Hodnocení výkonnosti organizací veřejného sektoru

Jedním z nástrojů hodnocení výkonnosti organizací veřejného sektoru je i méně známý model CAF (Common Assessment Framework - společný hodnoticí rámec), který poskytuje sebehodnoticí rámec s podobnou koncepcí jako u základních modelů TQM a zejména EFQM. Je však speciálně vytvořen pro organizace veřejného sektoru s přihlédnutím k jejich odlišnostem.

Model CAF vychází z předpokladu, že vynikající výsledky ve výkonnosti organizace, jakož i výsledky ve vztahu dané organizace s občany, zákazníky, se zaměstnanci a ke společnosti, jsou dosahovány na základě řízené strategie a plánování, a to pomocí zaměstnanců, partnerství, zdrojů a procesů. CAF nahlíží na organizaci z několika úhlů současně a na základě holistického přístupu k analýze výkonnosti organizace.

PŮVOD A CÍLE MODELU

Model CAF je výsledkem spolupráce mezi ministry a generálními řediteli EU odpovědnými za veřejnou správu. Pilotní verze modelu byla představena v květnu 2000 a její první revidovaná verze zohledňující získané zkušenosti z pilotních projektů se začala používat v roce 2002. Z rozhodnutí ministrů a generálních ředitelů odpovědných za veřejnou správu vzniklo při Evropském institutu veřejné správy (EIPA) v Maastrichtu Středisko informačních zdrojů CAF (CAF Resource Centre). Rok 2006 přinesl změnu - na 4. evropské konferenci o kvalitě ve veřejné správě členských zemí EU v Tampere byl vyhlášen inovovaný model - CAF 2006.

Model CAF má čtyři hlavní cíle:

1. zavést principy komplexního řízení kvality (TQM) do veřejné správy, metodicky vést organizace a s pomocí sebehodnocení a jeho pochopení je postupně směrovat od současného sledu aktivit "Plan-Do" k plnohodnotnému cyklu "PDCA";

2. podporovat sebehodnocení organizace veřejného sektoru s cílem získat strukturovaný obraz (diagnózu) organizace a následné náměty vedoucí ke zlepšování;

3. sloužit jako propojení různých modelů používaných při řízení kvality;

4. podporovat benchmarking a ve veřejné správě více rozšířený benchlearning mezi jednotlivými organizacemi veřejného sektoru.

Model CAF je určen k použití ve všech částech veřejného sektoru, je aplikovatelný v organizacích veřejného sektoru na národní, regionální i místní úrovni. Uplatňuje se v různých situacích, např. jako součást systematického programu reformy nebo jako základ pro cílené zlepšování v organizacích veřejného sektoru. V některých případech, zejména ve skutečně velkých organizacích, se může sebehodnocení provádět také v části organizace, např. ve zvoleném úseku nebo oddělení.

STRUKTURA A CHARAKTERISTIKY MODELU

Strukturu modelu CAF tvoří 9 kritérii (5 kritérií předpokladů, 4 kritéria výsledků), která jsou dále členěna do celkem 28 subkritérií s konkrétními příklady pro hodnocení. Nedílnou součástí modelu jsou také panely hodnocení pro předpoklady a výsledky, směrnice pro sebehodnocení, slovník odborných pojmů a návrh postupů vedoucích ke zlepšování činností organizace. Samostatnou kapitolu tvoří benchlearning (jeho definice, vazba na CAF, popis benchlearningového cyklu a projektu).

Tento rámec identifikuje hlavní aspekty, na něž je třeba se zaměřit při každé analýze organizace. Kritéria 1-5 se zabývají hlavními charakteristikami předpokladů organizace. Určují, co organizace dělá a jak přistupuje ke svým úkolům, aby dosáhla požadovaných výsledků. U kritérií 6-9 se výsledky dosažené v oblasti občané/zákazníci, zaměstnanci, společnost a klíčová činnost měří na základě subjektivního posuzování a hodnotí se vnitřní ukazatele. Subkritéria identifikují hlavní otázky, které je třeba při hodnocení organizace zvážit. Příklady u každého subkritéria podrobněji objasňují jejich obsah a naznačují, kterým oblastem případně věnovat pozornost, aby bylo možno zjistit, jak příslušná organizace reaguje na požadavky vyjádřené v subkritériu.

