Na srozumitelnosti komunikace se podepisuje mj. stres. A v které organizaci dnes není stres? Dostavuje se když je třeba sdělit něco ve spěchu, když nemáme po ruce všechny potřebné informace nebo jde-li o potenciálně riskantní situaci. V takové chvíli se cítíme pod tlakem a nefungujeme tak, jak bychom měli. Přiměřený stres někdy pomůže k lepšímu soustředění a vybudí k lepšímu výkonu. Je-li ho ale příliš nebo trvá-li dlouho, může být příčinou tzv. mimoběžné komunikace (viz MŘ č. 7/2004, s. 65) a všech následků, které z toho plynou.

Proč je mimoběžná komunikace ve stresu pravděpodobnější?

Naše psychika funguje ve stresu pozměněně. Za normální situace jsme schopni si snáze poradit s nepřesně definovanými pojmy a přes nejednoznačnost dokážeme komunikaci nějak zvládnout. Když narazíme na pojem, který je obtížné zatřídit zpomalíme, zamyslíme se, popřípadě dáme najevo nejistotu, otážeme se. Ve stresu se tato schopnost vytrácí, uvažování se stává černobílé, zužuje se jeho kontext. Protože významy slov jsou odvozeny z kontextů, v nichž jsou vyřčena, dochází k nedorozuměním, když se nesejde kontext mluvčího a posluchače. Na této mimoběžnosti je založena řada komických scének a skečů. Ve skutečném životě ale bývají nedorozumění méně veselá. Pokud komunikační kontext není od začátku zcela jasný, existuje možnost nedorozumění. Řešení tkví v tom, znát a ovládat strategie předvídání a nápravy významových posunů vytvářením společných kontextů komunikace.

Příklad: Mladý specialista je přizván nejvyšším vedením k projednávání určitého bodu. Má trému, je nervózní a tudíž ve stresu. Náhle se na něj obrátí sám předseda představenstva s dotazem: "Co obnáší ten nový vysokotlaký lis?" Za normálních okolností, třeba při rozhovoru s kolegy, by náš odborník nejspíš vznesl doplňující otázky, protože formulace dotazu připouští různé výklady. Myslí se pořizovací cena nebo jeho současná účetní hodnota? Mám započítat i náklady na instalaci, spuštění, vyškolení obsluhy, na současný provoz? Ale nyní, ve stresu, takové otázky nepoloží a vypálí určité číslo, které účastníci vezmou jako fakt, z něhož vycházejí další rozhodnutí. Pokud se následně zjistí, že bylo žádáno úplně jiné číslo, a že vedení bylo špatně informováno, je viníkem náš specialista. Za každým jednoznačným výrokem vysloveným ve stresu se většinou rozprostírá široká škála možností za normálních okolností. Kariéra dotyčného specialisty tím může utrpět.

Nedorozuměním lze předejít, pokud si uvědomíme, že pro jednu ze stran je situace stresující, a nedáme se ošálit zdánlivou jednoznačností jejího tvrzení.

Mimoběžnosti je třeba předcházet. Je pro ni příznačné, že žádný z účastníků komunikačního procesu si neuvědomuje, že k ní vůbec došlo, dokud není pozdě a někomu nenastala újma.

Jiný příklad: Před časem si v jednom zdejším závodě renomované japonské firmy postěžovali naši zaměstnanci na to, že vedení je nikdy nepochválí, vzdor jejich mimořádnému úsilí a skvělým výsledkům. Japonci tím byli dokonale zaskočeni. Byli s osazenstvem nadmíru spokojeni, uvažovali dokonce o dalších investicích a měli za to, že to vše dostatečně komunikují. Češi nevěděli a vedení si neuvědomovalo, že v Japonsku se spokojenost nesděluje chválou. Pochvala tam totiž znamená, že jsme vlastně ani neočekávali tak dobré výsledky. Vyslovit uznání tak může být pokládáno dokonce za nezdvořilé. Pro Japonce nechválit znamená být korektní; pro Evropana je to nevychovanost. Toto nedorozumění se naštěstí vysvětlilo, ale nemusí tomu tak být vždy. Je proto lepší mimoběžnosti předcházet.

