nejen pečlivě nastudovali, ale začali také podle ní jednat.
TAM, KDE TO BZUČÍ... Že s malou námahou se dá pohnout i velkými břemeny, to si jistě každý pamatuje z hodin fyziky na základní škole. David Freemantle se s oblibou zabývá maličkostmi, které hýbou světem byznysu. Například službami zákazníkům, jak dokazuje druhá kniha s titulem BUZZ - 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům.
Slovo buzz je v angličtině používáno pro vyjádření rozruchu. "V organizacích, které poskytují služby špičkové úrovně, to "bzučí" - panuje v nich "buzz"," popisuje autor. Neznamená to však zmatek nebo reklamní pokřik. Buzz je opakem služeb ospalých, poskytovaných vyhaslými zaměstnanci v průměrných a ničím nevynikajících firmách.
Vše začíná a končí zákazníkem. Chcete-li uspět, neříkejte zákazníkům, že jste nejlepší - výjimeční jsou přece oni! Místo chlubení na úvod tedy raději prohoďte nějaká milá slova, navozující příjemnou atmosféru. Jsou obchodníci, kteří si "nepotrpí na zbytečné řeči" a nejraději jdou rovnou k věci. Ochuzují se tím o možnost říci zákazníkovi, jak jim na něm záleží. Jsme opět u maličkostí - často právě ty velké a na pohled důležité věci nerozhodnou vůbec nic, neřeknete-li zákazníkovi na začátku pár slov navíc. Kolik vás to stojí času, minutu, dvě? Proti době, kterou ztratíte neúspěšným obchodem, je to maličkost.
Na první dojem nepůsobí jen úsměv a pěkná slova. Zvykněte si rychle zvedat telefony či reagovat na zájem zákazníka, chovejte se přitom slušně a plňte, co jste slíbili. A co čekací doby? Nepřehrává právě teď vaše automatická ústředna zoufalému zákazníkovi už podvacáté jednu a tu samou melodii (i s přeskokem mezi koncem a novým začátkem), nestojí ve frontě před pultem či pokladnou?
Jedna zajímavá zásada: Obsluhujete-li zákazníka sami, zapojte do toho ještě někoho. Stačí, když mu váš kolega či kolegyně jednou, dvakrát zavolá. Zákazník získá dojem, že o něj pečuje celá vaše firma.
Jedna věc je, podle Freemantla, zákazníka získat, druhá si ho dlouhodobě udržet. Málokterý zákazník se k vám vrací jen proto, že mu máte co nabídnout, to může konec konců udělat i konkurence. I to vlídné úvodní slovo se ztratí v náporu každodenních porcí informací. Dobrý obchodník se tedy postará, aby zákazníci měli na co vzpomínat a také jim to občas připomene. Vystupte z prostřednosti a zákazníci vás budou milovat.
"Jim Dean, ředitel oddělení služeb zákazníkům britské firmy Saxon Weald Housing, dostal od nespokojeného nájemníka stížnost ve verších. Složil na ni veršovanou odpověď. Zákazníka to nadchlo," ukazuje Freemantle cestu. Páni manažeři, jde to!
Autor ještě dodává: "Sestavte si seznam všech rutinních činností a pak se z nich vymaňte." Jednoduchý způsob, jak se stát rychle originální alespoň ve službách zákazníkovi.
MÍSTO MLUVENÍ POSLOUCHEJTE. Kde se zákazník cítí jako doma? Samozřejmě tam, kde má pohodlí a lidé jsou k němu upřímní. Tedy žádné lži, žádné nehostinné prostory, žádná nabubřelost a vystavování majetku. Zákazník chce naopak vidět, že se na něj usmíváte, že ho oslovujete jménem a jistě také nepohrdne nějakou tou pochvalou. Ano, slyšíte dobře - nejen zákazník je tu od toho, aby chválil. Chcete-li od něj slyšet slova uznání, začněte s tím sami.
Vše, co je mezi vámi a zákazníkem, je vztah. Neprodáváte-li zrovna kávu v automatu, mělo by vám záležet na tom, jaký tento vztah je. Slova o tom, že zákazníci o vztahy nestojí, pocházejí od lidí, kteří s nimi nedovedou pracovat. Vztah totiž nelze vypočítat či si ho nechat udělat na míru od reklamní agentury. "Buzz vyzařuje z pozitivní emocionální energie, jež jiskří v srdcích a duších zaměstnanců, kteří svým zákazníkům rádi připravují pamětihodné zážitky," upozorňuje autor.
Pokud máte zájem na dobrých vztazích (řekněme raději na nejlepších), začněte tím, že si na ně vyčleníte dostatek času. Jsou firmy, kde se srdečný rozhovor se zákazníkem považuje za plýtvání - a jejich pracovníci pak obvykle tráví spoustu času vyřizováním reklamací a stížností. Základem dobrého vztahu je vcítění se do potřeb a zájmu zákazníků, tedy schopnost podívat se na obchod jejich očima. A pak také samozřejmě ochota sloužit zákazníkovi, nikoliv jen své kapse.
Na upevňování vztahů byste se měli připravovat stejně jako na maturitu či zásadní obchodní jednání. V první řadě je třeba mít dostatek informací o zákazníkovi. Protože je obvykle dostanete přímo od něj, naučte se místo mluvení raději poslouchat. Na druhé straně ovšem musíte mít i informace, které naopak vy předáte zákazníkovi. Prohlubujte proto svoji znalost produktů, zajímejte se, co je v oboru nového a především se vyhýbejte standardním řešením a přístupům. Buďte vždy připraveni a začínejte každé ráno myšlenkou na buzz, sděluje autor svým čtenářům.
A HLAVNĚ NEUSNOUT. Každé firmě se občas stane, že začne usínat. Navyklé postupy se zdají být dostatečné k tomu, abychom se nemuseli obávat o svá místa, zákazníci - zdá se - si na ně také zvykli, takže proč bychom měli něco měnit. Pak se ale jednoho dne objeví v rybníce štika a je po klidu. Buzz je způsob, jak se ze stagnace probudit dříve, než bude pozdě.
Inspiraci najdou v obou knihách všichni, ale zvláště poučné a inspirativní jsou pro menší a střední podnikatele. I proto, že mohou "rozbzučet" firmu ze dne na den a překvapit zejména ty spáče, kteří usnuli na vavřínech svých někdejších úspěchů.
David Freemantle: BIZ - 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmu. Management Press, Praha 2006.
David Freemantle: BUZZ - 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům. Management Press, Praha 2006.
MILOŠ TOMAN
Miloš Toman, publicista, je autorem mnoha knih a odborných článků o managementu, marketingu a komunikaci. Působí také jako poradce a lektor. Více o jeho aktivitách najdete na intuitivnimarketing.cz.
Související
Newsletter týdeníku Ekonom.
Každý čtvrtek vám představíme obálku nového čísla Ekonomu a přiblížíme pět vybraných témat, která si budete moct přečíst na webu Ekonom.cz.
Odhlásit se můžete kdykoliv.
Přihlášením k newsletteru beru na vědomí, že dochází ke sbírání a zpracování osobních údajů. Více informací o zásadách ochrany osobních údajů naleznete ZDE.