Hlavní charakteristiky. Používání modelu CAF dává organizaci výkonný rámec k iniciování procesu neustálého zlepšování. Model CAF poskytuje:

- hodnocení založené na důkazu podle souboru kritérií, která přijala celá řada organizací veřejného sektoru po celé Evropě,

- možnosti, jak zjišťovat pokrok a dosažení vynikajících výsledků,

- prostředek k dosažení konzistentního směrování a konsenzu v otázce potřebných kroků zaměřených na zlepšování organizace,

- vazbu mezi různými dosahovanými výsledky a podpůrnými postupy nebo předpoklady,

- prostředek, jak vytvářet atmosféru entuziasmu zapojením zaměstnanců do procesu zlepšování,

- možnosti k prosazování dobré praxe v různých oblastech organizace a sdílení s jinými organizacemi,

- prostředek pro začlenění různých iniciativ v oblasti kvality do běžných činností organizace,

- prostředek pro měření pokroku v čase prostřednictvím pravidelného sebehodnocení.

Pojmy a hodnoty modelu CAF. Model CAF, jako nástroj komplexního řízení kvality, se opírá o základní pojmy "excelence", jak je definuje EFQM: orientace na výsledky, zaměření na zákazníka, vedení a pevný cíl, řízení pomocí procesů a faktů, aktivní zapojení zaměstnanců, neustálé zlepšování a inovace, vzájemně výhodné partnerství, společenská odpovědnost organizace.

Účelem je na základě těchto pojmů zlepšovat výkonnost organizací veřejného sektoru.

Řízení a kvalita ve veřejném sektoru mají ve srovnání se soukromým sektorem řadu zvláštních specifických podmínek. Jejich základními předpoklady sdílenými naší evropskou sociopolitickou a správní kulturou jsou například: legitimita (demokratická, parlamentní), dodržování právních norem a etické chování vycházející ze společných hodnot a principů, např. otevřenost, odpovědnost, účast, diverzita, spravedlivost, sociální spravedlnost, solidarita, spolupráce a partnerství.

Model CAF je zaměřen zejména na hodnocení řízení výkonnosti a zjišťování jeho organizačních příčin s cílem umožnit zlepšování a good governance (dobrou správu věcí veřejných).

Hodnocení výkonnosti se proto zaměřuje na následující hlavní charakteristiky organizace veřejného sektoru, k nimž patří: demokratická vstřícnost/odpovědnost, fungování v oblasti legislativy, právního a předpisového rámce, vynikající úroveň poskytování služeb, zhodnocení vynakládaných prostředků, dosahování cílů, řízení modernizace, inovace a změny.

MODEL CAF 2006

Zkušenosti z více než 900 organizací v Evropě i v mimoevropských zemích, ve kterých byl CAF 2002 aplikován, ukázaly na nezbytnost inovace modelu. Ta se projevuje především ve větší přehlednosti, v prohloubení metodického přístupu, zvýšení uživatelského komfortu a také propracovanějším systémem bodového hodnocení. Větší důraz se klade na trvalé zlepšování a řízení změn. Novinkou je i uvedení metodiky benchlearningu. Přesto lze říci, že pro ty, kteří pracovali s modelem CAF 2002, nebude přechod na novou verzi obtížný.

Jednou z povinných náležitostí modelu CAF je systém bodování. Ačkoliv nejdůležitějším výstupem sebehodnocení jsou identifikace silných stránek a oblastí pro zlepšování, a s tím spojené zlepšovatelské činnosti, pro pravidelný cyklus sebehodnocení je zajímavý i každoroční bodový zisk. Systém bodování byl použit již u verze CAF 2002, u nové verze CAF 2006 je princip bodování zachován, ale je více propracován.

(Model CAF 2002 používal pětibodovou stupnici hodnocení. Novinkou ve verzi CAF 2006 je stobodová stupnice hodnocení 0-100 bodů.)

Systém bodování umožňuje organizacím prohlubovat své poznatky o hodnocení a svou činnost více zaměřit na proces zlepšování.

ZÁVĚR

Sebehodnocení podle modelu CAF nabízí organizaci příležitost dozvědět se o sobě více. Ve srovnání s plně vyvinutým modelem TQM představuje model CAF jakýsi počáteční model, jehož použití je jednoduché a uživatelé ho snadno pochopí. Předpokládá se, že každá organizace, která chce jít dále, si následně zvolí jeden z podrobnějších modelů. Model CAF má tu výhodu, že je s těmito modely kompatibilní a pro organizaci, která chce s řízením kvality pokračovat, může být tudíž prvním krokem.

Model CAF je zdarma dostupný ve veřejné doméně. Organizace mohou tento model používat podle vlastního uvážení.

Informace a podrobnosti o modelu CAF a o dosavadních zkušenostech s jeho aplikací lze získat v Národním informačním středisku pro podporu jakosti (NIS-PJ), Novotného lávka 5, 116 68 Praha 1, www.npj.cz. V edičním plánu NIS-PJ pro rok 2007 je zařazeno vydání základní příručky CAF 2006 a vydání aplikačních příruček pro dozorové a regulační orgány i pro školy.

Štěpánka Steinbachová
Pavel Ryšánek
Rada ČR pro jakost