Jak předcházet mimoběžnosti?

Vyvarujme se vágních slov a formulací

Slova bez přesného určení jako "brzy", "dobrý výkon", "s velkou pravděpodobností", "zanedlouho" či "v dohledné době" jsou zrádná, a neměla by být užívána bez náležité konkretizace. "Dobrá práce" neznamená nic bez dalšího upřesnění. Neurčité fráze jsou semeništěm mimoběžné komunikace. K nebezpečným a riskantním výrazům patří například:

"Měl bys", "Mělo by se", "Bylo by dobře". Někteří manažeři nechtějí být příliš důrazní a zbytečně změkčují svá vyjádření. Není pak divu, když si sdělení typu "Chtělo by to podívat se na ty zvýšené náklady na přesčasy, pokud budeš mít tenhle týden čas," je vykládáno jako nezávazný návrh spíše než příkaz.

Zisk. Je s podivem kolik poučených a vzdělaných lidí používá nepřesné termíny. Zisk je někdy příjem, někdy tržba, někdy provozní zisk, jindy vyměřovací základ daně nebo dokonce marže.

Normální. Řekne-li pracovník "Naše náklady jsou v normě," má na mysli, že nepřekračují to, co bylo doposud běžné nebo že jsou na očekávané úrovni, která může být vyšší i nižší než co bylo prozatím zvykem?

Pomoc. Pracovník byl požádán, zda by jinému oddělení "nepíchl" s odesláním 1700 pozvánek na konferenci. Souhlasil s tím a předpokládal, že pomoc znamená být součást skupiny, která to má na starosti a nestíhá. Jaké bylo jeho překvapení když zjistil, že je na to sám!

Proto opakujme, parafrázujme, ujistěme se, že jsme rozuměli a byli správně pochopeni.

V rozhovorech by se mělo parafrázovat a používat vět: "Chápu to dobře tak, že..." nebo "Kritickým zvýšením myslíš nárůst alespoň o..." Aktivní naslouchání může být někdy únavné, bývá však účinné. Nefunguje ovšem tam, kde jsou manažeři nepřístupní a neochotni komunikovat.

Nespoléhejte na jedinou formu komunikace.

Mimoběžnost, k níž může nevědomky dojít při letmé schůzce, lze často velmi snadno odhalit například ověřujícím telefonátem ("Rozuměli jsme si, že..."). Při většině pracovních porad se téměř výhradně spoléhá na verbální formy. Mnoho lidí jsou však vizuální typy a proto hodně z toho, co se probralo a hlavně dohodlo, jim může uniknout aniž jsou si toho vědomi. Neuškodí, když se průběh zaznamenává na flipchart nebo se pořizuje záznam a ten se ihned promítá dataprojektorem tak, aby jej všichni viděli. Důležité je pak zápis následně poslat na papíře nebo e-mailem. E-mail může být ale velice ošidný. Mnoho lidí si rychle zvyklo na to, že každou zprávu dává kdekomu na vědomí, aby pak alibisticky mohli tvrdit, že o tom dotyčný věděl, protože to měl v poště. Výsledkem je pak záplava zbytečných zpráv, v nichž se při nejlepší vůli nejde vyznat. Je také dokázáno, že elektronické formě lidé svěří leccos, co by se jinak zdráhali vyslovit.

Nesvádějte všechno na kulturní nebo osobnostní rozdíly.

Je svůdné svést konflikt vzniklý z mimoběžné komunikace na to, že někdo sdělení nerozuměl nebo si jej vyložil po svém. Stejně tak bývá lákavé svalit vinu na to, že dotyčný pochází odjinud a tam to dělají jinak, popřípadě, že "oni jsou prostě takoví". V takovýchto případech lidé nepostihují pravou příčinu konfliktu, jíž je ve skutečnosti mimoběžnost. Osobnostní a mezikulturní rozdíly existují, ale je třeba s nimi počítat. Zásada je, že osobnostní či kulturní rozdílnosti by neměly stát v cestě efektivní komunikaci a úspěšné spolupráci.

Neberte na lehkou váhu složitost komunikace.

Často je slyšet názor: "Musím všeho nechat a s tím pracovníkem (zákazníkem, dodavatelem) si promluvit sám." Za promluvit si lze dosadit napsat dopis nebo e-mail nebo jinou formu komunikace. Z takovýchto výroků vysvítá nevyslovený předpoklad, že komunikace není práce. Že je to nějaký nevítaný prostoj, nutné zlo, které nelze odstranit, ale je nutné jej omezit na minimum.

Mnoho manažerů se vyzná v ekonomii, účetnictví, financích, řízení výroby nebo marketingu, ale na málokteré škole se jim dostane poučení o důležitosti komunikace, natož aby je jí naučili. Komunikace se nedá měřit a proto jí bývá v ekonomických transakcích přisuzován jenom okrajový význam. Ve skutečnosti je komunikace vážná věc a dobrá komunikace je pracná. Protože porozumění závisí na sdíleném kontextu, jsou důležité i rozhovory na mimopracovní témata. Nezávazné poklábosení v kuchyňce či společenská konverzace při obědě nemusí být jen ztrátou pracovního času. Jedna z nejdůležitějších funkcí jazyka není výměna informací, ale zachovávání a rozvíjení vztahů. Dobré vztahy na pracovištích umožňují v pohodě komunikovat s lidmi, s nimiž musíme spolupracovat a většinu času žít pod jednou střechou. Budeme-li je lépe znát, je menší pravděpodobnost, že se rozvine konflikt a když už, pak se takováto situace snáze vyřeší.

Kultura jasné a přímé komunikace je založena na ovzduší důvěry, pochopení a tolerance. Pěstovat je ale pouze v procesu vlastní práce nestačí. Lidé vám musí věřit, pokud jim chcete něco důležitého sdělit, a pokud chcete, aby oni něco sdělovali vám.

Mají-li lidé pocit, že vám nemohou důvěřovat, že jim nenasloucháte nebo že to, co řeknou bude použito proti nim, přestanou s vámi mluvit. A nebo budou komunikovat tak, že snadno dojde k mimoběžnosti.

Počítejte s nejhorším.

Toto není rada pro škarohlídství a pesimismus, ale zdravá skepse. Mimoběžnosti se nikdy nedá zcela zabránit, ať děláme co děláme. George Bernard Shaw kdesi napsal, že největší překážkou komunikace je předpoklad, že jsme si rozuměli. Je proto nesmírně důležité ověřit si, zda tomu tak skutečně bylo - o to důležitější, oč nám to připadá méně přirozené.

Závěrem

Kde není komunikace, tam trpí důvěra a kde si lidé nevěří, tam se bojí jít do rizika, brát na sebe odpovědnost a jednat samostatně. A když nejsou motivovaní, dělají jen to, co se jim řekne. Kde není motivace, není ani komunikace - a naopak.

Prvním krokem k lepší komunikaci je uvědomit si, že slova nemají samozřejmé nebo vrozené vnitřní významy. Co skutečně znamenají je dáno kontextem, v němž jsou užívána a jejich užití naopak definuje kontext. Jakmile si uvědomíme tuto překážku komunikace, začínáme být připraveni vyhnout se nástrahám mimoběžné komunikace. Máme-li druhého člověka pochopit a nikoliv se s ním komunikačně minout, musíme mít společný kontext. Ten vzniká sdílenou zkušeností, budováním dobrých vztahů, posilováním důvěry a tím, že nepředpokládáme, že druzí se automaticky dovtípí, co jsme měli na mysli.


CMC Čelákovice

Související